[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/08\/10\/warum-das-kundenerlebnis-immer-schlechter-wird-und-wie-marken-diesen-trend-umkehren-konnen\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/08\/10\/warum-das-kundenerlebnis-immer-schlechter-wird-und-wie-marken-diesen-trend-umkehren-konnen\/","headline":"Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird \u2013 und wie Marken diesen Trend umkehren k\u00f6nnen","name":"Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird \u2013 und wie Marken diesen Trend umkehren k\u00f6nnen","description":"Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengp\u00e4sse \u2013 damit k\u00e4mpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit h\u00e4ufig auf der Strecke. 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Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit h\u00e4ufig auf der Strecke.Laut dem j\u00e4hrlich erscheinenden \u201eUS Customer Experience Index\u201c des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden \u00fcber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten Jahr deutlich verschlechtert.Neunzehn Prozent der Marken verzeichneten laut der Studie r\u00fcckl\u00e4ufige Bewertungen ihrer Customer Experience (CX). Fluggesellschaften, Autohersteller und Hotels schnitten dabei am schlechtesten ab.Nach der Einsch\u00e4tzung der CX-Experten kann zwar ein Gro\u00dfteil dieses Einbruchs auf makro\u00f6konomische Faktoren wie Pandemie, Energiekrise, St\u00f6rungen der Lieferketten oder galoppierende Inflation zur\u00fcckgef\u00fchrt werden, aber nicht nur. \u201eDie Marken stehen auch selbst in der Verantwortung f\u00fcr dieses schlechte Ergebnis\u201c, ist Forrester \u00fcberzeugt.Schlechte Kundenerfahrungen mehren sich Die Qualit\u00e4t des Kundenerlebnisses, das im Jahr 2021 in den USA einen neuen H\u00f6chststand erreicht hatte, ist auf das Niveau vor der Pandemie zur\u00fcckgefallen, \u201eweil die Marken ihren Kundenfokus verloren haben“, so Rick Parrish, Vice President und Research Director bei Forrester. Das sei “besonders bedauerlich f\u00fcr Unternehmen, die zwar gut durch die Corona-Zeit gekommen sind, aber jetzt ihre CX-getriebenen Kundenbindungserfolge wieder verlieren.”Die Kundenzufriedenheit ist in den USA im ersten Quartal dieses Jahres auf den niedrigsten Stand seit 17 Jahren gesunken. Damit setzt sich ein Abw\u00e4rtstrend fort, der laut einer weiteren Studie schon im Jahr 2019 begonnen hat.Nur ein Beispiel von vielen ist die Reisebranche. Laut dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist die Kundenzufriedenheit bei Fluggesellschaften, Hotels, Autovermietungen und Online-Reiseb\u00fcros derzeit besonders stark r\u00fcckl\u00e4ufig.      Optimales Kundenerlebnis ben\u00f6tigt einen abgestimmten Dreiklang                Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Pr\u00fcfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz n\u00e4her.      \u201eViele Menschen haben sich zum ersten Mal seit der Pandemie wieder auf eine Reise begeben und wurden mit schlechtem Service und entt\u00e4uschten Hoffnungen konfrontiert“, versucht Forrest Morgeson, Assistenzprofessor f\u00fcr Marketing an der Michigan State University und emeritierter Forschungsdirektor des ACSI, eine Erkl\u00e4rung f\u00fcr diese Entwicklung.Um wieder ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, ist es entscheidend, dass Marken kundenorientierter werden. Das behaupten zwar die meisten von sich, aber laut der Forrester-Studie erreichen nur drei Prozent der US-Unternehmen dieses Ziel wirklich.Und wie sieht es in Deutschland aus?Wenn man in diesem Sommer Flugpassagiere oder Bahnkunden nach ihren Reiserfahrungen befragen w\u00fcrde, s\u00e4he das Ergebnis vermutlich noch desastr\u00f6ser aus, als dies die Untersuchungen f\u00fcr die Touristikbranche in den USA festgestellt haben. Denn lange Warteschlangen in den Flugh\u00e4fen, gestrichene Fl\u00fcge, verlorene Gep\u00e4ckst\u00fccke, \u00fcberf\u00fcllte Z\u00fcge und massive Versp\u00e4tungen sorgen nicht eben f\u00fcr ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis.Auch wenn Bahngesellschaften und Airlines kaum etwas gegen einen hohen Krankenstand, die erh\u00f6hte Reiselust nach der Pandemie oder die Auswirkungen von Streiks tun k\u00f6nnen, ist doch der Umgang mit solchen Widrigkeiten ein klassisches CX-Thema.Vor allem die klare und transparente Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden \u00fcber alle relevanten Kan\u00e4le ist ein Punkt, der sich von den Anbietern relativ einfach steuern l\u00e4sst.\u201eFluggesellschaften m\u00fcssen unbedingt einen effizienten Informationsfluss zu Fl\u00fcgen und eventuellen St\u00f6rungen gew\u00e4hrleisten. Dies funktioniert am besten \u00fcber mobile Apps oder andere digitale Tools. Damit k\u00f6nnen Kundinnen und Kunden ihren Flug in Echtzeit verfolgen, sich \u00fcber Versp\u00e4tungen informieren und gegebenenfalls umplanen\u201c, schreibt Kai St\u00fcbane in einem LinkedIn-Artikel \u00fcber Airline-CX.Die Kundschaft muss wieder st\u00e4rker in den FokusSich in die Rolle und die Bed\u00fcrfnisse der Kundschaft hineinzuversetzen und ihre Sichtweise anzunehmen, ist meist leichter gesagt als wirklich getan. Es geht ja nicht in erster Linie darum, die Bedeutung der Customer Experience in der Mitarbeiterkommunikation, in Pressemitteilungen, Reden und Finanzberichten immer wieder zu betonen.      Ein ganzheitliches Bild der Kundenbeziehung                Neue Gesch\u00e4ftsmodelle erfordern ein Einrei\u00dfen vorhandener Datensilos. Gefragt ist ein ganzheitliches Bild der Kundenbeziehung \u00fcber alle Abteilungen hinweg.      Sondern es kommt vielmehr darauf an, als F\u00fchrungskraft regelm\u00e4\u00dfig mit den Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten, ihre wechselnden Stimmungen und Priorit\u00e4ten zu erfassen und dann Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse anzubieten, die diesen Bed\u00fcrfnissen und W\u00fcnschen entsprechen.Das wissen nat\u00fcrlich auch viele Verantwortliche in Marketing, Vertrieb oder Service \u2013 aber sie tun sich damit in der Praxis oft schwer, weil sie sich auf andere kurzfristige Priorit\u00e4ten konzentrieren m\u00fcssen, wie den Abschluss von wichtigen Verk\u00e4ufen und die Gesch\u00e4ftszahlen am Ende des Quartals.F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen sich jedoch daran erinnern, dass jedes Unternehmen damit beginnt und endet, wie die Kundinnen und Kunden die von ihnen gebotenen Erlebnisse empfinden. Nichts auf der Welt kann wichtiger sein.Tats\u00e4chlich haben Untersuchungen von McKinsey gezeigt, dass eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit den Umsatz um zwei bis sieben Prozent und die Rentabilit\u00e4t um ein bis zwei Prozent erh\u00f6ht. Umgekehrt verlassen 86 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher eine Marke, der sie einmal treu waren, nach zwei oder drei schlechten Kundenerlebnissen. Und dies wirkt sich direkt negativ auf Umsatz und Rentabilit\u00e4t aus, wie eine aktuelle Emplifi-Studie zeigtAuch das ist wichtig zu wissen: \u00dcber die H\u00e4lfte, 54 Prozent der Kundinnen und Kunden, die sagen, dass sie sich gl\u00fccklich, gesch\u00e4tzt oder gew\u00fcrdigt f\u00fchlen, sind bereit, einer Marke, die Fehler macht, zu verzeihen. Das hat zumindest Forrester in seinen Befragungen festgestellt.Drei wichtige Prinzipien f\u00fcr eine bessere Customer Experience Wie wird aus dem blo\u00dfen Wort \u201cKundenorientierung\u201d auch gelebter Alltag? Hier sind drei wichtige Grunds\u00e4tze f\u00fcr den Re-Start aus der aktuellen Beziehungskrise.Verst\u00e4rken Sie Ihr Engagement f\u00fcr Ihre KundschaftH\u00f6ren Sie vor allem gut zuBinden Sie Ihre Mitarbeitenden von Anfang an einNehmen Sie h\u00e4ufig Kontakt auf und bleiben Sie in Verbindung Umfragen und Bewertungen sind immer ein n\u00fctzliches Mittel, um zu erfahren, was Ihre Kundinnen und Kunden denken. Aber sie reichen bei weitem nicht aus. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher halten sie ohnehin nur f\u00fcr ein Instrument, mit dem Firmen lediglich so tun, als ob sie sich f\u00fcr die die Interessen oder Bed\u00fcrfnisse ihrer Kundschaft interessieren.Nichts ersetzt den direkten Kontakt \u2013 pers\u00f6nlich, per Telefon oder \u00fcber welchen Weg auch immer. Leider verbringen aber CEOs und andere F\u00fchrungskr\u00e4fte laut einer Harvard-Studie die meiste Zeit in Meetings und nur etwa drei Prozent ihrer Arbeitswoche direkt an der Kundenfront. Aber alle Studien, Tabellen und Verkaufsberichte sagen wenig dar\u00fcber aus, wie Ihre Kundschaft wirklich \u00fcber \u201eihre\u201c Marke denkt.Wer wirklich wissen will, was die Kundinnen und Kunden aktuell bewegt, der muss sie fragen. Regelm\u00e4\u00dfige Treffen und Kundenbeir\u00e4te sind eine M\u00f6glichkeit. Die Einrichtung von Online-Communities ist eine andere, um dauerhaft in Kontakt zu bleiben. Auch das Aufgreifen von Anliegen in den sozialen Medien zeigt den Verbraucherinnen und Verbrauchern, dass sich eine Marke um ihre Bed\u00fcrfnisse k\u00fcmmert.      Warum im E-Commerce agile CX gefragt ist                Gestern konnten meine Kollegin Yurdanur Marangoz-Yesilirmak und ich beim Digital Bash E-Commerce, der gr\u00f6\u00dften Webkonferenz der Digitalbranche, \u00fcber unser Lieblingsthema sprechen: Customer Experience. Hier die Aufzeichnung unseres Zoom-Auftritts (ab 00:53): Nat\u00fcrlich h\u00e4tten wir dazu auch vier Stunden vortragen k\u00f6nnen! Aber wir hatten leider nur 45 Minuten Zeit und legten deshalb unseren Schwerpunkt auf das Thema…      Nutzen Sie das Kundenfeedback Es ist eine gute Sache, mit der Kundschaft zu sprechen. Aber das gen\u00fcgt nicht, denn die K\u00e4uferinnen und K\u00e4ufer wollen auch das Gef\u00fchl haben, dass sie wirklich geh\u00f6rt werden. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher nicht glauben, dass Marken ihnen ernsthaft zuh\u00f6ren. Sie bitten zwar oft um Reaktionen, aber viele der Angesprochen bef\u00fcrchten, dass sie nicht wirklich etwas mit diesen Informationen anfangen.Marken beweisen ihre F\u00e4higkeit, zuzuh\u00f6ren, indem sie Anregungen von Kundinnen und Kunden wirklich ernst nehmen und auf dieser Basis sinnvolle \u00c4nderungen vornehmen. Das reicht vom Gesch\u00e4ftsmodell \u00fcber den Produktmix bis hin zu echten Engagement f\u00fcr soziale Belange.Schaffen Sie eine Kultur, in der die Kundschaft im Zentrum steht Wertsch\u00e4tzung k\u00f6nnen Sie auch dadurch zeigen, dass sie h\u00e4ufige Irritationen beseitigen. Zum Beispiel dadurch, dass immer noch Mails versendet werden, obwohl sich die Adressaten l\u00e4ngst aus dem Verteiler abgemeldet haben. Wenn dagegen Kundinnen und Kunden wirklich den Eindruck haben, dass eine Marke ihnen zuh\u00f6rt, steigt die Zufriedenheit mit dem Kauferlebnis und es entwickeln sich tiefere Beziehungen.      Diese 5 CX-Trends geh\u00f6ren 2022 auf Ihre Agenda                Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.      Der US-Pionier des Qualit\u00e4tsmanagements W. Edwards Deming hat einmal gesagt, dass es die wichtigste Aufgabe einer F\u00fchrungskraft ist, die Organisation zu transformieren, insbesondere wenn es um das Kundenerlebnis geht. Die absolute Konzentration auf den Kunden muss danach an der Spitze des Unternehmens beginnen.Die Verantwortlichen in der Firmenspitze sollten mit gutem Beispiel vorangehen, indem sie nicht nur regelm\u00e4\u00dfig mit den Kundinnen und Kunden sprechen und Ma\u00dfnahmen f\u00fcr die Mitarbeitenden anordnen. Sondern sie m\u00fcssen auch kommunizieren, wie, wann und warum sie dies tun. Und sie sollten jederzeit deutlich machen, dass es keine Alternative zur \u201eKundenbesessenheit\u201c gibt.Kein Produkt sollte entstehen, nur weil ein Entwickler sich das so w\u00fcnscht. Oder wie der Apple-Gr\u00fcnder Steve Jobs so sch\u00f6n formuliert hat: \u201eMan muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und auf das Produkt hinarbeiten, nicht umgekehrt”.Marken haben die M\u00f6glichkeit, die Wahrnehmung ihrer Kundschaft zu ver\u00e4ndern, indem sie die Art von Erlebnissen bieten, die von den Menschen verlangt werden und die sie auch verdienen. Sie m\u00fcssen nur damit beginnen, sich zu engagieren und so zu handeln, dass ihre K\u00e4uferinnen und K\u00e4ufer es zu sch\u00e4tzen wissen. Gerade in der jetzigen Situation, die so viele Herausforderungen mit sich bringt.Erfahren Sie in diesem kostenlosen Flipbook, wie Cathay Pacific Airways mit einem Loyalty-Programm auf Basis der SAP Commerce Cloud die Kundenzufriedenheit steigert."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"08","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/08\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"10","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/08\/\/10\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird \u2013 und wie Marken diesen Trend umkehren k\u00f6nnen","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/08\/10\/warum-das-kundenerlebnis-immer-schlechter-wird-und-wie-marken-diesen-trend-umkehren-konnen\/#breadcrumbitem"}]}]