[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/01\/enterprise-cdp-basis-fur-eine-uberzeugende-customer-experience\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/01\/enterprise-cdp-basis-fur-eine-uberzeugende-customer-experience\/","headline":"Enterprise CDP: Basis f\u00fcr eine \u00fcberzeugende Customer Experience","name":"Enterprise CDP: Basis f\u00fcr eine \u00fcberzeugende Customer Experience","description":"Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die f\u00fchrende CX-Studie f\u00fcr den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience \u2013 wie z.B. CDP oder CIAM \u2013 in den gr\u00f6\u00dferen Zusammenhang ein. ","datePublished":"2023-02-01","dateModified":"2023-03-20","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/reyhan-yildiz\/#Person","name":"Reyhan Dogan","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/reyhan-yildiz\/","identifier":711,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/a8dcb4ac2a316e3614745ec788fba029ec4df179d950e56fa590f3cfc4322328?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/a8dcb4ac2a316e3614745ec788fba029ec4df179d950e56fa590f3cfc4322328?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Sales-Trends-23_SOCIAL-optimized.gif","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Sales-Trends-23_SOCIAL-optimized.gif","height":630,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/01\/enterprise-cdp-basis-fur-eine-uberzeugende-customer-experience\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":1430,"keywords":["CDP","CEX Trendradar","Customer Data Platform","Customer Experience","CX","Kundenerlebnis"],"articleBody":"Viele Unternehmen haben inzwischen eine Customer Data Platform (CDP) \u2013 oft unter einer anderen Bezeichnung \u2013 im Einsatz. Im neuen CEX Trendradar f\u00fcr dieses Jahr, der seit wenigen Tagen kostenlos zum Download bereitsteht, wird die Kundendatenplattform deshalb als Standardtechnologie eingestuft.\u201eAllerdings spiegelt dies die Dynamik in den Unternehmen nur unzureichend wider, vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert oder durch neue Systeme ersetzt\u201c, hei\u00dft es in der Studie.Enterprise CDPs, die das Backend der Gesch\u00e4ftsprozesse mit dem Frontend der Kundenansprache optimal verbinden, verfolgen einen End-to-End-Ansatz und umfassen die Bereiche Marketing und Vertrieb ebenso wie den Customer Service oder das Finanzwesen.Sie sind die Basis f\u00fcr eine \u00fcberzeugende Customer Experience (CX) und stellen ein starkes Datenschutz- und Pr\u00e4ferenzmanagement, umfassende Datenintelligenz und Automatisierungsm\u00f6glichkeiten bereit. Ebenso die F\u00e4higkeit, den wachsenden Anspr\u00fcchen moderner Konsumentinnen und Konsumenten in Echtzeit gerecht zu werden.      CDC, CDP, DMP, CRM, CIAM, Data Lake, Identity Management, Consent Management \u2013 Was ist hier was?!                Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologiel\u00f6sungen unterst\u00fctzen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Caf\u00e9 tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und kl\u00e4ren, welches System sich f\u00fcr welche Aufgabe am besten eignet?      \u201eCustomer Data Platform, Customer Analytics und Customer Journey Management werden zur technologischen Infrastruktur im CX-Management, ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint\u201c, konstatiert Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern, der den j\u00e4hrlichen CEX Trendradar gemeinsam mit Harald Henn herausgibt.Auf knapp 90 Seiten ordnet die f\u00fchrende Studie f\u00fcr den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience in den gr\u00f6\u00dferen Zusammenhang ein.Dazu geh\u00f6rt auch, dass \u201edie Customer Experience Trends 2023 stark gepr\u00e4gt und \u00fcberlagert sind von Inflation, globalen Krisen und daraus resultierendem ge\u00e4nderten Konsumentenverhalten\u201c, schreiben die Verfasser. Einige der Prognosen f\u00fcr 2022 seien deshalb auf Grund der aktuellen Situation nicht so wie erwartet eingetreten oder h\u00e4tten sich langsamer als gedacht entwickelt.\u201eBei einigen Themen war die Dynamik allerdings auch gr\u00f6\u00dfer als erwartet\u201c, verr\u00e4t Prof. Hafner. So fokussieren sich mehr Unternehmen inzwischen st\u00e4rker auf messbare Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform. Diese Aussage kann ich nur unterstreichen.Enterprise CDP: Spiel, Satz und Sieg f\u00fcr datengetriebene CXUnd deshalb freue ich mich auch besonders, dass ich am 15.2. auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag \u201eEnterprise CDP: Spiel, Satz und Sieg f\u00fcr datengetriebene CX Strategien\u201c genauer auf dieses Thema eingehen kann. Im Laufe der ganzt\u00e4gigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 \u00f6ffentlich vorgestellt.Sondern es geht von 9.00 bis 17.00 Uhr in teilweise parallelen, halbst\u00fcndigen Sessions auch um die intensive Diskussion von Themen wie Customer Journey Management und Mapping, Customer Data Platformen, Customer Insights, CX Strategien und deren Umsetzung.Anhand von ausgew\u00e4hlten Leuchtturmprojekten wird deutlich, wie sich \u00fcberzeugende Kundenerlebnisse in Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Gesch\u00e4ftsergebnisse dabei zu erwarten sind.So berichtet beispielsweise Claudia Ohnezorg, Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld, wie der Energie- und Mobilit\u00e4tsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahverkehr und Energiewirtschaft erfolgreich verbessern konnte.      Die neue Rolle der Kundendatenplattform                Fr\u00fcher galten Cookies als wichtigste W\u00e4hrung im Marketing. Doch mit der Versch\u00e4rfung der Datenschutzrichtlinien in vielen L\u00e4ndern r\u00fccken zunehmend First-Party-Daten in den Fokus \u2013 und damit auch Customer Data Plattformen (CDP). Eine der wichtigsten Triebfedern f\u00fcr den Einsatz einer Kundendatenplattform ist und bleibt die Unterst\u00fctzung personalisierter Erlebnisse im Marketing (zum Beispiel bei E-Mail-Kampagnen) und in…      Holger Moewes, Head of Customer Experience DE bei MediaMarktSaturn, zeigt am praktischen Beispiel, wie der Einzelh\u00e4ndler die Kundenzentrierung von der Strategie in die Praxis umsetzt. Simone Kr\u00fcger, Projektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management bei Helvetia, beschreibt schlie\u00dflich die Integration von ACD, Teams und SAP bei dem Versicherungsunternehmen.Premium-Chocolaterier setzt auf SAP Enterprise CDP-L\u00f6sungAuch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt. Unter anderem beim Logistikdienstleister DPD, beim Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland, bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) und dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller L\u00e4derach Chocolatier Suisse aus der Schweiz.Dieses 1962 gegr\u00fcndete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte in eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz, Deutschland und \u00d6sterreich, Gro\u00dfbritannien, USA und Kanada sowie \u00fcber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asien. W\u00e4hrend der Covid-Pandemie hat sich das Traditionsunternehmen im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und daf\u00fcr die technologischen Voraussetzungen geschaffen.Der Einsatz unserer Enterprise CDP erm\u00f6glicht eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage f\u00fcr eine zukunftsf\u00e4hige CX und durchg\u00e4ngige Customer Journeys.Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nun die unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in den verschiedenen M\u00e4rkten und unterschiedlichen Absatzkan\u00e4len besser erf\u00fcllen. Mit der Pr\u00e4sentation von personalisiertem Content entlang der gesamten Customer Journey erfolgt eine individuelle Ansprache an allen Kontaktpunkten, wobei heute die erste Ber\u00fchrung mit der Marke f\u00fcr 90 Prozent der Kundinnen und Kunden \u00fcber einen digitalen Touchpoint erfolgt.Mit der SAP Emarsys Marketing Automation L\u00f6sung f\u00fchrt L\u00e4derach heute Omnichannel Kampagnen beispielsweise f\u00fcr das Loyalit\u00e4ts-Management durch und setzt dabei stark auf Geschenkgutscheine zu Valentinstag, Ostern oder Weihnachten.Wie CIAM und CDP Hand in Hand arbeitenDas CEX Trendradar widmet in diesem Jahr erstmals dem Customer Identity und Access Management (CIAM) ein eigenes Kapitel. \u201eCIAM-L\u00f6sungen bieten verschiedene Funktionen entlang der Customer Journey \u2013 angefangen von der Registrierung \u00fcber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos, die M\u00f6glichkeit, Einwilligungen zu Profil- und Pr\u00e4ferenzen selbst zu verwalten und zu \u00e4ndern, verschiedene, abgestufte Zugriffsverfahren wie zum Beispiel Single Sign-On (SSO) oder eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA)\u201c, hei\u00dft es in der Studie.      Mit CIAM den digitalen Spie\u00dfrutenlauf vermeiden                Wie ich schon vor einer Zeit hier im Blog geschrieben habe, wird Customer Identity and Access Management (CIAM) immer mehr zu einem Muss f\u00fcr Unternehmen, die ihren Kunden ein sicheres und reibungsloses Digitalerlebnis bieten wollen. Diese Aussage l\u00e4sst sich sehr sch\u00f6n an einem pers\u00f6nlichen Beispiel verdeutlichen: Kurz vor dem Beginn des ersten Corona-Lockdowns machte meine…      Auch wenn die Unternehmen sich damit immer im Spannungsfeld von einfachen, zeitsparenden Abl\u00e4ufen f\u00fcr die Kundschaft, den gesetzlichen Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsph\u00e4re und dem Vertrauen in die Systeme, Abl\u00e4ufe und die Marke bewegen, werde die Notwendigkeit einer CIAM-L\u00f6sung in vielen Bereichen immer relevanter. Deshalb bescheinigt die Studie diesen L\u00f6sungen \u2013 vor allem in Kombination mit weiteren Technologien \u2013 weiteres Potenzial. Dazu z\u00e4hlen vor allem die Kundendatenplattformen.F\u00fcr deren weitere Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Motto \u201eAusbauen und Umbauen\u201c. Ausbauen, weil die oft zu beobachtende Beschr\u00e4nkung der CDP auf Marketing-Anwendungen, wie zum Beispiel Marketing Automation, zu kurz greife. Etwa, wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kundendaten in Echtzeit ben\u00f6tigen. Und Umbauen, wenn etwa zuk\u00fcnftig sehr viel mehr Datenquellen einerseits und operative CX-Systeme andererseits an die Customer Data Platforms angeschlossen werden m\u00fcssen.Employee Experience ist einer der Gewinner im Jahr 2023Es g\u00e4be noch viel zu den CX-Trends f\u00fcr dieses Jahr anzumerken. Schlie\u00dflich werden in der Studie unter anderem solche Themen wie CX Governance, Metaverse, Customer Analytics oder Conversational Automation als relevant aufgegriffen. Ich will mich aber aus Platzgr\u00fcnden nur noch auf einen Punkt beschr\u00e4nken, der im neuen CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt.Die Employee Experience (EX) z\u00e4hlt nach Einsch\u00e4tzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023, was ihre wachsende Bedeutung angeht.Die Begr\u00fcndung: \u201eUnsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung. Ein mehr als deutlicher Fingerzeig, wie Employee Experience wirkt, und zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ans\u00e4tzen und Gestaltungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Unternehmen. Auch 2023 wird Employee Experience als Longrunner unter den Trends weiter an Fahrt aufnehmen.\u201c      Employee Experience: So klappt\u2019s auch mit den Mitarbeitern                Das Thema Customer Experience ist heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden \u201eRaving Fans\u201c machen. H\u00f6chste Zeit also, die Employee Experience in den Fokus zu r\u00fccken.      Auch das ist eine Einsch\u00e4tzung, die ich teile. Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2. \u201eSpiel, Satz und Sieg\u201c. Wer im CX-Game gewinnen will, darf neben Organisation und Technologie die Mitarbeitenden nicht vergessen.Exklusiv und kostenlos! Jetzt den CEX Trendradar 2023 HERUNTERLADEN!Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/02\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Enterprise CDP: Basis f\u00fcr eine \u00fcberzeugende Customer Experience","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/01\/enterprise-cdp-basis-fur-eine-uberzeugende-customer-experience\/#breadcrumbitem"}]}]