[[{"@context":"http:\/\/schema.org","@type":"Answer","text":"Kundenservice ist die Unterst\u00fctzung und Beratung, die Unternehmen ihrer Kundschaft vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung anbieten. 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F\u00fcr Unternehmen entscheidet guter Service immer \u00f6fter \u00fcber Erfolg und Misserfolg. Wer es schafft, in Zeiten von Omnichannel & Co. den hohen Service-Anforderungen seiner Kundschaft gerecht zu werden, der darf auch in schwierigen Zeiten auf deren Loyalit\u00e4t hoffen. ","about":["https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/12\/28\/was-ist-kundenservice-definition-arten-vorteile-statistiken\/#BlogPosting#8","https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Kundendienst","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q1060653"],"articleBody":"Vereinfacht ausgedr\u00fcckt handelt es sich beim Kundenservice um fortlaufende Ma\u00dfnahmen zur Unterst\u00fctzung von Kundinnen und Kunden. Er beinhaltet Ma\u00dfnahmen, die immer mehr dar\u00fcber entscheiden, ob eine Marke Erfolg hat oder nicht. Dieser Artikel beleuchtet die vielen Facetten und Vorteile von modernem Kundenservice. Er liefert Definitionen, Strategien und zeigt, woraus erstklassiger Kundenservice besteht, wie es in verschiedenen Branchen um diese wichtige Aufgabe bestellt ist und wodurch sich der Kundenservice erfolgreicher Marken auszeichnet.Was ist Kundenservice im Jahr 2023: DefinitionKundenservice ist die Unterst\u00fctzung und Beratung, die Unternehmen ihrer Kundschaft vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung anbieten. Dabei besteht ein direkter Zusammenhang mit wichtigen Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Markentreue, Customer Experience und Umsatzwachstum.Kundenzufriedenheit war immer schon ein fundamentaler Aspekt erfolgreicher Unternehmen, doch noch nie war das Thema so wichtig wie heute und in Zukunft. Kundinnen und Kunden erwarten im Jahr 2023 von Marken immer mehr \u2013 und haben f\u00fcr ihre Eink\u00e4ufe eine praktisch unbegrenzte Auswahl unter unterschiedlichen Anbietern. Service muss deshalb in jeder Phase der Customer Journey fest verankert sein. Von der allerersten Interaktion bis nach dem Kauf und dar\u00fcber hinaus.In einfachen Worten: Marken m\u00fcssen mit ihrem Service die Erwartungen ihrer Kundschaft erf\u00fcllen \u2013 oder sie riskieren deren Verlust an die Konkurrenz.      Wie Markenartikler mit besserem Service ihr D2C-Gesch\u00e4ft zum Erfolg f\u00fchren                In Sachen E-Commerce stehen alle Zeichen auf D2C (Direct-to-Consumer). Das glaubt zumindest eine aktuelle Studie von Capgemini. Demnach wird der D2C-Umsatz allein in den USA 2022 gegen\u00fcber dem Vorjahr um 16,9 % auf 151 Milliarden US-Dollar ansteigen. Damit ist der digitale Direktvertrieb zumindest im Hinblick auf Konsumg\u00fcter momentan der Kanal mit dem st\u00e4rksten Wachstum. Die\u2026      Fr\u00fcher dachte man beim Thema Kundenservice in erster Linie an eine Telefonnummer, die gew\u00e4hlt wurde, um sich bei einem Problem helfen zu lassen. Heute hingegen ist Service ein fundamentaler Bestandteil jedes Produkts, jeder Dienstleistung und jedes Gesch\u00e4ftsmodells. Und er muss in s\u00e4mtlichen Plattformen und Kan\u00e4len verankert sein, auf denen eine Marke pr\u00e4sent ist. Dazu z\u00e4hlenTelefonE-MailSocial MediaEigene WebsiteSMS oder MessengerPers\u00f6nlicher KontaktUnd ja: auch die traditionelle BriefpostService spielt in Sachen Kundentreue eine wichtigere Rolle als der Preis oder gar das Produkt selbst.Studien zeigen immer wieder, dass exzellenter Service entscheidend ist, wenn es um Kundentreue und gesch\u00e4ftliches Wachstum geht. Dabei hat die Definition von Service sich im Laufe der Jahre grundlegend ver\u00e4ndert. Er ist heute weit mehr als nur Hilfestellung per Telefon, Chat oder E-Mail.In einer digitalen Wirtschaft ist Kundenservice ein kritischer Faktor in Sachen Customer Lifecycle und Loyalit\u00e4t. Um den Verlust von Kundinnen und Kunden an die Konkurrenz zu vermeiden, m\u00fcssen Service und Vertrieb in Echtzeit zusammenarbeiten und in der Lage sein, Informationen effizient (und sicher) zu teilen \u2013 und dadurch die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen jeder einzelnen Kundin und jedes Kunden besser verstehen:Kundenservice vs. Kundensupport und AftercareF\u00fcr den Begriff \u201eKundenservice\u201c sind zahlreiche Synonyme in Umlauf, wie zum Beispiel:KundensupportCustomer AftercareKundendienstKundenberatungAftersalesTats\u00e4chlich gibt es zwischen den einzelnen Begriffen \u00dcberschneidungen, und sie alle spielen eine wichtige Rolle bei diesem Thema. Dennoch ist es wichtig, die Unterschiede zwischen ihnen zu kennen. Kundenservice bezieht sich auf alle Phasen des Kaufprozesses, w\u00e4hrend Kundensupport allgemein f\u00fcr technische Hilfe nach dem Kauf steht, zum Beispiel bei der Installation oder bei technischen Problemen.      7 Fehler, die Sie beim Kundenservice unbedingt vermeiden sollten                Guter Kundenservice?! Klingt einfach \u2013 ist aber meist nur schwer umzusetzen. Das FCEE-Blog besch\u00e4ftigt sich mit sieben vermeidbaren Fehlern.      Kundendienst oder Customer Aftercare findet ebenfalls nach dem Kauf statt, ist jedoch nicht auf rein technische Hilfestellungen beschr\u00e4nkt. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um die Kundschaft zu k\u00fcmmern. Dabei geht die Unterst\u00fctzung \u00fcber die L\u00f6sung eines isolierten Problems hinaus. Im Mittelpunkt stehen Kommunikation und Leistungen, die dazu dienen, langfristig die Zufriedenheit der Kundin oder des Kunden zu garantieren.Service mit der Wertsch\u00f6pfungskette verkn\u00fcpfen, um den Kundenwert zu erh\u00f6hen. HIER erfahren Sie mehr!Arten von KundenserviceL\u00e4ngst vorbei sind die Zeiten, in denen ein Telefonanruf oder ein Besuch im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft f\u00fcr die Kundschaft die einzige M\u00f6glichkeit war, bei Problemen Hilfe von einer Marke zu bekommen.Das explosionsartige Wachstum von E-Commerce, Mobilger\u00e4ten und Social Media hat zu einer Vielzahl an Kontaktm\u00f6glichkeiten gef\u00fchrt.Hier sind einige der verschiedenen Arten von Kundenservice:Social Media: Beantworten von Fragen, Anregungen und Beschwerden \u00fcber Social-Media-Kan\u00e4le wie Twitter, Facebook, Instagram oder TikTok. \u00dcber soziale Medien k\u00f6nnen Kundinnen und Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.Chatbots: Diese Online-Tools geben der Kundschaft sehr schnell Antworten auf oft gestellte Fragen oder leiten sie falls n\u00f6tig an Kundendienstmitarbeitende weiter. K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) hilft dabei, den Austausch zu automatisieren und erm\u00f6glicht damit einen kosteng\u00fcnstigen Rund-um-die-Uhr-Service. Selbstbedienung: Verbraucherinnen und Verbraucher k\u00f6nnen ohne die Hilfe eines Kundendienstbesch\u00e4ftigten Antworten auf ihre Fragen erhalten. Beispielsweise \u00fcber Chatbots, FAQs und Produkt-Tutorials auf der Website.SMS\/Mobil: Viele Menschen lieben es, Textnachrichten zu verschicken. Vor allem in den j\u00fcngeren Generationen. Kein Wunder also, dass Kundenservice per SMS inzwischen zum Standard geh\u00f6rt. Marken schicken Bestell-, Versand- und Lieferbest\u00e4tigungen per Kurznachricht und k\u00f6nnen auch Fragen per Messenger beantworten. Telefon: Zwar ist das Ferngespr\u00e4ch heute nicht mehr der vorherrschende Kanal f\u00fcr den Kundenservice, doch sch\u00e4tzen einige Kundinnen und Kunden nach wie vor den guten alten Telefonanruf. Interactive Voice Response (IVR) und K\u00fcnstliche Intelligenz helfen hier inzwischen beim Beantworten g\u00e4ngiger Fragen und leiten die Kunden an die richtige Servicekraft weiter.E-Mail-Support: Kundenanfragen per E-Mail zu beantworten, hat gewisse Nachteile (es dauert ziemlich lange), bietet der Kundschaft allerdings die M\u00f6glichkeit, ihre Bed\u00fcrfnisse relativ klar zu formulieren. Pers\u00f6nlich (traditionell, im Gesch\u00e4ft): Und nat\u00fcrlich gibt es immer noch den Vor-Ort-Service: Ein pers\u00f6nliches Gespr\u00e4ch mit einem menschlichen Wesen. Diese Art von Service macht es den Kundinnen und Kunden leicht, etwas \u00fcber ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, w\u00e4hrend das Servicepersonal effizient einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen kann.      Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Gesch\u00e4ft durch                Der Service muss heute auch im Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die L\u00f6sung. Im CX-Caf\u00e9 diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.      Was ist guter Kundenservice? Die drei wichtigsten Aspekte von modernem ServiceJede Kundin und jeder Kunde ist einzigartig und hat individuelle Pr\u00e4ferenzen im Hinblick auf die Kommunikation mit einer Marke. Das zu verstehen, ist f\u00fcr Unternehmen sehr wichtig, wenn sie herausragenden Kundenservice bieten wollen. Denn guter Kundenservice setzt sich aus einer Reihe von Schl\u00fcsselelementen zusammen:Erreichbarkeit \u2013 je schneller desto besserPositives Gef\u00fchl \u2013 Auch wenn der Kundenservice meist aufgrund eines Problems kontaktiert wird, sollte die Kommunikation positiv und l\u00f6sungsorientiert ausgerichtet seinL\u00f6sung \u2013 Sicherstellen, dass die Anfragenden zufrieden und ihr Problem am Ende gel\u00f6st istWas sind also die Schl\u00fcsselelemente, die exzellenten Kundenservice auszeichnen? Und welche Marken setzen sie besonders gut um?Wer damit anf\u00e4ngt, eine Service-Strategie zu entwerfen, sollte eines nicht vergessen: Der erste Schritt besteht darin, die Kundschaft zu verstehen.Um zu diesem Punkt zu gelangen, sind zwei Fragen entscheidend:Wer sind meine Kundinnen und Kunden?Wie wollen sie behandelt werden?      Die simple Frage, an der viele Service Center scheitern                Zu den wichtigsten Faktoren der Customer Experience z\u00e4hlen Geschwindigkeit, Leichtigkeit, hilfreiche Antworten und freundlicher Service. Die Anfrage \u201eWo ist mein Paket?\u201c bringt dabei Service Center oft in Schwierigkeiten.      Das 1\u00d71 der Kundenservice-StrategieService geh\u00f6rt zu den Kernelementen jedes Gesch\u00e4ftsmodells. Er kann ma\u00dfgeblich dazu beitragen, dass Unternehmen florieren \u2013 oder scheitern, wenn ihr Unterst\u00fctzungsangebot nicht den Kundenanforderungen gerecht wird. Hier sind einige Schl\u00fcsselgedanken f\u00fcr eine zeitgem\u00e4\u00dfe Strategie im Kundenservice:Die Kundschaft wird immer ungeduldiger und braucht daher schnelle Antworten auf Fragen und L\u00f6sungen f\u00fcr ihre ProblemeKundenfeedback aus Servicekan\u00e4len ist eine wertvolle Informationsquelle zur Leistungsf\u00e4higkeit des Unternehmens und zeigt m\u00f6gliches OptimierungspotenzialDamit Kundenservice effizient ist, m\u00fcssen Kundendienstmitarbeitende alle relevanten Daten sofort zur Hand habenIntelligente Technologien tragen dazu bei, das Kontaktvolumen und die manuelle Arbeit zu verringern, wodurch das Personal mehr Zeit hat, sich auf die wichtigsten Kundeninteraktionen zu konzentrierenKundenservice verbessert die Widerstandsf\u00e4higkeit eines Unternehmens, indem er Kundinnen und Kunden auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten unterst\u00fctzt und damit langfristig die Beziehung st\u00e4rktImmer mehr Marken setzen auf eine Service-Cloud-Technologie, um die herausragenden Serviceleistungen zu erbringen, die von der Kundschaft heute erwartet werden. Sie modernisieren ihren Service durch den Einsatz von Cloud-Software \u2013 um die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen und das Gesch\u00e4ftswachstum zu f\u00f6rdern.Wer seine Kundschaft auch in schwierigen Zeiten wie derzeit unterst\u00fctzt, darf darauf hoffen, dass sie sich daf\u00fcr mit langfristiger Treue bedankt.      Mit einem digitalen Serviceportal Umsatz steigern und Kundenerlebnis verbessern                Die Personalisierung der digitalen Kundenbeziehungen r\u00fcckt immer mehr in den Fokus von B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal profitieren Hersteller und Abnehmer gleicherma\u00dfen.      Interessante Service-StatistikenWer immer noch an der Bedeutung von gutem Service zweifelt, sollte sich ansehen, wie moderne Verbraucherinnen und Verbraucher einkaufen oder Gesch\u00e4fte machen.Mehr als die H\u00e4lfte erwartet innerhalb einer Stunde eine Antwort \u2013 auch am Wochenende. Marken m\u00fcssen Kundenerwartungen wie diese in ihre Customer Experience-Strategie integrieren, wenn sie wettbewerbsf\u00e4hig bleiben wollen. Immer mehr Unternehmen bieten daher KI-gest\u00fctzten Service \u00fcber Chatbots an.76 Prozent denken, dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bed\u00fcrfnisse besser verstehen sollten: Immer mehr D2C-Marken passen ihre CX (einschlie\u00dflich ihrer Servicestrategien) vollst\u00e4ndig an die spezifischen Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche jeder einzelnen Kundin oder Kunden an (Stichwort: Personalisierung).Kein Wunder also, dass immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher diese Premium-Behandlung auch von allen anderen Anbietern erwarten. F\u00fcr viele alteingesessene Einzelh\u00e4ndler ist es eine gro\u00dfe Herausforderung, die n\u00f6tigen Ver\u00e4nderungen umzusetzen, um dieser neuen Realit\u00e4t gerecht zu werden.E-Mail ist f\u00fcr 54 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher der meistgenutzte Service-Kanal: Millennials verwenden am liebsten E-Mail und SMS, um Probleme mit dem Kundenservice zu kl\u00e4ren. Wer die Generation Z erreichen will, sollte besser den Kundenservice in eine Social-Media-Strategie einbetten.Wer kein Service-Team hat, das rund um die Uhr zur Verf\u00fcgung steht oder keinen Stream\u00a0zur Beantwortung von Fragen eingerichtet hat, verliert schnell den Anschluss. 90 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute, dass Unternehmen ein Online-Portal f\u00fcr den Kundenservice mit FAQ-Bereich bereitstellen.33 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher beenden die Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund unzureichender Personalisierung. Man kann es deshalb nicht deutlich genug sagen: Wer sich nicht um die Erwartungen seiner Kundschaft k\u00fcmmert, verliert sie auf Dauer.43 Prozent der Millennials kontaktieren den Kundenservice \u00fcber ein mobiles Ger\u00e4t: Eine Website allein reicht nicht mehr. Sie muss f\u00fcr Mobilger\u00e4te optimiert sein \u2013 im besten Fall mobile first.Wenn Nutzer auf einer mobilen Website nicht m\u00fchelos finden k\u00f6nnen, wonach sie suchen (einschlie\u00dflich FAQs, Kontaktm\u00f6glichkeiten, Service usw.), werden sie bei diesem Anbieter auf Dauer nichts kaufen.79 Prozent der j\u00fcngeren Generationen kaufen bevorzugt bei Marken, die \u00fcber ein mobiles Kundendienstportal verf\u00fcgen: Wer ein solches Angebot hat, das leicht zu finden, zu navigieren und zu nutzen ist, sichert sich damit die Gunst der j\u00fcngeren Konsumentengenerationen.\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tOmnichannel-KundenserviceOmnichannel-Service wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Marken m\u00fcssen dazu f\u00e4hig sein, jederzeit und \u00fcberall mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und dabei auf allen Kan\u00e4len konsistente, nahtlose Erfahrungen zu bieten.Wenn ein Kunde oder eine Kundin sich an einen Chatbot wendet und sp\u00e4ter wegen desselben Problems beim Kundenservice anruft, m\u00fcssen die notwendigen Informationen kanal\u00fcbergreifend zur Verf\u00fcgung stehen.Kundendienstmitarbeitende sollten den Verlauf der Kommunikation kennen, damit der die Kundin oder der Kunde sich nicht wiederholen muss und sie einen besseren, individuelleren Service bieten k\u00f6nnen.Viele Unternehmen bieten bereits einen Multi-Channel-Kundenservice an und stellen ihrer Kundschaft damit eine Vielzahl von Kommunikationskan\u00e4len zur Verf\u00fcgung. Doch Omnichannel-Service geht \u00fcber voneinander isolierte Servicekan\u00e4le hinaus.Stattdessen erh\u00e4lt das Servicepersonal \u00fcber einen zentralen Bildschirm kontextbezogene Informationen \u00fcber die Kontaktsuchenden und empfohlene L\u00f6sungen und k\u00f6nnen so schneller und effizienter helfen.Die wichtigsten Vorteile eines optimierten KundenserviceEin Unternehmen, das exzellenten Service bietet, profitiert davon in vielerlei Hinsicht:Kundentreue. Wenn Kundinnen und Kunden eine gute Serviceerfahrung machen, erh\u00f6ht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie einer Marke treu bleiben. Wer dieses Thema richtig anpackt, zu dem kommen die Verbraucherinnen und Verbraucher immer wieder zur\u00fcck. Dabei gibt es nur wenig Spielraum f\u00fcr Fehler. Eine weltweite Studie von PwC zeigt, dass 32 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten einer Marke nach nur einer schlechten Erfahrung den R\u00fccken kehren.Markenbotschafter. Loyale Kundinnen und Kunden erz\u00e4hlen anderen oft von ihren guten Erfahrungen mit einer Marke. Diese \u201eMundpropaganda\u201c ist von unsch\u00e4tzbarem Wert, besonders in der heutigen Zeit, in der sich Informationen per Social Media sehr schnell verbreiten k\u00f6nnen. Nat\u00fcrlich neigen Verbraucheinnen und Verbraucherr ebenso dazu, schlechte Erfahrungen auf Social-Media-Plattformen zu teilen, was den Druck auf Marken erh\u00f6ht, besseren Service zu bieten.Mehr Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse. Laut der PwC-Studie sagen 73 Prozent der Befragten, dass ihre Kaufentscheidungen ma\u00dfgeblich von dem Erlebnis abh\u00e4ngen, das ein Unternehmen bietet. Dazu z\u00e4hlt auch der Kundenservice. Und viele Menschen sind sogar bereit, f\u00fcr ein besseres Erlebnis einen h\u00f6heren Preis zu zahlen.Up- und Cross-Sell. Wenn die Kundenbetreuung einen ganzheitlichen, datengest\u00fctzten Blick auf ihr Gegen\u00fcber hat, kann sie Gelegenheiten erkennen, diesen Personen neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die zu deren individuellen Bed\u00fcrfnissen passen.Wettbewerbsvorteil. Marken, die einen exzellenten Kundenservice bieten, heben sich vom Wettbewerb ab und gewinnen Marktanteile.Mehr Gewinn. Unternehmen k\u00f6nnen aus Kundenanliegen viel dar\u00fcber lernen, wie sie ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern und damit ihren Umsatz steigern k\u00f6nnen. Studien haben herausgefunden, dass Unternehmen ihren Umsatz mit exzellentem Service um 20 Prozent oder mehr steigern k\u00f6nnen.Moderner Service gleicht einem Food Truck: Er ist zur richtigen Zeit am richtigen Ort. N\u00e4mlich dort, wo die Kundinnen und Kunden sind \u2013 und er bietet ihnen ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis. Wer das schafft, sichert sich damit eine treue Gefolgschaft.Wollen Sie mehr \u00fcber dieses Thema erfahren? 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