[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/06\/29\/wie-eine-perfekte-zustellung-die-kundenzufriedenheit-erhoht\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/06\/29\/wie-eine-perfekte-zustellung-die-kundenzufriedenheit-erhoht\/","headline":"Wie eine perfekte Zustellung die Kundenzufriedenheit erh\u00f6ht","name":"Wie eine perfekte Zustellung die Kundenzufriedenheit erh\u00f6ht","description":"Schneller, zuverl\u00e4ssiger, nachhaltiger. Auf diese Formel lassen sich die Ergebnisse einer Studie bringen, in der Verbraucherinnen und Verbraucher nach ihren W\u00fcnschen bei Lieferung und Versand gefragt wurden. Danach sind derzeit sind lediglich 28 % der E-Commerce-Kundschaft mit dem Paketempfang zufrieden. 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Auf diese Formel lassen sich die Ergebnisse einer Studie bringen, in der Verbraucherinnen und Verbraucher nach ihren W\u00fcnschen bei Lieferung und Versand gefragt wurden.Danach sind derzeit sind lediglich 28 % der E-Commerce-Kundschaft mit dem Paketempfang zufrieden.F\u00fcr Frust sorgt bei der Mehrheit (74 %) vor allem, dass trotz Anwesenheit zu Hause keine Zustellung erfolgt ist. Laut dem \u201eE-Commerce Monitor 2022\u201c sind f\u00fcr sechs von zehn Befragten weitere \u00c4rgernisse beim Paketempfang eine zu gro\u00dfe Verpackung bei deutlich kleineren Inhalten, besch\u00e4digte Lieferungen (46 %), eine fehlende Benachrichtigungskarte oder eine kurze Wartezeit nach dem Klingeln (je 40 %). Einem Drittel der Befragten gef\u00e4llt auch nicht, wenn Pakete einfach vor der Haust\u00fcr abgestellt werden.Die Service-Qualit\u00e4t bei der Zustellung, also die Unversehrtheit des Pakets oder ein freundliches Gegen\u00fcber, sind laut der Studie vielen Kundinnen und Kunden sogar wichtiger als die reine Lieferzeit.So tolerieren viele Online-Shoppende eine Zustelldauer von 2 oder 3 Tagen oder auch bis zu einer Woche \u2013 bei j\u00fcngeren Altersgruppen ist allerdings das Interesse an taggleichen Lieferungen h\u00f6her. F\u00fcr eine umweltfreundliche Zustellung werden aber auch l\u00e4ngere Lieferzeiten in Kauf genommen. 16 % bef\u00fcrworten Zustellungen zum Wunschtermin.Bequem, umweltfreundlich und nicht zu teuerBei einer Online-Bestellung misst der Gro\u00dfteil der Befragten kostenfreien Lieferungen und einfachen Retouren eine hohe Bedeutung bei. Zwei Drittel informieren sich vor dem Kauf \u00fcber die geltenden R\u00fcckgabebedingungen eines Online-Shops. Um kostenlose Retouren scheinen H\u00e4ndler trotz hoher Kosten ebenfalls immer noch nicht herumzukommen: Diese Leistung finden 71 % der Online-K\u00e4ufer \u201ewichtig\u201c und immerhin noch 22 % \u201eeher wichtig\u201c.41 % w\u00fcrden die Retouren gern ihren Paketboten mitgeben k\u00f6nnen.Eine weitere Erkenntnis: Das Bewusstsein f\u00fcr Nachhaltigkeit rund um den Paketversand nimmt unabh\u00e4ngig von den Altersgruppen zu. F\u00fcr umweltfreundlichen Transport sind etwa 56 % bereit, bis zu 2 Euro mehr zu bezahlen, 61 % w\u00fcrden diesen Betrag zus\u00e4tzlich f\u00fcr eine umweltfreundliche Verpackung zahlen. Noch jeweils etwa ein Viertel der Befragten w\u00fcrde f\u00fcr diese Leistungen sogar bis zu 5 Euro zahlen.      Nachhaltigkeit bietet neue Chancen f\u00fcr E-Commerce                Vier von zehn Deutschen sind laut einer aktuellen Studie bereit, im neuen Jahr nachhaltiger einzukaufen. F\u00fcndig werden sie dabei vorwiegend im Onlinehandel. Doch das gr\u00fcne Shopping erscheint den Verbraucherinnen und Verbrauchern oft als \u201ezu teuer\u201c und \u201eunbequem\u201c. Wie die repr\u00e4sentative Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) zusammen mit dem Meinungsforschungsunternehmen Civey…      Doch in der Zustellpraxis scheint die Bequemlichkeit zu siegen. So ist die pers\u00f6nliche Haust\u00fcrzustellung nicht die umweltfreundlichste, aber mit 83 % Zustimmung weiterhin die beliebteste Liefervariante.Negative Liefererlebnisse schrecken die Kundschaft abF\u00fcr jeden vierten Onlinekunden, so zeigt eine Verbraucherbefragung des Marktforschungsinstituts YouGov, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei dem betreffenden H\u00e4ndler zu bestellen.Die aktive Steuerung der Kundenerwartung nach dem Kauf ist deshalb ein wesentlicher Faktor f\u00fcr die Kundenzufriedenheit und damit f\u00fcr die Kundenbindung geworden.Tats\u00e4chlich allerdings geben viele H\u00e4ndler die Kontrolle \u00fcber die Customer-Experience nach dem Kauf in die H\u00e4nde ihres Logistikers – und verlassen sich darauf, dass dieser die Kundinnen und Kunden dar\u00fcber informiert, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es zugestellt werden wird. Das ist ein ziemliches Risiko, denn die Zustellung hat sich in den letzten Jahren vom reinen Produkttransport zu einem der am schnellsten wachsenden Wege f\u00fcr mehr Kundenzufriedenheit entwickelt.Wie k\u00f6nnen Unternehmen diese Gelegenheit f\u00fcr sich nutzen und aus einer einfachen Zustellung ein bleibendes Erlebnis machen?Je schneller die Lieferung, desto gl\u00fccklicher die KundschaftWenn Sie dar\u00fcber nachdenken, wie Sie den Lieferprozess Ihres Unternehmens verbessern k\u00f6nnen, versetzen Sie sich in die Lage einer Verbraucherin oder eines Verbrauchers. Das sollte Ihnen nicht allzu schwerfallen, da Sie wahrscheinlich selbst oft im Internet shoppen. Worauf legen Sie Wert, wenn es um Ihre eigenen Bestellungen geht? Schnellstm\u00f6gliche Lieferung? Transparente Kommunikation? Personalisierung? All dies und noch viel mehr k\u00f6nnen Schl\u00fcsselfaktoren sein, um Ihren Versandprozess zu verbessern.      CX Caf\u00e9: Wie parcelLab die Operational Experience im E-Commerce verbessert                Kostenpflichtig bestellt \u2013 und dann? In vielen Onlineshops bricht die aktive Kommunikation mit den K\u00e4ufern nach dem Bezahlen abrupt ab. Warum darunter das gesamte Kundenerlebnis leidet und was sich in Sachen \u201eOperational Experience\u201c tun l\u00e4sst, ist Thema der neuesten Episode unseres Podcasts CX Caf\u00e9.      In einer Welt, in der wir uns an sofortige Belohnungen gew\u00f6hnt haben, stellt die Produktzustellung keine Ausnahme dar. Amazon hat hier weltweit den Standard f\u00fcr Unternehmen gesetzt, indem es seinen Kunden und Kundinnen Lieferungen am n\u00e4chsten oder sogar am selben Tag anbietet (\u201eSame-Day-Delivery\u201c). Leider ist dies aufgrund des weltweiten Mangels an Logistikfachkr\u00e4ften f\u00fcr viele Unternehmen heute nicht realisierbar.Wie k\u00f6nnen sie stattdessen bei der Lieferung wettbewerbsf\u00e4hig bleiben?Wenn Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, eigene Fahrerinnen und Fahrer zu besch\u00e4ftigen, sollten Sie die Kooperation mit einem Zustellnetzwerk in Betracht ziehen. Hierbei handelt es sich um eine Drittanbieter-Lieferplattform, die E-Commerce-Unternehmen mit der Logistik verbindet. Diese Art von Netzwerken hat die Lieferm\u00f6glichkeiten f\u00fcr zahlreiche Unternehmen erweitert und verbessert, etwa durch:Lieferungen am selben TagGr\u00f6\u00dferes LiefervolumenGr\u00f6\u00dfere EntfernungenKostensenkung durch PreisvergleicheZeitersparnis bei ZustellungenBrennende Fragen der Kundschaft nicht ignorierenStellen Sie sich Ihren Lieferservice wie Ihr Verkaufspersonal vor, immerhin sind die Aufgaben in vielerlei Hinsicht vergleichbar. So wie Sie von einer Verk\u00e4uferin oder einem Verk\u00e4ufer eine klare Kommunikation mit der Kundschaft erwarten, sollten Sie das auch von Ihrem Lieferdienst verlangen. Denn die Verbraucherinnen und Verbraucher sind von Natur aus neugierig und haben im Zusammenhang mit ihrer Bestellung meist unz\u00e4hlige Fragen, wie zum Beispiel:Ist meine Bestellung bearbeitet worden?Wo befindet sich mein Paket gerade?Wann kann mit der Zustellung rechnen?Wie lange dauert es noch?Wenn Sie m\u00f6chten, dass Ihre Kundinnen und Kunden eine gute Liefererfahrung machen, sollten Sie solche Fragen nicht ignorieren, auch wenn Sie t\u00e4glich Hunderte davon erhalten.Um Ihrem Unternehmen die Antwort zu erleichtern, empfehlen wir die Integration einer Echtzeit-Sendungsverfolgung und regelm\u00e4\u00dfige Status-Updates.Auf diese Weise gew\u00e4hrleisten Sie f\u00fcr jeden Schritt der Zustellung eine vollst\u00e4ndige Transparenz in Echtzeit \u2013 was 93 % der Kundschaft als wichtig erachtet. Ganz zu schweigen davon, dass Sie sich die Beantwortung vieler Fragen an der Telefon-Hotline oder \u00fcber andere Kan\u00e4le ersparen!Bei der Zustellung z\u00e4hlen positive Erlebnisse \u2013 und der letzte EindruckNachdem Sie nun die Grundlagen f\u00fcr ein gutes Kundenerlebnis bei der Lieferung geschaffen haben, ist es an der Zeit, sich vom Wettbewerb abzuheben. Wenn Ihr Unternehmen in Sachen Schnelligkeit und Transparenz nicht mit den Gro\u00dfen mithalten kann, so k\u00f6nnen Sie doch bei der Personalisierung punkten. Etwa indem Sie Ihrer Sendung eine individuelle Notiz oder ein paar kostenlose Sticker beilegen. Eine solche kleine Aufmerksamkeit kann bei Ihren Kundinnen und Kunden viel bewirken.      Warum E-Commerce keine Insell\u00f6sung ist                Aus der Not heraus haben viele klassische Einzelh\u00e4ndler in den letzten Monaten Online-Shops eingerichtet und waren damit mehr oder weniger erfolgreich. Doch jetzt kommt der Punkt, an dem der E-Commerce auf eine professionelle Basis gestellt werden muss. Denn ein Zur\u00fcck in die Zeit von vor 2019 wird es nicht mehr geben. Notwendig ist deshalb eine…      Ein abschlie\u00dfender Tipp: Der letzte Eindruck kann genauso wichtig sein wie der erste! Auch wenn ein Kauf get\u00e4tigt wurde, reicht heutzutage ein Qualit\u00e4tsprodukt nicht mehr aus, um einem Unternehmen dauerhaft die Treue zu erhalten. Ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis bei der Zustellung ist deshalb eine der letzten Chancen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen.Wo ist mein Paket? Hier die Antwort in unter 30 Sekunden!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"06","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/06\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"29","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/06\/\/29\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Wie eine perfekte Zustellung die Kundenzufriedenheit erh\u00f6ht","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/06\/29\/wie-eine-perfekte-zustellung-die-kundenzufriedenheit-erhoht\/#breadcrumbitem"}]}]