[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/06\/21\/kundenservice-5-wichtige-trends-fur-das-jahr-2023-und-die-zeit-danach\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/06\/21\/kundenservice-5-wichtige-trends-fur-das-jahr-2023-und-die-zeit-danach\/","headline":"Kundenservice: 5 wichtige Trends f\u00fcr das Jahr 2023 und die Zeit danach","name":"Kundenservice: 5 wichtige Trends f\u00fcr das Jahr 2023 und die Zeit danach","description":"Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen bietet der Service die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen.","datePublished":"2023-06-21","dateModified":"2023-06-30","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/peer-meinhardt\/#Person","name":"Peer Meinhardt","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/peer-meinhardt\/","identifier":755,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e7898c701518a727731200fd88e8c306e1e5ea0eafb3a3388820dd81b0e1a3e3?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e7898c701518a727731200fd88e8c306e1e5ea0eafb3a3388820dd81b0e1a3e3?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-data-loyalty_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-data-loyalty_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/06\/21\/kundenservice-5-wichtige-trends-fur-das-jahr-2023-und-die-zeit-danach\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/uncategorized\/","name":"Uncategorized","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Categorization","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q5884621"]}],"wordCount":1472,"keywords":["2023 Trends","CX","Kundenservice"],"articleBody":"Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen \u2013 egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld \u2013 bietet der Service kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die ein Unternehmen st\u00e4rkt und letztendlich dessen Wachstum f\u00f6rdert. Nat\u00fcrlich gilt das auch umgekehrt: Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice k\u00f6nnen Firmen in k\u00fcrzester Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren.Der Kundenservice ist also heute ein zentraler Pfeiler der intelligenten Customer Experience (\u201eIntelligent CX\u201c).In einer k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Umfrage von Harvard Business Review Analytic Services, die von SAP gesponsert wurde, haben sich f\u00fcnf wichtige Servicetrends f\u00fcr das Jahr 2023 und die Zeit danach herauskristallisiert. Alle Verantwortliche in Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schl\u00fcsse ziehen und geeignete Ma\u00dfnahmen zu ergreifen.Trend Nr. 1: Barrieren abbauen \u2013 Silos beseitigenUm optimale Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes und vernetztes Personal. Unternehmen, die ihre Serviceteams mit Technologien unterst\u00fctzen, die eine schnelle, pr\u00e4zise und zufriedenstellende L\u00f6sungen f\u00fcr s\u00e4mtliche Kundenprobleme liefern \u2013 mit weniger \u00dcbergaben und weniger Chaos \u2013 steigern Kundentreue und ihren Markenwert.      Was ist Kundenservice: Definition, Arten, Vorteile, Statistiken                Kundenservice ist l\u00e4ngst mehr als nur die altbekannte Telefon-Hotline. F\u00fcr Unternehmen entscheidet guter Service immer \u00f6fter \u00fcber Erfolg und Misserfolg. Wer es schafft, in Zeiten von Omnichannel & Co. den hohen Service-Anforderungen seiner Kundschaft gerecht zu werden, der darf auch in schwierigen Zeiten auf deren Loyalit\u00e4t hoffen.      Die \u00fcbergro\u00dfe Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der \u00dcberzeugung, dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) und den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann.Voraussetzung ist daf\u00fcr, dass die Serviceteams zum richtigen Zeitpunkt den Zugriff auf die notwendigen Daten und alle internen Ressourcen haben.Dazu m\u00fcssen die Besch\u00e4ftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein. Das umfasst den Vertrieb und den allt\u00e4glichen Betrieb ebenso wie die Logistik und den E-Commerce.Weniger als die H\u00e4lfte aller Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage an, dass sie bereits abteilungs\u00fcbergreifend ohne Probleme zusammenarbeiten k\u00f6nnen. Angesichts dieser Situation bietet die Beseitigung veralteter Daten- und Informations-Silos ein gro\u00dfes Optimierungspotenzial und einen enormen Wettbewerbsvorteil.Trend Nr. 2: Roboter sind eine gute L\u00f6sung im Kundenservice\u00dcber Automatisierung im Service reden wir schon lange. Bisher allerdings nur mit m\u00e4\u00dfigem Erfolg. Der aktuelle Hype um ChatGPT und generative K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) k\u00f6nnte allerdings in den n\u00e4chsten Monaten zu einer Trendwende f\u00fchren. Denn sie h\u00e4lt zunehmend, was sie schon l\u00e4nger verspricht. Der intelligente Einsatz von KI und Automatisierung \u2013 in Kombination mit echten Menschen \u2013 hilft dabei, Abl\u00e4ufe zu optimieren, die Fluktuation bei den Mitarbeitenden zu reduzieren und die herausragende Unterst\u00fctzung zu bieten, die von den Kundinnen und Kunden bei ihren Serviceinteraktionen erwartet werden.      Service: Balanceakt zwischen Mensch und Maschine                Um den hohen Kundenanforderungen in Sachen Service gerecht zu werden, kommen immer \u00f6fter Automatisierungsl\u00f6sungen zum Einsatz. Erfahren Sie im FCEE-Blog, warum der menschliche Kundensupport dennoch wichtig bleibt und worauf es dabei wirklich ankommt.      Mehr als die H\u00e4lfte (61 %) aller B2B-Unternehmen plant laut der Umfrage, in den n\u00e4chsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierung routinem\u00e4\u00dfiger Kundenserviceaktivit\u00e4ten zu t\u00e4tigen. Etwa in Serviceroboter (\u201eChatbots\u201c) und Selbstbedienungsangebote. Diese Bereitschaft, Geld f\u00fcr Automatisierung auszugeben, zeigt sowohl den gesch\u00e4ftlichen Nutzen von KI und anderen intelligenten Technologien als auch die Kundenaffinit\u00e4t f\u00fcr automatisierte Kan\u00e4le.Die Effizienz der neuen Automatisierungsl\u00f6sungen unterst\u00fctzt ein profitables Wachstum und eine h\u00f6here Zufriedenheit der Mitarbeitenden.Ohne die allt\u00e4glichen, sich wiederholenden Aufgaben sind Besch\u00e4ftigte im Kundenservice besser in der Lage, kreative L\u00f6sungen f\u00fcr komplexe Kundenprobleme zu finden \u2013 insbesondere in einem vernetzten Unternehmen. Die Daten, die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML) generiert werden, unterst\u00fctzen zudem einen besseren Service in Form umfangreicherer, aussagekr\u00e4ftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen. Wir stehen hierbei noch am Anfang, aber die kommenden Jahre bieten viel Potenzial.Trend Nr. 3: Dynamische Anpassung mit modularem KundenserviceDer Kundenservice \u2013 und damit auch die gesamte Customer-Experience \u2013 befindet sich an einem Wendepunkt. Omnichannel-Interaktionen sind heute nicht mehr nur reine Theorie. Sie stellen ein realistisches Ziel f\u00fcr alle B2B- und B2C-Marken dar. Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf St\u00f6rungen, ohne das laufende Gesch\u00e4ft zu beeintr\u00e4chtigen.      Kundenservice im B2B-Gesch\u00e4ft wird immer mehr zum strategischen Schl\u00fcsselfaktor                Auch im Business-to-Business-Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog u.a. am Beispiel der GEA Group gezeigt.      Unternehmen k\u00f6nnen damit zu einem \u201eComposable Enterprise\u201c werden, in dem sich ganze Abteilungen, organisatorische Elemente und verschiedene Kan\u00e4le als modulare Komponenten eines gr\u00f6\u00dferen Ganzen nach Bedarf verschieben lassen. Dabei bietet der Kundenservice den perfekten Ausgangspunkt. Das Ergebnis ist die F\u00e4higkeit, hochgradig angepasste Gesch\u00e4ftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Ver\u00e4nderungen abgestimmt werden k\u00f6nnen.Ein \u201eComposable Enterprise\u201c bietet Servicemitarbeitenden, die sich ver\u00e4nderten Verbraucheranforderungen und unvorhergesehenen globalen Bedingungen oftmals an vorderster Front stellen m\u00fcssen, gro\u00dfe Vorteile. Die F\u00e4higkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, sorgt f\u00fcr zufriedenere Kunden und verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.Wenn sich die \u00e4u\u00dferen Bedingungen wandeln, ist die F\u00e4higkeit, schnell den eigenen Kurs zu \u00e4ndern und den Menschen ihre neuen W\u00fcnsche zu erf\u00fcllen, ein unsch\u00e4tzbarer Vorteil.Diese Chancen in einen Mehrwert f\u00fcr das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schl\u00fcssel zum \u00dcberleben in bewegten Zeiten.Trend Nr. 4: Kundenservice als NachhaltigkeitsfaktorImmer mehr Menschen wollen ihre Eink\u00e4ufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang bringen. Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale f\u00fcr Marken ganz oben. Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Probleml\u00f6sung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu verst\u00e4rken. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen sie die Nachhaltigkeitsziele zus\u00e4tzlich unterst\u00fctzen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.      7 Fehler, die Sie beim Kundenservice unbedingt vermeiden sollten                Guter Kundenservice?! Klingt einfach \u2013 ist aber meist nur schwer umzusetzen. Das FCEE-Blog besch\u00e4ftigt sich mit sieben vermeidbaren Fehlern.      Nachhaltigkeit ist nicht l\u00e4nger ein optionales Gesch\u00e4ftsziel. In einer von SAP durchgef\u00fchrten Umfrage stimmten 61 % der Marken der Aussage zu, dass Umweltthemen innerhalb der n\u00e4chsten zehn Jahre eine wichtige Rolle f\u00fcr ihre Gesch\u00e4ftsergebnisse spielen werden. 80 % der Befragten sehen eine positive Beziehung zwischen Nachhaltigkeit und langfristiger Rentabilit\u00e4t.Diejenigen, die in Nachhaltigkeit investieren, erzielen zumeist auch h\u00f6here Ums\u00e4tze im laufenden Gesch\u00e4ftsjahr.Im B2B-Bereich k\u00f6nnen Servicemitarbeitende beispielsweise gegen\u00fcber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen, papierlose Abrechnungs- oder Online- Supportdokumente zu nutzen. Oder sie k\u00f6nnen einem Kunden aus dem Einzelhandel zusichern, dass seine Produktretouren nicht auf einer Deponie landen. Mit solchen Ma\u00dfnahmen wird sichergestellt, dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsf\u00e4hig bleibt und den wachsenden Erwartungen an die Umweltverantwortung gerecht wird.Trend Nr. 5: Der Kundenservice kann eine Marke zerst\u00f6ren \u2013 oder rettenEines ist klar: Der Service, den Kundinnen und Kunden erleben, wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus \u2013 und gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter. Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel ver\u00e4ndert. Die Grundlagen (freundlich, hilfsbereit und angenehmer Service) liegen immer noch auf der Hand.Schwieriger ist es da schon, mit den laufend zunehmenden Erwartungen und Anspr\u00fcchen der Kundschaft mithalten zu k\u00f6nnen.Laut einer von SAP gesponserten Studie der Economist Intelligence Unit k\u00f6nnen schon Kundenbindungsraten von nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern. Der Schwerpunkt dieser Studie liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice, die in Zukunft immer wichtiger wird.      Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute                Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.      Um herausragende Serviceleistungen f\u00fcr eine bessere Kundenbindung zu erzielen, m\u00fcssen Unternehmen gro\u00dfen Wert auf die Employee Experience legen. Als vorrangige Markenbotschafter und Probleml\u00f6ser sind Servicemitarbeitende das R\u00fcckgrat der Customer Experience \u2013 zumal der Einkauf zunehmend automatisiert wird.Der Kundenservice ist der wichtigste Faktor f\u00fcr die Customer ExperienceEs ist deshalb an der Zeit, den Service nicht l\u00e4nger als letztes Teil des \u201eCX-Puzzles\u201c zu betrachten.\u00a0Eine reaktionsschnelle, modulare, empathische Kundenserviceorganisation tr\u00e4gt zu der Art von profitablem Wachstum bei, die die Gesch\u00e4ftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die F\u00e4higkeit, Bestandskunden zu halten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen, kann und sollte ein Schwerpunkt f\u00fcr jedes Unternehmen sein, dass eine f\u00fchrende Position in seinem Markt anstrebt.Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs \u201eNie wieder Status quo: F\u00fcnf Trends, die den Kundenservice revolutionieren\u201c.\u00a0Jetzt kostenlos anschauen!Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"06","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/06\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"21","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/06\/\/21\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kundenservice: 5 wichtige Trends f\u00fcr das Jahr 2023 und die Zeit danach","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/06\/21\/kundenservice-5-wichtige-trends-fur-das-jahr-2023-und-die-zeit-danach\/#breadcrumbitem"}]}]