[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/09\/07\/cex-trendradar-deep-dive-erfolgreich-verkaufen-heute-und-in-zukunft\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/09\/07\/cex-trendradar-deep-dive-erfolgreich-verkaufen-heute-und-in-zukunft\/","headline":"CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft","name":"CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft","description":"Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das j\u00e4hrliche CEX Trendradar heraus. K\u00fcrzlich haben sie auch einen \u201eDeep Dive\u201c vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsm\u00f6glichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.","datePublished":"2022-09-07","dateModified":"2022-09-08","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/marcel-brun\/#Person","name":"Marcel Brun","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/marcel-brun\/","identifier":618,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7aabe64270f83ef09bfae1e8ad6b0e3f77b0197200f3854af692c5d7befb627c?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7aabe64270f83ef09bfae1e8ad6b0e3f77b0197200f3854af692c5d7befb627c?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/customer-journey_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/customer-journey_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/09\/07\/cex-trendradar-deep-dive-erfolgreich-verkaufen-heute-und-in-zukunft\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":2248,"keywords":["CEX Trendradar","Customer Experience"],"articleBody":"Vor einiger Zeit habe ich hier im Blog das CEX Trendradar vorgestellt. Die j\u00e4hrlich erscheinende Studie zum aktuellen Stand der Customer Experience (CX) im deutschsprachigen Raum wird von Harald Henn gemeinsam mit Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern in der Schweiz herausgegeben.K\u00fcrzlich haben die beiden Experten auf Basis ihrer diesj\u00e4hrigen Untersuchung einen \u201eDeep Dive\u201c vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsm\u00f6glichkeiten aufzuzeigen.\u201eMit dieser Methode unterziehen wir dieses Thema einer intensiven und gr\u00fcndlichen Analyse und tauchen tief ein, um Ideen und Impulse f\u00fcr Sie zu beschreiben.\u201cSo erl\u00e4utern die beiden Autoren im Vorwort ihr Vorgehen. Ich will ihre wichtigsten Gedanken hier kurz zusammenfassen.Customer Intent: Der erste Schritt in der Customer JourneyDie Einkaufsgewohnheiten vieler Menschen haben sich \u2013 so die Kernthese \u2013 schon lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie ge\u00e4ndert. Die Entscheidung f\u00fcr einen Kauf ist heute h\u00e4ufig bereits abgeschlossen, bevor eine Kundin oder ein Kunde einen Onlineshop aufsucht. F\u00fcr die Unternehmen hat dies zur Konsequenz, dass sie viel fr\u00fcher ansetzen m\u00fcssen \u2013 indem sie m\u00f6gliche Kaufabsichten rechtzeitig erkennen.Kaufabsichten \u2013 oder neudeutsch “Customer Intent” \u2013 sind der erste Schritt in der Customer Journey.Bevor ein Unternehmen auf die Bed\u00fcrfnisse der Kundschaft angemessen reagieren kann, muss es erst einmal verstehen, was diese will oder was die Absicht der Verbraucherinnen und Verbraucher ist.      \u00dcber 80 Erfolgsgeschichten aus dem E-Commerce                Nichts \u00fcberzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb haben wir ein interaktives Flipbook herausgebracht, in dem auf jeweils einer Seite \u00fcber 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen als…      Viele eher inside-out konzipierte Customer Journeys versuchen den Kundinnen und Kunden ein Produkt zu \u201everkaufen\u201c. Bei der intent-basierten Customer Journey geht es jedoch darum, fr\u00fchzeitig (outside-in) das Bed\u00fcrfnis der Kundschaft zu erkennen und dieses dann mit einem hochrelevanten und kuratierten Angebot optimal zu erf\u00fcllen.Dessen Inhalt unterst\u00fctzt das Erlebnis \u2013 die Customer Experience \u2013 und nicht nur ein einzelnes Produkt. Intent-basierte Journeys gehen auch \u00fcber eine einfache Personalisierung der Ansprache hinaus, die rein auf dem Verhalten der Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit basiert.      TEI-Studie: 14 % mehr Umsatz durch Kundendaten und Personalisierung                Das erste Quartal 2022 ist bereits vorbei. Und wir bei SAP CX k\u00f6nnen uns mit unseren Kundinnen und Kunden \u00fcber einen erfolgreichen Start ins neue Jahr freuen. Nach der Erfolgsbilanz im letzten Vierteljahr 2021 geht es also munter weiter. TEI-Studie untersucht den potenziellen Return on Investment Um herauszufinden, welchen \u00f6konomischen Vorteil unsere CX-L\u00f6sungen den Anwendern…      \u201eZugegeben, das Kundenverhalten ist in Echtzeit oft zu einem gro\u00dfen Teil unberechenbar, komplex und meist nur schwer zu durchschauen\u201c, r\u00e4umen die beiden Deep Dive-Autoren ein. Dennoch sei es f\u00fcr die Unternehmen erforderlich, \u00fcber das bisherige Verhalten der Kundschaft hinauszublicken und m\u00f6glichst fr\u00fchzeitig in der Customer Journey pr\u00e4sent zu sein.Das Social Web beeinflusst die Kaufgewohnheiten90 Prozent der Menschen kaufen laut einer Studie von SproutSocial aus dem Jahr 2020 bei Unternehmen online ein, denen sie im Social Web folgen. 75 Prozent t\u00e4tigen mehr Ums\u00e4tze mit den Anbietern, deren Fans sie in den sozialen Netzwerken sind.YouTube, Facebook, Instagram, TikTok und Co. haben mittlerweile einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen.Besonders praktisch ist es deshalb, wenn ein E-Commerce-Anbieter die Social-Media-Kan\u00e4le direkt an seinen Webshop anbindet, um sie aus dem Shopsystem heraus mit Produkten und dem entsprechenden Content zu f\u00fcllen.Das Verh\u00e4ltnis zwischen Anbieter und Kundschaft hat sich mit den neuen M\u00f6glichkeiten des Social Web grundlegend ver\u00e4ndert. \u201eGut informierte Kundinnen und Kunden recherchieren vor einer Kontaktaufnahme und verf\u00fcgen bereits \u00fcber ein fundiertes Wissen, bevor sie zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten\u201c, hei\u00dft es dazu im Deep Dive.      Darum ist 2022 im Onlinehandel eine CX-Neuausrichtung erforderlich                Die aktuellen Commerce-Trends unterstreichen deutlich: Die Pandemie hat in den letzten beiden Jahren das klassische Backoffice im Onlinehandel \u00fcberfl\u00fcssig gemacht. Wenn in den vergangenen Monaten ein E-Commerce-Anbieter in die Knie ging, waren in den seltensten F\u00e4llen Performanceprobleme oder langsame Checkout-Prozesse die Ursache. Sondern meist Lieferkettenprobleme wie etwa schnell sinkende Lagerbest\u00e4nde, eine lahm gelegte Logistik oder…      Ein weiterer aktueller Trend, der in dem Paper vorgestellt wird, ist der Discovery Commerce und das Liveshopping. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um eine Kombination aus bekannten E-Commerce Vermarktungsstrategien und neuen Technologien und Interaktionsformen. Streaming-Plattformen wie Twitch, Livescale.tv oder Amazon Live und Einzelh\u00e4ndler wie Tchibo, dm, XXXLutz, Otto oder auch unsere Kundin Douglas waren w\u00e4hrend der Pandemie damit sehr erfolgreich.Angesichts einer Verzehnfachung der Konversionsrate, die laut einer McKinsey-Studie beim Live-Shopping im Vergleich zu herk\u00f6mmlichen E-Commerce-Angeboten festzustellen ist, setzen immer mehr Retailer auf Einkaufsevents aus dem Videostudio. Denn damit kann die Customer Journey wirklich individuell und menschlich werden \u2013 aber ohne, dass sich die Kundin oder der Kunde zum Kauf gen\u00f6tigt oder bedr\u00e4ngt f\u00fchlt. Entertainment und Beratung wie in traditionellen station\u00e4ren Gesch\u00e4ften l\u00e4sst sich dabei optimal mit dem Komfort verbinden, den der E-Commerce heute bietet.Connected Retail verbindet station\u00e4ren Handel und E-CommerceUnd damit sind wir schon beim Thema Connected Retail. \u201eVereinfacht ausgedr\u00fcckt geht es um die Verkn\u00fcpfung von E-Commerce und station\u00e4rem Einzelhandel\u201c, schreiben Harald Henn und Prof. Hafner und erl\u00e4utern diesen Trend am konkreten Beispiel:Ein kleines Feinkostgesch\u00e4ft in der Fu\u00dfg\u00e4ngerzone bietet etwa seiner Kundschaft an, sich auf der Website des Ladens \u00fcber Angebote, das Sortiment oder Neuheiten zu informieren und auch gleich zu bestellen. Mit einem Online-Newsletter lassen sich Sonderangebote oder Restbest\u00e4nde anbieten und zu Produktvorf\u00fchrungen, Verkostungen, Weinproben einladen. Kundinnen und Kunden k\u00f6nnen gleich im Laden kaufen und die Eink\u00e4ufe mitnehmen oder sie lassen sich die vor-Ort erworbenen Produkte nach Hause liefen.Dabei k\u00f6nnen auch Partnerschaften sinnvoll sein. Als Betreiber eines reinen Online-Shops eine Partnerschaft mit einem station\u00e4ren H\u00e4ndler einzugehen, bietet f\u00fcr beide Seiten Vorteile.Das Ladengesch\u00e4ft kann seine Waren auf der E-Commerce-Plattform pr\u00e4sentieren. Im Gegenzug kann der E-Commerce Anbieter auf die R\u00e4umlichkeiten des Ladens zur\u00fcckgreifen. Wie vielf\u00e4ltig die M\u00f6glichkeiten des Connected Retails sind, l\u00e4sst sich anhand des folgenden kleinen Glossars ermessen:BOPIS Buy Online, Pick Up In-Store = Click und CollectBOSS Buy Online, Ship-To-StoreROPO Research Online, Purchase OfflineBIMBO Browse In-Store, on Mobile, Buy OnlineBODFS Buy Online Deliver from StoreBORIS Buy Online, Return In StoreDurchg\u00e4ngige Customer Experience als zentrale HerausforderungAnspruchsvolle Kundinnen und Kunden erfordern heute die Ber\u00fccksichtigung vielf\u00e4ltiger Kommunikationswege und Kontaktpunkte. Vielfach haben sie schon ihren Auswahlprozess auf Vergleichsportalen gestartet oder Content von Influencern konsumiert, ohne dass Hersteller oder H\u00e4ndler dies \u00fcberhaupt mitbekommen.      CEX Trendradar: Wachsende strategische Bedeutung der Customer Experience                Dass die Corona-Pandemie die Customer Journey in den vergangenen zwei Jahren in nahezu allen Branchen massiv ver\u00e4ndert hat, steht au\u00dfer Frage. Lockdowns, Kontaktbeschr\u00e4nkungen und Abstandsregeln im station\u00e4ren Handel haben die Digitalisierung der Customer Experience befeuert und zum Teil die E-Commerce-Ums\u00e4tze durch die Decke gehen lassen. Das best\u00e4tigt auch der neue CEX Trendradar, der ab heute…      E-Mail, Online-Shop, mobile App, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, TikTok, station\u00e4rer Laden, digitaler Marktplatz \u2013 die Kommunikation zwischen Kundschaft und Unternehmen findet heute an vielen unterschiedlichen Touchpoints statt.Eine durchg\u00e4ngige Customer Experience (CX) zu schaffen, ist dabei die zentrale Herausforderung.Denn stehen die wichtigsten Anwendungen jeweils nur f\u00fcr sich, drohen Datensilos. Darin gehen wichtige Kundensignale unter und es ist keine Echtzeit-Kommunikation m\u00f6glich, geschweige denn eine durchg\u00e4ngige Customer Journey entlang aller Touchpoints. Zwei wesentliche Aspekte, um dieses Ziel erreichen, betrachten die beiden Autoren n\u00e4her: Die personalisierte Ansprache der Kundinnen und Kunden sowie das Bereitstellen eines exzellenten Customer Service.Personalisierte Ansprache schafft Vertrauen und dadurch MehrwertEs reicht heute nicht mehr aus, den Kundinnen und Kunden auf Basis ihrer Such- und Kaufhistorie eine Produktempfehlung zu pr\u00e4sentieren. \u201ePersonalisierung bedeutet vielmehr, die Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihren individuellen Bed\u00fcrfnissen, Affinit\u00e4ten und Vorlieben aus dem Kontext, aus dem heraus sie agierten, anzusprechen und somit ein echtes Kundenerlebnis zu schaffen\u201c, bringt es der Deep Dive auf den Punkt.Wenn eine Kundin oder ein Kunde auf einer sozialen Plattform bestimmte Produkte mit \u201eGef\u00e4llt mir\u201c hervorhebt oder diese mit ihrem Netzwerk teilt, sind das Anhaltspunkte f\u00fcr eine personalisierte Ansprache. Anl\u00e4sse daf\u00fcr k\u00f6nnen sehr einfache Dinge sein, die auch nicht unmittelbar einen Produktbezug haben m\u00fcssen. Ein Jubil\u00e4um beispielsweise: Ein Jahr treuer Kunde bei einem E-Commerce Anbieter, das \u00dcberschreiten einer bestimmten Umsatzgr\u00f6\u00dfe, die dritte gute Beurteilung des Kundenservice. All das sind Anl\u00e4sse, um diesen Kundinnen und Kunden pers\u00f6nlich \u201eDanke\u201c zu sagen.Ein personalisiertes Video, in dem der E-Commerce Anbieter sich f\u00fcr das Vertrauen und die Zusammenarbeit nach dem ersten Jahr bedankt, hinterl\u00e4sst ein sehr positives Gef\u00fchl bei der Kundschaft.Je nach Zweckm\u00e4\u00dfigkeit, Gespr\u00e4chsanlass und Verf\u00fcgbarkeit ist das Wechseln zwischen analogen und digitalen Touchpoints, zwischen Telefon und Chat, zwischen pers\u00f6nlichem Gespr\u00e4ch und Self-Service selbstverst\u00e4ndlich. Vom Werbebanner \u00fcber die E-Mail-Kampagne bis zu den Informationen, die das Servicepersonal am Telefon gibt, darf es keine Widerspr\u00fcche geben. Wenn eine Modemarke bei einer Instagram-Aktion 35 % und auf Facebook gleichzeitig nur 25 % Rabatt gibt, kann das zu Irritationen und \u00c4rger bei den Kundinnen und Kunden f\u00fchren.Problematisch daran gestaltet sich diese konsistente Kommunikation meist dann, wenn die unterschiedlichen Teile der Customer Journey in der Verantwortung unterschiedlicher Abteilungen im Unternehmen liegen: Marketing, Vertrieb, E-Commerce oder Customer Service.      CX Caf\u00e9: \u202fWenn Marketing und Vertrieb nicht miteinander kommunizieren, geht etwas verloren                Das Verh\u00e4ltnis von Marketing und Sales gleicht in vielen Unternehmen einer in die Jahre gekommenen Ehe: Man spricht nicht mehr viel miteinander und verl\u00e4sst sich darauf, dass der oder die andere Gedanken lesen kann. In der neuen Episode des CX Caf\u00e9s verr\u00e4t Kerstin K\u00f6der, CMO bei SAP EMEA, wie sich diese Haltung ver\u00e4ndern l\u00e4sst.      Der Marketing-Abteilung zu verdeutlichen, welche Fragen im Kundenservice durch welches Versprechen zu Beginn der Journey entstehen, ist ein enormer Koordinationsaufwand und damit eben der Schwachpunkt des in der Praxis h\u00e4ufig angestrebten Omnichannel-Ansatzes. Denn je nachdem, wie die einzelnen Abteilungen gef\u00fchrt und incentiviert werden, ergeben sich daraus Interessenkonflikte.\u201eE-Commerce Anbieter, die sich wirklich auf die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden fokussieren wollen, m\u00fcssen folglich ihre Kundenmanagement-Aktivit\u00e4ten zuk\u00fcnftig Outside-In planen\u201c, raten die Verfasser des CEX Trendradars. Als Grundlage dieser Anpassung sei jedoch eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey notwendig.Exzellenter Customer Service ist erfolgskritischWie bei kaum einer anderen Branche spielt daher im Online-Handel auch der Service aus Kundensicht eine herausragende Bedeutung. Entlang der gesamten Customer Journey sind in Echtzeit \u2013 oder nahezu Real Time \u2013 verf\u00fcgbare Informationen f\u00fcr den Kunden und schnelle, einfache Prozesse erfolgskritisch.Die Logistikdienstleister der Online H\u00e4ndler haben die Messlatte an guten Customer Service in den letzten Jahren durch ausgefeilte L\u00f6sungen immer h\u00f6her gelegt.Da viele Kunden mit unterschiedlichen Logistik-Dienstleistern mehr oder weniger gute Erfahrungen sammeln, muss der letzte Abschnitt der Customer Journey im besonderen Fokus der Online-H\u00e4ndler stehen. \u201eWer diesen letzten Schritt nicht beherrscht, l\u00e4uft Gefahr, alle zuvor gesammelten Pluspunkte beim Einkauf und Bezahlen zunichtezumachen\u201c, warnen die Experten.      Nahtlose Integration: So arbeiten ERP und E-Commerce Hand in Hand                Ob im B2C-Gesch\u00e4ft mit den Endverbrauchern oder im B2B-Handel zwischen Unternehmen: Am E-Commerce f\u00fchrt k\u00fcnftig immer weniger ein Weg vorbei. Nach dem Boom seit Beginn der Corona-Pandemie mit Steigerungsraten von 23 % (2020) und 19 % (2021) flacht das Wachstum 2022 in Deutschland voraussichtlich zwar etwas ab, doch am generellen Trend \u00e4ndert sich nichts. So…      Neue Ans\u00e4tze f\u00fcr abteilungs\u00fcbergreifende ZusammenarbeitNach Ansicht von Harald Henn und Prof. Hafner sind deshalb \u201eneue Ans\u00e4tze des interdisziplin\u00e4ren und abteilungs\u00fcbergreifenden Zusammenarbeitens gefragt\u201c. Die Umsetzung in die Praxis stelle f\u00fcr viele herk\u00f6mmliche Online-H\u00e4ndler in ihren gewachsenen Strukturen jedoch einen enormen Ver\u00e4nderungsprozess dar.Patentrezepte, um zu einer kundenzentrierten Organisation zu gelangen, gibt es nicht. Und: Derartige Ver\u00e4nderungen brauchen Zeit.Wohin die Reise geht, zeigt das Beispiel Otto. Der Versandh\u00e4ndler verabschiedet sich endg\u00fcltig vom Marketing-Silo und legt Marketing und Vertrieb in der neuen Abteilung Kundenmanagement zusammen.Zu den Kernaufgaben des CX-Managements in diesem Zusammenhang geh\u00f6rt laut dem Deep Dive-Papier die Kenntnis, das Design und die Optimierung von Customer Journeys. Wichtig ist dabei die Frage, welcher Content an welchem Touchpoint f\u00fcr welche Kundin und welchen Kunden in welcher Form personalisiert auszuspielen ist. Und zwar so, dass ein konsistentes und f\u00fcr die Kundschaft positives Gesamterlebnis entsteht.CEX Trendradar sieht Technologie als Eckpfeiler f\u00fcr \u00fcberragende CXAusf\u00fchrlich gehen die beiden Autoren in ihrem \u201eDeep Dive SAP E-Commerce\u201c auf die Technologie als \u201eEckpfeiler f\u00fcr eine personalisierte, zeitnahe Ansprache von Kundinnen und Kunden\u201c ein. Neben einer flexiblen Headless-Architektur als technologische Basis der E-Commerce-Infrastruktur spielen insbesondere Customer-Data-Plattformen zur Vereinheitlichung der Kundenprofile eine zentrale Rolle.Da wir aber \u00fcber diese Seite der Customer Experience hier im Blog schon viel geschrieben haben, will ich in diesem Beitrag aus Platzgr\u00fcnden darauf verzichten.Sondern ich m\u00f6chte zum Abschluss noch einmal auf unser interaktives Flipbook hinweisen, in dem auf jeweils einer Seite \u00fcber 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden.Und die aktuellen CX-Trends im deutschsprachigen Raum gibt es nat\u00fcrlich im CEX Trendradar f\u00fcr 2022.Exklusiv und kostenlos! Jetzt den kompletten CEX Trendradar 2022 HERUNTERLADEN!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/09\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/09\/07\/cex-trendradar-deep-dive-erfolgreich-verkaufen-heute-und-in-zukunft\/#breadcrumbitem"}]}]