[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/07\/05\/kitesurfing-mit-sap-cx-personalisierung-der-customer-journey\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/07\/05\/kitesurfing-mit-sap-cx-personalisierung-der-customer-journey\/","headline":"Kitesurfing mit SAP CX: Personalisierung der Customer Journey","name":"Kitesurfing mit SAP CX: Personalisierung der Customer Journey","description":"Am Beispiel des fiktiven Kitesurfing-Ausr\u00fcsters \u201eTortuga Sports\u201c wird im FOC-Blog in einer End-to-End-Customer Journey gezeigt, wie sich mit Daten und Personalisierung eine \u201egro\u00dfe Welle\" zur Kundenbindung machen l\u00e4sst. Zum Einsatz kommen diverse intelligente L\u00f6sungen aus dem Customer Experience-Portfolio von SAP.\r\n\r\n","datePublished":"2023-07-05","dateModified":"2023-10-16","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/jakob-braun-und-markus-kufner\/#Person","name":"Jakob Braun und Markus Kufner","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/jakob-braun-und-markus-kufner\/","identifier":758,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/eb5930b169ab47df286852e31ad6a857c5ea78283d83b11bc63e6cac21855b43?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/eb5930b169ab47df286852e31ad6a857c5ea78283d83b11bc63e6cac21855b43?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/best-customer-service_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/best-customer-service_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/07\/05\/kitesurfing-mit-sap-cx-personalisierung-der-customer-journey\/","video":{"@context":"http:\/\/schema.org\/","@type":"VideoObject","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=YyhFsap-VC8#VideoObject","contentUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=YyhFsap-VC8","name":"Kitesurfers' Paradise Demo | Extending SAP's CX Portfolio with No-Code","description":"This demo for a kitesurfing company app show's how you can extend @SAP Customer Experience products in SAP AppGyver to create end-to-end solutions.\n\nFor the latest on SAP AppGyver, visit: https:\/\/community.sap.com\/topics\/appgyver","thumbnailUrl":["https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/YyhFsap-VC8\/default.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/YyhFsap-VC8\/mqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/YyhFsap-VC8\/hqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/YyhFsap-VC8\/sddefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/YyhFsap-VC8\/maxresdefault.jpg"],"uploadDate":"2022-07-12T14:24:17+00:00","duration":"PT5M56S","embedUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/YyhFsap-VC8","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCNU_yXRIOsIvcuOi5VpRovw#Organization","url":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCNU_yXRIOsIvcuOi5VpRovw","name":"SAP Build","description":"SAP Build is a low-code solution that helps accelerate development and automation. 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Er kann aber auch dabei helfen, komplexe Zusammenh\u00e4nge wie die Personalisierung einer typischen Customer Journey beim Vertrieb einer Marke mit Hilfe unserer CX-L\u00f6sungen zu verdeutlichen. Inklusive Customer Data Management (CDM), E-Commerce und Service und unter Einbeziehung des station\u00e4ren Handels.F\u00fcr eine Masterclass bei der \u201eDigitalkonferenz Personalisierung-Trends 2023\u201c suchten wir daf\u00fcr ein packendes Beispiel mit Spa\u00dffaktor und dachten uns zur Demo das Unternehmen \u201eTortuga Sports\u201c und seine Kundin Julia aus.Dass Jakob schon seit 2016 auf den Wellen reitet und sich inzwischen beim Surfen von einem Kite in die H\u00f6he katapultieren l\u00e4sst, gibt der Geschichte den richtigen Kick. Markus liebt es zwar nicht ganz so extrem, aber f\u00fcr das Skifahren im Winter l\u00e4sst er sich immerhin auch begeistern.Personalisierung: Gro\u00dfe Welle zur besseren KundenbindungMit unserer End-to-End-Story zum Abheben wollen wir zeigen, wie sich mit besseren Kundendaten und personalisierten Erlebnissen eine \u201egro\u00dfe Welle” zur dauerhaften Kundenbindung machen l\u00e4sst. Dabei gilt es, auf der gesamten Customer Journey die richtigen Inhalte zur passenden Zeit auszuspielen und mit Hilfe von gesammelten Kundendaten ein \u201eContent Driven Marketing\u201c zu betreiben.Warum das Thema \u201ePersonalisierung\u201c so wichtig ist und weiter an Bedeutung gewinnen wird, unterstreichen einige aktuelle Studien.So berichteten in einer Befragung von F\u00fchrungskr\u00e4ften durch Forrester Consulting im Auftrag von SAP Emarsys 62 % der Teilnehmenden, das kundenorientierte Unternehmen durch eine personalisierte Ansprache eine Steigerung des Absatzes mit einer h\u00f6heren Gewinnspanne erzielen. 44 % erreichten dadurch mehr Wiederholungsk\u00e4ufe und 54 % sagten, dass sie zu einer gr\u00f6\u00dferen Kundentreue und -bindung f\u00fchren.Unternehmen stehen heute vor einem Spagat: Auf der einen Seite sollen bestimmte Gesch\u00e4ftsziele erreicht werden. Wie beispielsweiseden Wert und die Effizienz der eingesetzten Plattform maximierendas Unternehmenswachstum skalieren und profitabel gestaltendurch Marketing die Geschwindigkeit im Verkauf beschleunigenKampagnen schneller und einfacher durchf\u00fchrenAndererseits gilt es, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden optimal zu erf\u00fcllen. So etwa:Personalisierte Angebote im richtigen Moment \u00fcber den bevorzugten KanalVertrauen in der Kundenbeziehung, ohne zugespammt zu werdendie Einhaltung von Unternehmenswerten, z.B. in Bezug auf Nachhaltigkeit und KlimaschutzSpagat zwischen Kundenerwartungen und Gesch\u00e4ftszielenBeides muss gleichzeitig geschehen. Dass dies (noch) l\u00e4ngst nicht immer gelingt, zeigen einige weitere Studien.Verlorene Verkaufschancen: Nahezu 1 Billion Dollar geht weltweit pro Jahr an Umsatzm\u00f6glichkeiten verloren, weil es durch Planlosigkeit zu Lieferausf\u00e4llen kommtKaufzur\u00fcckhaltung: Im Durchschnitt kaufen 80 % der Erstk\u00e4ufer kein zweites MalGeringer Return on Investment: 77 % der Loyalty-Programme scheitern in den ersten beiden JahrenHoher Anteil an Retouren: 26,5 % der online verkauften Waren werden in den USA wieder an den Hersteller zur\u00fcckgeschicktDer letzte Punkt schm\u00e4lert nicht nur die Profitabilit\u00e4t eines Unternehmens, sondern ist auch in Sachen Nachhaltigkeit eigentlich nicht vertretbar. Dabei gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten, um bereits im Onlineshop zu einer Verhaltens\u00e4nderung anzuregen. Etwa durch genauere Produktbeschreibungen, bessere Fotos (am besten interaktive 3D-Darstellungen) oder einen Fit-Finder, mit dem schon vor der Bestellung die richtige Gr\u00f6\u00dfe und optimale Passform eines Kleidungsst\u00fccks ermittelt werden kann.Neben der Personalisierung der Angebote kann auch ein Live-Support \u2013 entweder durch KI-gest\u00fctzte Chatbots und\/oder menschliche Ansprechpartner \u2013 und eine optimierte Lieferkette mit aktuellen Statusmeldungen die Retourenquote senken.Aber zur\u00fcck zu der typischen Customer Journey, die wir zu Demonstrationszwecken am Beispiel des Kitesurfing-Ausr\u00fcsters \u201eTortuga Sports\u201c und seiner Kundin Julia ausgedacht haben.Personalisierung ist f\u00fcr alle Kontaktpunkte auf der Reise wichtigDer Startpunkt dieser Reise ist eine Lookalike-Kampagne auf Instagram, mit der die junge Frau erstmals auf die Marke aufmerksam wird. Der Hersteller hat ein breites Angebot an Equipment und Zubeh\u00f6r f\u00fcr die Wellenreiter und verkauft das sowohl direkt online als auch \u00fcber lokale Surf-Shops an den weltweiten Hotspots der Szene.Julia ist relativ schnell von einem Board mit Nachhaltigkeitslabel angetan und bestellt es nach dem Browsen im Onlineshop des Herstellers. Vor dem Checkout muss sie sich mit ihren wichtigsten Daten registrieren und ihr Einverst\u00e4ndnis f\u00fcr deren Nutzung erteilen. Die Anmeldung kann dabei sowohl mit E-Mail-Adresse und Passwort oder auch mit einem bestehenden Social-Media-Konto erfolgen, was meist bequemer ist.Mit der Bestellbest\u00e4tigung erh\u00e4lt sie auch gleich den Hinweis auf die App \u201eKitesurfers Paradise\u201c, \u00fcber die sie ein spezielles Garantieangebot und Loyalty-Punkte als Neukundin in Anspruch nehmen kann.In der Mobilanwendung l\u00e4sst sich ihr Profil weiter vervollst\u00e4ndigen und personalisieren.So legt sie zum Beispiel WhatsApp als bevorzugten Kommunikationskanal fest. Die Kitesurfing-App speichert die Benutzereinstellungen im Backend, so dass sie bei jedem Einloggen die gleichen Einstellungen sieht, die sie bei der Registrierung gew\u00e4hlt hat.      CDC, CDP, DMP, CRM, CIAM, Data Lake, Identity Management, Consent Management \u2013 Was ist hier was?!                Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologiel\u00f6sungen unterst\u00fctzen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Caf\u00e9 tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und kl\u00e4ren, welches System sich f\u00fcr welche Aufgabe am besten eignet?      Nachdem das gew\u00fcnschte Brett aus recycelten Materialien angekommen ist, erinnert ein Aufkleber mit QR-Code noch einmal an die Mitgliedschaft in der Community \u201eKitesurfers Paradise\u201c. Einfach einscannen und schon ist man dort Mitglied. Julia hat sich aber bereits die App auf ihr Smartphone geladen und bekommt dort am n\u00e4chsten Tag \u00fcber ihren WhatsApp-Account einen Feedback-Bogen zugeschickt.Proaktives Handeln \u00fcberrascht die Kundschaft positivDie Kitesurferin ist zwar von dem neuen Board und die schnelle Lieferung begeistert. Aber die gro\u00dfe Menge an Verpackungsm\u00fcll findet sie weniger toll und teilt dies dem Hersteller in dem Fragebogen auch gleich mit. Der Widerspruch zwischen dem gr\u00fcnen Produkt und dessen Plastikverpackung, die vor Sch\u00e4den beim Transport sch\u00fctzen soll, ist \u201eTortuga Sports\u201c durchaus bewusst und der Anbieter denkt auch schon l\u00e4nger \u00fcber Alternativen nach.Um sein Image als nachhaltiges Unternehmen nicht zu gef\u00e4hrden, entschlie\u00dft sich der Hersteller zu einer zeitnahen Reaktion auf die Kritik.Eine Servicemitarbeiterin meldet sich bei Julia und entschuldigt sich. Als kleinen Ausgleich f\u00fcr den \u00c4rger bietet sie \u00fcber die App die Zusendung von 500 \u201eNaturpunkten\u201c an, die von der Kundin an Nachhaltigkeitsprojekte ihrer Wahl gespendet werden k\u00f6nnen. Beispielsweise f\u00fcr die Entfernung von Mikroplastik aus dem Ozean, den Delphinschutz oder das Pflanzen von B\u00e4umen.Julia ist von diesem proaktiven Handeln positiv \u00fcberrascht und bricht mit ihrem neuen Board in den langersehnten Strandurlaub nach Mexiko auf. Den Ortswechsel kann sie in der App mitteilen, um zum Beispiel jederzeit die aktuellen Wetter- und Windbedingungen, Hinweise auf Surf-Events oder Restauranttipps am Ziel zu erhalten. Auch ein Rabattgutschein f\u00fcr ein Straps & Pads-Pack wird ihr angeboten \u2013 einzul\u00f6sen im lokalen Surfshop, der die Produkte von \u201eTortuga Sports\u201c vertreibt.Upselling-Angebote sind durch Personalisierung kein Zufall mehrSolche Upselling-Angebote sind kein Zufall mehr, sondern basieren auf einem 720 Grad-Blick auf die Kundin und ihre gekauften Produkte, der in ihrem Profil erfasst und kontinuierlich gepflegt wird. Daraus kann der Hersteller zum Beispiel erkennen, dass es bei Julia langsam wieder Zeit f\u00fcr eine neue Bindung ist, die f\u00fcr den perfekten Stand auf dem Kiteboard sorgt.In Verbindung mit der Geofencing-Funktion in der App zur Bestimmung des aktuellen Standortes kann so ein ma\u00dfgeschneidertes Angebot erstellt werden, dass viel eher auf offene Ohren st\u00f6\u00dft als eine breit gestreute Werbung.Der direkte Draht zum Surfshop vor Ort zahlt sich f\u00fcr die Urlauberin auch aus, als sie \u00fcber die App einen Servicefall melden muss. Leider sind die gerade gekauften Food-Straps schon nach der ersten Nutzung gebrochen. Doch schon am n\u00e4chsten Tag wird ihr aus dem lokalen Laden der Ersatz f\u00fcr das defekte Teil ins Hotel gebracht. Ende gut, alles gut.      Kundenservice: 5 wichtige Trends f\u00fcr das Jahr 2023 und die Zeit danach                Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen bietet der Service die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen.      Man kann sich vorstellen, dass bei einer solchen exemplarischen Customer Journey, die in der Realit\u00e4t meist noch sehr viel komplexer ist und erheblich mehr Touchpoints umfasst, eine Menge Technologie im Hintergrund arbeitet. Bei \u201eTortuga Sports\u201c ist beispielsweise nicht nur ein ERP-System S\/4 Hana von SAP im Einsatz.Sondern es werden auch diverse intelligente CX-L\u00f6sungen genutzt: Angefangen bei der der Customer Data Plattform (CDP), der Customer Data Cloud (CDC) und einer CIAM-Anwendung. Aber auch die SAP Emarsys Engagement Platform sowie die Commerce und Service Cloud sind Teil der Gesamtarchitektur.No-Code-App als zentrales Element der PersonalisierungEin zentrales Element f\u00fcr eine \u00fcberzeugende Customer Experience ist die mit No-Code-Tools schnell, bequem und ohne IT-Experten erstellte Kitesurfing-App. Sie bietet nicht nur einen mobil zug\u00e4nglichen Produktkatalog mit Verf\u00fcgbarkeitsabfrage und Store Locator.\u00dcber den Konversations-Feed der App k\u00f6nnen die Kundinnen und Kunden auch direkt mit dem Hersteller oder dem lokalen Handel kommunizieren, etwa im Servicefall, und erhalten personalisierten Content. Beispielsweise zum Thema Nachhaltigkeit, wenn sie entsprechende Pr\u00e4ferenzen angegeben haben oder diese sich aus ihrem bisherigen Verhalten ergeben.Dieser Inhalt wird von einer dritten Partei gehostet ( www.youtube.com ).Um den Inhalt zu sehen, aktualisieren Sie entweder Ihre Cookie-Einstellungen oder \u00f6ffnen Sie ein neues Browserfenster.Cookie-EinstellungenNeues BrowserfensterAuch bei dem an den individuellen Interessen ausgerichteten Loyalty-Programm spielt die App eine herausragende Rolle. Gerade in einer solchen Lifestyle-gepr\u00e4gten Kundschaft wie der Kitesurfing-Community k\u00f6nnen dar\u00fcber auch neue technologische Entwicklungen wie Virtual Reality, Metaverse oder Non Fungible Token (NFT) als Mittel zur besseren Kundenbindung genutzt werden. Etwa durch f\u00e4lschungssichere Kollektionen von exklusiven Board-Bemalungen als Original-Sammlerst\u00fccke.      Zukunft der Autoindustrie: Besseres Kundenerlebnis mit einer 1080-Grad-Sicht                Alle reden vom 360\u00b0-Blick auf die Kundinnen und Kunden. In der Autoindustrie geht es aber auch um digital vernetzte Fahrzeuge, die wichtige Daten liefern. Zusammen mit der M\u00f6glichkeit, neue Technologien wie Metaverse, NFT oder POAP zu nutzen, ergibt sich sogar eine einzigartige und einheitliche 1080-Grad-Sicht.      Wichtig bei unserer prototypischen End-to-End-Reise war uns die Einbindung der lokalen Einzelh\u00e4ndler in ein B2B2C-Szenario (Business-to-Business-to-Consumer). W\u00e4hrend die Endkunden bevorzugt ihr Mobiltelefon als Endger\u00e4t nutzen, verwenden die Ladenbesitzer eine Web-App-Version.Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen auch reine B2B- oder B2C-Journeys und D2C-Modelle (Direct-to-Consumer) mit unserem CX-Portfolio abgebildet werden. Entscheidend ist dabei auf allen Ebenen eine durchg\u00e4ngige Personalisierung, die Nachhaltigkeitsaspekte ebenso ber\u00fccksichtigt wie Vertrauensw\u00fcrdigkeit und Sicherheit bei der Verwendung der Kundendaten      D2C Commerce: Direkt vom Hersteller zum Verbraucher                Er ist eine Legende, die jede Hausfrau und jeder Hausmann kennt: der Staubsauger Kobold von VORWERK. Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Reinigungsger\u00e4ten dieser Marke. Aber eines ist geblieben \u2013 der Direktvertrieb. Heute w\u00fcrden wir sagen: Direct-to-Consumer oder D2C Commerce. Die Vorwerk-Berater kommen zum Kunden nach Hause \u2013 seit 1930. Was der Wuppertaler Hersteller…      Wer mehr \u00fcber unsere CX-L\u00f6sungen im Detail erfahren will, ist vom 10. bis 14. Juli 2023 gerne zu unserer diesj\u00e4hrigen Compact CX Week eingeladen. In f\u00fcnf kompakten Webinaren \u2013 von Montag bis Freitag immer um 10 Uhr \u2013 gibt es jeweils 45 Minuten lang in Echtzeit-Video-Sessions Informationen und konkrete Hilfestellung von Expertinnen und Experten zu allen Aspekten des Kundenerlebnisses.Jetzt zur CX Week 2023 registrierenHier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/07\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kitesurfing mit SAP CX: Personalisierung der Customer Journey","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/07\/05\/kitesurfing-mit-sap-cx-personalisierung-der-customer-journey\/#breadcrumbitem"}]}]