[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/08\/kundenservice-im-b2b-geschaft-wird-immer-mehr-zum-strategischen-schlusselfaktor\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/08\/kundenservice-im-b2b-geschaft-wird-immer-mehr-zum-strategischen-schlusselfaktor\/","headline":"Kundenservice im B2B-Gesch\u00e4ft wird immer mehr zum strategischen Schl\u00fcsselfaktor","name":"Kundenservice im B2B-Gesch\u00e4ft wird immer mehr zum strategischen Schl\u00fcsselfaktor","description":"Auch im Business-to-Business-Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog u.a. am Beispiel der GEA Group gezeigt. ","datePublished":"2023-02-08","dateModified":"2023-04-03","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/#Person","name":"Wolfgang M\u00fcller","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/","identifier":605,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/B2B-Service_FTR.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/B2B-Service_FTR.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/08\/kundenservice-im-b2b-geschaft-wird-immer-mehr-zum-strategischen-schlusselfaktor\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/b2b-commerce-deutsch\/","name":"B2B Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/B2B_e-commerce"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":1146,"keywords":["Kundenservice"],"articleBody":"Moderne Customer-Journeys im Umfeld von Business-to-Business-Gesch\u00e4ften (B2B) zwischen Unternehmen bilden ein komplexes Gef\u00fcge aus Erlebnissen und Interaktionen. Sie dienen dem Zweck, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu maximieren. Die erfolgreichsten Unternehmen gestalten solche Reisen f\u00fcr ihre Gesch\u00e4ftskundinnen und -kunden m\u00f6glichst einfach, benutzerfreundlich und gewinnbringend. Zu Problemen kann es trotzdem immer wieder kommen \u2013 und dann z\u00e4hlt vor allem ein exzellenter B2B-Kundenservice.Kundenservice im B2B-Gesch\u00e4ft z\u00e4hlt vor allem dann zu den kritischen Faktoren, wenn es darum geht, Markenversprechen einzuhalten und sich die Loyalit\u00e4t der Kundschaft dauerhaft zu sichern.Mit vernetztem B2B-Kundenservice zu schnellen L\u00f6sungenUm das bieten zu k\u00f6nnen, muss der Kundendienst unternehmensweit vernetzt sein, damit f\u00fcr jede Art von Anfrage die n\u00f6tigen Informationen verf\u00fcgbar sind. Nur so kann ein Problem so schnell wie m\u00f6glich gel\u00f6st werden.      7 Fehler, die Sie beim Kundenservice unbedingt vermeiden sollten                Guter Kundenservice?! Klingt einfach \u2013 ist aber meist nur schwer umzusetzen. Das FCEE-Blog besch\u00e4ftigt sich mit sieben vermeidbaren Fehlern.      Das Innovationstempo bei Produkten und Dienstleistungen hat auch bei Kundenanliegen zu einer hohen Komplexit\u00e4t gef\u00fchrt. Unter diesen Umst\u00e4nden ist es notwendig und wichtig, den Kundenservice auch im B2B-Bereich neu zu denken.Der Probleml\u00f6sungsprozess sollte sich dabei \u00fcber alle relevanten Unternehmensbereiche erstrecken.Mit Hilfe von KI-gest\u00fctzter Prozessoptimierung l\u00e4sst sich heute das erforderliche Niveau erreichen, um gegebene Versprechen einhalten zu k\u00f6nnen und die Gesch\u00e4ftspartnerinnen und -partner zu begeistern.Chancen und Herausforderungen im B2B Service 2023Um herauszufinden, mit welchen Herausforderungen Service-Profis im B2B-Bereich heute konfrontiert sind, hat SAP CX bei Harvard Business Review Analytic Services (HBR) eine Studie in Auftrag gegeben.Darin sollten die notwendigen F\u00e4higkeiten herausgefunden werden, um den Kundenservice von einer statischen Aktivit\u00e4t in einen dynamischen Prozess zu verwandeln, der den hohen Anforderungen der heutigen Business-Kundschaft gerecht wird.      Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute                Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.      Denn ein gutes Produkt allein reicht auch f\u00fcr ein B2B-Unternehmen l\u00e4ngst nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Sondern es ist ein Kundenservice notwendig, der kanal\u00fcbergreifend die Erwartungen der Gesch\u00e4ftskundschaft erf\u00fcllt. Dazu geh\u00f6ren schnelle, personalisierte Erfahrungen, die nur durch digitale Tools und datengest\u00fctzte Funktionen realisierbar sind.B2C Service und B2B Service: Die Grenzen verschwimmen!Immer mehr intelligente Produkte kommen auf den Markt und die K\u00e4uferschaft ist zunehmend technikversiert. Umso wichtiger wird es f\u00fcr die Anbieter, ihren Kundenservice auf ein Niveau zu heben, das diese Entwicklung einbezieht.Auch die B2B-Kundschaft ist inzwischen an digitale Serviceerlebnisse gew\u00f6hnt, die sie aus ihrem Privatleben von der Interaktion mit B2C-Unternehmen kennt.Die Anspr\u00fcche, die mittlerweile im Endverbrauchersegment an den Service gestellt werden, gelten immer mehr auch f\u00fcr den B2B-Bereich. Er wird in allen Branchen und Gesch\u00e4ftsfeldern zum Erkennungsmerkmal einer hochwertigen Marke. Ja, mehr als das: Er wird zu einem entscheidenden Umsatztreiber f\u00fcr Unternehmen. Anders gesagt: Der B2B-Kundenservice bekommt f\u00fcr viele Firmen eine neue strategische Bedeutung.      Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy                Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schl\u00fcssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachl\u00e4ssigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.      Unter diesen Umst\u00e4nden ist die L\u00f6sung von Problemen mit den verkauften Produkten nur noch der Ausgangspunkt einer qualifizierten Kundenbetreuung. Zukunftsorientierte Unternehmen schaffen damit die Grundlagen, um v\u00f6llig neue Arten von Support anzubieten und r\u00e4umen ihm eine strategisch entscheidende Position.Dies bedeutet in der Praxis, dass sie datengesteuert, proaktiv, beratend und auf die Optimierung der Customer Experience hin ausgerichtet sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Maximierung des Mehrwerts, den Kundinnen und Kunden aus gekauften Produkten und dem Unternehmen selbst ziehen k\u00f6nnen.Dabei gilt es, \u00fcber einen taktischen Serviceansatz hinauszugehen. Denn es reicht nicht mehr aus, einen Self-Service-Kanal oder Chatbot einzurichten oder Automatisierungstools einzusetzen, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.Es geht vielmehr um die Planung eines strategischen Wandels, der sich auf die gesamte Arbeitsweise in Sachen Kundenbetreuung auswirkt \u2013 und zwar nicht nur in der Serviceabteilung selbst, sondern im gesamten Unternehmen.Vorausschauender Kundenservice bei B2B: Probleme l\u00f6sen, bevor sie auftreten\u201eDie Welt wird immer digitaler \u2013 und das gilt auch f\u00fcr unsere Produkte und Kunden. Der Kundenservice r\u00fcckt dadurch st\u00e4rker in den Vordergrund\u201c, sagt deshalb Patrick Schwarz, Vice President Customer Relationship Management (CRM) und Commercial Excellence bei der GEA Group in D\u00fcsseldorf. Als einer der weltweit gr\u00f6\u00dften Anbieter von Systemen und Komponenten f\u00fcr die Lebensmittel-, Getr\u00e4nke- und Pharmaindustrie hat das Unternehmen in der letzten Zeit sein Serviceangebot grundlegend umgestaltet.      Was ist Kundenservice: Definition, Arten, Vorteile, Statistiken                Kundenservice ist l\u00e4ngst mehr als nur die altbekannte Telefon-Hotline. F\u00fcr Unternehmen entscheidet guter Service immer \u00f6fter \u00fcber Erfolg und Misserfolg. Wer es schafft, in Zeiten von Omnichannel & Co. den hohen Service-Anforderungen seiner Kundschaft gerecht zu werden, der darf auch in schwierigen Zeiten auf deren Loyalit\u00e4t hoffen.      \u201eFr\u00fcher ging es f\u00fcr unsere Kundschaft im Service darum, jemanden f\u00fcr Ersatzteile zu kontaktieren oder St\u00f6rungen beheben zu lassen\u201c, berichtet Schwarz. Doch inzwischen werden vorausschauende Wartungsprozesse erwartet, um die Betriebszeit der GEA-Anlagen nicht nur f\u00fcr eine einzelne Maschine, sondern f\u00fcr die gesamte Prozesslinie in der Fabrik zu verl\u00e4ngern.In diesem Szenario \u00fcbernimmt das Servicepersonal eine beratende Rolle und greift bereits ein, bevor ein Problem auftritt. \u201eWir konzentrieren uns jetzt viel mehr darauf, zusammen mit unseren Kunden zu analysieren, wie wir sie mit unserem Produkt erfolgreicher machen k\u00f6nnen, statt nur ein Produktlieferant zu sein\u201c, sagt Patrick Schwarz.Diese Umstellung erfordert einen grundlegenden Wandel: \u201eTechnologie ist ein Teil davon, aber letztendlich muss die gesamte Organisation sich \u00e4ndern\u201c.B2B-Kundenservice 2023: Komplett neu denkenWenn B2B-Unternehmen auf diese Art und Weise ihren Kundenservice neu denken, ver\u00e4ndert sich dessen Rolle. Das reicht von den eingesetzten Prozessen und Technologien bis hin zu der Art und Weise, wie Firmen ihr Kundendienstpersonal ausstatten und in die Lage versetzen, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten.Der Kundenservice wird deutlich aufgewertet \u2013 vom reinen Kostenfaktor zu einer strategischen Aufgabe mit ma\u00dfgeblichem Einfluss auf Umsatz, Markenimage und Kundentreue.Der HBR-Report besch\u00e4ftigt sich auch mit der Frage, wie B2B-Unternehmen die Organisation ihres Kundenservice langfristig auf die kommenden Herausforderungen vorbereiten k\u00f6nnen. Auf welche neuen Technologien, Prozesse und F\u00e4higkeiten sollten sie sich konzentrieren, um ihn mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen? Dazu werden Best Practices erfolgreicher Firmen vorgestellt und gezeigt, wie sie Herausforderungen meistern.Holen Sie sich hier den kompletten Kundenservice-Report kostenlos!Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"08","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/02\/\/08\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kundenservice im B2B-Gesch\u00e4ft wird immer mehr zum strategischen Schl\u00fcsselfaktor","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/02\/08\/kundenservice-im-b2b-geschaft-wird-immer-mehr-zum-strategischen-schlusselfaktor\/#breadcrumbitem"}]}]