[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/22\/green-cx-so-sorgt-ein-nachhaltiges-kundenerlebnis-fur-mehr-wachstum\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/22\/green-cx-so-sorgt-ein-nachhaltiges-kundenerlebnis-fur-mehr-wachstum\/","headline":"Green CX: Mehr Wachstum durch ein nachhaltiges Kundenerlebnis","name":"Green CX: Mehr Wachstum durch ein nachhaltiges Kundenerlebnis","description":"Das Thema Nachhaltigkeit wird auch im Rahmen der Customer Experience (CX) immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Im FCEE-Blog wird gezeigt, wie unter dem Stichwort \u201eGreen CX\u201c vermehrt nachhaltige Konzepte f\u00fcr das Kundenerlebnis zum Einsatz kommen.","datePublished":"2023-03-22","dateModified":"2024-10-09","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/yurdanur-marangoz-yesilirmak\/#Person","name":"Yurdanur Marangoz-Yesilirmak","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/yurdanur-marangoz-yesilirmak\/","identifier":574,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/a87fdb4507260aede1594ed46d5bbc8db1af2cdb89c3847d47490c25390f04a6?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/a87fdb4507260aede1594ed46d5bbc8db1af2cdb89c3847d47490c25390f04a6?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/Circular-commerce-sustainability_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/Circular-commerce-sustainability_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/22\/green-cx-so-sorgt-ein-nachhaltiges-kundenerlebnis-fur-mehr-wachstum\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch","Nachhaltigkeit"],"wordCount":1614,"keywords":["Customer Experience","Green CX","Kundenerlebnis","Nachhaltigkeit"],"articleBody":"Es ist kein Geheimnis, dass die Treue ihrer Kundschaft zu den wertvollsten G\u00fctern von Handelsunternehmen z\u00e4hlt. Kein Wunder also, dass sie laufend auf der Suche nach neuen Wegen sind, um die langfristige Gunst der Verbraucherinnen und Verbraucher zu gewinnen. Vermehrt spielt dabei auch eine ethische Haltung in Bereichen wie Klimaschutz, soziales Engagement oder in der Unternehmensf\u00fchrung eine Rolle. Die Gestaltung einer \u201egr\u00fcnen\u201c Customer Experience (Green CX) kann dabei ein erfolgversprechender erster Schritt sein.      CX Caf\u00e9: Warum Nachhaltigkeit und CX das Traumpaar der Zukunft sind                Nachhaltigkeit ist f\u00fcr mich eine echte Herzensangelegenheit. Aus meiner Sicht sollte jedes Unternehmen das Thema auf der Agenda haben. Doch wie gelingt nachhaltiges Wirtschaften? Und warum tr\u00e4gt Nachhaltigkeit zur Customer Experience (CX) bei? Diese und weitere Fragen diskutieren wir im SAP CX Caf\u00e9 mit Claudia Gersdorf von der frisch gegr\u00fcndeten Nachhaltigkeitsagentur Polar Bear.      Mit Hilfe von validierten ESG-Daten (Environmental, Social, Governance) l\u00e4sst sich nachweislich ein positiver Einfluss auf die Umwelt und das Leben der Menschen nehmen. Die Ergebnisse einer globalen Umfrage von SAP Insights untermauern dabei die wichtige Rolle der Digitalisierung und Unternehmenstransformation. Zwei Drittel der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte haben entweder schon einen Teil der geplanten Bereiche ver\u00e4ndert oder ihre Transformation wie urspr\u00fcnglich geplant abgeschlossen.Zwar sind Umsatzwachstum, operationale Effizienz und Risikominimierung f\u00fcr die mehr als 10.000 Befragten immer noch die Top-Priorit\u00e4ten. Doch erweisen sich auch die ESG-Kriterien Umwelt, Soziales und Unternehmensf\u00fchrung heute als notwendig, um auf vielen Ebenen Mehrwert zu generieren. Sie sind gut f\u00fcr die Marke, gut f\u00fcr das Unternehmen und gut f\u00fcr das Kundenerlebnis.Aktuelle Studien zeigen, dass nachhaltige Gesch\u00e4ftspraktiken im Rahmen einer Green CX f\u00fcr Unternehmen immer wichtiger werden.Green CX ist also eine Win-Win-Angelegenheit \u2013 nicht nur f\u00fcr den einzelnen Betrieb, sondern auch f\u00fcr die Gesellschaft als Ganzes. Am Ende geht der Verbrauch knapper Ressourcen zur\u00fcck, Logistikzentren und Ladengesch\u00e4fte kommen n\u00e4her an die Verbraucherinnen und Verbraucher, w\u00e4hrend vermehrt Zulieferer und Produzenten gew\u00e4hlt werden, die ethischen Standards gerecht werden.Green CX sichert den zuk\u00fcnftigen Erfolg im OnlinehandelWer im E-Commerce eine nachhaltigkeitsbasierte CX erfolgreich voranzutreiben will, muss wissen, wie man am besten damit anf\u00e4ngt? Manche Retailer verbessern zun\u00e4chst ihr ESG-Reporting, um externe Standards und regulatorische Anforderungen zu erf\u00fcllen. Andere optimieren ihre Lieferketten und Logistikprozesse, identifizieren CO\u2082-arme Transportmethoden, investieren in erneuerbare Energien oder bem\u00fchen sich um eine Beschaffung nach ethischen Standards.      Nachhaltigkeit bietet neue Chancen f\u00fcr E-Commerce                Vier von zehn Deutschen sind laut einer aktuellen Studie bereit, im neuen Jahr nachhaltiger einzukaufen. F\u00fcndig werden sie dabei vorwiegend im Onlinehandel. Doch das gr\u00fcne Shopping erscheint den Verbraucherinnen und Verbrauchern oft als \u201ezu teuer\u201c und \u201eunbequem\u201c. Wie die repr\u00e4sentative Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) zusammen mit dem Meinungsforschungsunternehmen Civey…      Einige gehen sogar noch weiter: Sie bieten Dienstleistungen an, die ihrer Kundschaft helfen, die verkauften Produkte verantwortungsvoller zu nutzen und zu entsorgen. Damit tragen sie zur Verringerung der sogenannten \u201eScope-3-Emissionen\u201c bei, die den Aussto\u00df von Treibhausgasen entlang der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette eines Unternehmens beschreiben.F\u00fcr eine gute Green CX-Journey sollte jedes Unternehmen eigene Nachhaltigkeitsstrategien aufsetzen. Dabei muss bedacht werden, dass viele Faktoren von \u201eau\u00dfen\u201c die Firmen sehr stark beeinflussen und nat\u00fcrlich einschr\u00e4nken. Beispiele hierf\u00fcr sind:Die M\u00e4rkte und Regulierungsbeh\u00f6rden \u00fcben immer mehr Handlungsdruck auf Unternehmen aus.Viele Investoren bevorzugen Unternehmen, die seri\u00f6se ESG-Ergebnisse vorweisen k\u00f6nnen.Die meisten Kundinnen und Kunden halten die Nachhaltigkeitsversprechen von Unternehmen f\u00fcr Schwindel, wenn die n\u00f6tige Transparenz fehlt.Das sogenannte Greenwashing, bei dem irref\u00fchrende oder unbelegbare \u201egr\u00fcne\u201c Unternehmensaktivit\u00e4ten kommuniziert werden, ger\u00e4t immer mehr in Verruf und erweist sich als sch\u00e4dlich f\u00fcr das eigene Image und kann sogar nach einer geplanten neuen EU-Richtlinie in Zukunft zu saftigen Geldstrafen f\u00fchren.Vom E-Commerce zum Re-CommerceEin exzellentes Beispiel f\u00fcr ein seri\u00f6ses Green-CX-Modell ist die Re-Commerce Customer Journey im B2C-Endkundengesch\u00e4ft. Mit einer Kombination aus zentralisiertem Reporting, fortschrittlichen Analysen und einem Nachhaltigkeits-\u201eKontrollturm\u201c (SAP Sustainability Control Tower) adressieren Einzelh\u00e4ndler dabei die ethischen Anspr\u00fcche ihrer Kundschaft und demonstrieren ihr Engagement im Hinblick auf die ESG-Kriterien.Green CX befl\u00fcgelt auch neue Gesch\u00e4ftsmodelle, in denen je nach Kundeninteresse nicht nur neue, sondern auch gebrauchte Artikel verkauft und angekauft werden.Der erste Schritt besteht darin, \u00fcber eine fesselnde Unternehmensgeschichte die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden zu wecken. Dabei steht zum einen die Qualit\u00e4t der Produkte im Fokus \u2013 aber auch die F\u00e4higkeit, nachhaltig zu wirtschaften und positiven Einfluss auf die Umwelt zu nehmen.Dabei kann der Einzelhandel den W\u00fcnschen seiner Kundschaft sowohl mit neuen, als auch mit gebrauchten, recycelten oder mietbaren Produkten entgegenkommen. Den Produkten ein \u201ezweites Leben\u201c einzuhauchen, ist mittlerweile ein \u201eMuss\u201c im nachhaltigen Prozess!Wenn Konsumentinnen und Konsumenten online unterwegs sind, h\u00e4ngt es insbesondere von der Marken-Story und von glaubw\u00fcrdigen Nachhaltigkeitsstrategien ab, ob sie beispielsweise Cookies akzeptieren, Newsletter abonnieren und sich weiter \u00fcber Produkte im Internet informieren.      Modebranche als Vorreiter beim Re-Commerce \u2013 noch nie war Gebrauchtes so im Trend wie heute                F\u00fcr die Kundinnen und Kunden im Einzelhandel \u2013 so Studien \u2013 wird das Thema Nachhaltigkeit immer wichtiger und sie kaufen bewusster denn je. Das gilt besonders beim Thema Mode. Im FCEE-Blog gibt es einen \u00dcberblick \u00fcber den aktuellen Re-Commerce-Trend.      Wenn die initiale Beziehung und das Vertrauen hergestellt ist und dauerhaft funktioniert, k\u00f6nnen Unternehmen gezielt Botschaften senden, die dem individuellen Kundenverhalten angepasst sind und dabei im Rahmen ihrer Green CX alles von neuen Produkten bis hin zu Ankauf-Programmen f\u00fcr gebrauchte Waren anbieten.Die hohe Treffsicherheit solcher zielgerichteten, personalisierten Marketingkampagnen beruht auf einer Bewertung des individuellen Umweltbewusstseins einer Kundin oder eines Kunden, die wiederum auf der Grundlage von Kaufentscheidungen und Umfrageergebnissen zustande kommt.Die personalisierte Ansprache enth\u00e4lt beispielsweise Links zu relevanten Produktseiten \u2013 oder Angebote f\u00fcr den R\u00fcckkauf oder die Inzahlungnahme gebrauchter Waren. Zus\u00e4tzlich erh\u00e4lt die Kundschaft dabei Informationen zum Thema Nachhaltigkeit und zur Geschichte des jeweiligen Produkts.Green CX: Mit Personalisierung den CO\u2082-Fu\u00dfabdruck reduzierenWird im Online-Shop ein gebrauchter Artikel oder ein Angebot mit R\u00fcckkaufoption ausgew\u00e4hlt, zeigt die E-Commerce-Website genaue Daten zum CO\u2082-Fu\u00dfabdruck des Produkts sowie eine Sch\u00e4tzung f\u00fcr den Erl\u00f6s beim zuk\u00fcnftigen R\u00fcckkauf direkt im Warenkorb an. Diese Informationen werden mithilfe von Kundenfeedback und Bewertungen laufend aktualisiert.Doch auch dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Kundinnen und Kunden den CO\u2082-Fu\u00dfabdruck ihrer Eink\u00e4ufe weiter verkleinern. Etwa, wenn sie zum Beispiel die Wahl zwischen verschiedenen Optionen haben. So zwischen einer umweltfreundlichen oder wiederverwendbaren Verpackung (gegen entsprechenden Aufpreis), der Abholung des Artikels in einem Ladengesch\u00e4ft oder einer langsameren Liefermethode.      Vier Hebel f\u00fcr ein \u201egr\u00fcnes\u201c Kundenerlebnis 2023                Wie passen eine hervorragende Customer Experience und mehr Nachhaltigkeit zusammen? Wie lassen sich die Kundinnen und Kunden enger an Unternehmen binden, die besonders umweltbewusst kaufen? Im FCEE-Blog wird gezeigt, wie beides unter einen Hut gebracht werden kann.      Falls ein Produkt nach dem Online-Kauf nicht den Vorstellungen entspricht, kann der Kundschaft auch die M\u00f6glichkeit angeboten werden, diesen Artikel in einer Filiale vor Ort zur\u00fcckzugeben, ohne deren CO\u2082-Fu\u00dfabdruck signifikant zu vergr\u00f6\u00dfern.Personalisierung l\u00e4sst sich im Rahmen einer Green CX auf vielf\u00e4ltige Weise einsetzen, um an jedem Touchpoint f\u00fcr eine bessere Umweltbilanz zu sorgen.Viele Unternehmen optimieren ihre Green CX, indem sie die Kundinnen und Kunden mit personalisierten Angeboten, die in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden verschickt werden, zur R\u00fcckgabe wenig genutzter Produkte ermutigen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen sie beispielsweise Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen erhalten oder Treuepunkte f\u00fcr verg\u00fcnstigte Produkte sammeln, wodurch ein Anreiz f\u00fcr nachhaltige Verhaltensweisen entsteht.Im Idealfall wirken sich diese Ma\u00dfnahmen positiv auf die Nachhaltigkeitsbilanz jeder einzelnen Person aus und verbessern deren Kaufkraft. Re-Commerce schafft zudem neue Touchpoints, um Kundinnen und Kunden sinnvoll in die Nachhaltigkeitsstrategie eines Unternehmens einzubinden. Dabei entstehen neue Gesch\u00e4ftsmodelle, die beispielsweise auf der Verl\u00e4ngerung der Produktlebensdauer durch Abonnements, Services und Vermietung beruhen.Eine transparente Green CX sorgt f\u00fcr Vertrauen und WachstumMittlerweile streben immer mehr Unternehmen unabh\u00e4ngig von ihrer Gr\u00f6\u00dfe danach, ihre Customer Experience mit Nachhaltigkeitskonzepten zu verkn\u00fcpfen. Die Messlatte f\u00fcr die \u00dcbernahme von \u00f6kologischer oder sozialer Verantwortung liegt dabei allerdings inzwischen sehr hoch \u2013 und daran wird sich auch zuk\u00fcnftig nichts \u00e4ndern.Was bedeutet das konkret? Einzelh\u00e4ndler stehen heute vor der Aufgabe, im gesamten Unternehmen nach Optimierungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr mehr Nachhaltigkeit zu suchen \u2013 von umweltfreundlicheren Produkten \u00fcber \u00f6kologischere Lieferkonzepte bis hin zu \u201egr\u00fcnen\u201c Kundenbindungsprogrammen.Die gute Nachricht: Eine clever umgesetzte Green CX entfaltet nicht nur positive Effekte f\u00fcr unseren Planeten und das Klima, sondern auch f\u00fcr das eigene Gesch\u00e4ftswachstum. Sie baut Vertrauen auf und erm\u00f6glicht auf der Grundlage verl\u00e4sslicher Daten kundenorientierte, nachhaltige Kauferlebnisse.Ein Viertel der Unternehmen will mit gutem Beispiel vorangehenBis zum n\u00e4chsten Jahr, so prognostizieren die Analysten von IDC, wird ein Viertel der Unternehmen weltweit mit gutem Beispiel vorangehen und verantwortungsvolle Unternehmensf\u00fchrung demonstrieren, indem sie ihre Ausgaben f\u00fcr digitale Technologien im Bereich Nachhaltigkeit gegen\u00fcber 2022 um mehr als 25 Prozent steigern werden.Die Marktforscher rechnen au\u00dferdem damit, dass in drei Jahren 45 Prozent der Global2000-Unternehmen Nachhaltigkeit in ihren Lieferketten umsetzen werden und Daten zu den Auswirkungen auf effektive Weise melden und so zehn Prozent weniger Abfall produzieren, um damit nicht zuletzt auch ihren Wettbewerbsvorteil zu erh\u00f6hen. Wer hier nicht mit dabei ist, wird es schon bald bei seinen Ums\u00e4tzen zu sp\u00fcren bekommen.Mehr dazu gibt es in unserem Leitfaden \u201eF\u00fcnf Ma\u00dfnahmen f\u00fcr nachhaltige Unternehmen\u201cHier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"03","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/03\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"22","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/03\/\/22\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Green CX: Mehr Wachstum durch ein nachhaltiges Kundenerlebnis","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/22\/green-cx-so-sorgt-ein-nachhaltiges-kundenerlebnis-fur-mehr-wachstum\/#breadcrumbitem"}]}]