[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/07\/12\/customer-experience-trends-und-triebkrafte-fur-das-jahr-2023-und-daruber-hinaus\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/07\/12\/customer-experience-trends-und-triebkrafte-fur-das-jahr-2023-und-daruber-hinaus\/","headline":"Customer Experience: Trends und Triebkr\u00e4fte f\u00fcr das Jahr 2023 und sp\u00e4ter","name":"Customer Experience: Trends und Triebkr\u00e4fte f\u00fcr das Jahr 2023 und sp\u00e4ter","description":"Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analog und digital immer besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden \u00c4ra ab 2030 st\u00e4rker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung. 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Der Bestseller-Autor Thomas Ramge beschreibt dieses Szenario f\u00fcr das Jahr 2030 in seinem Buch postdigital und meint damit die gelungene Synthese zwischen analog und digital in den kommenden Jahren.Der Mensch steht in dieser bevorstehenden \u00c4ra st\u00e4rker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung. Unterst\u00fctzt von K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) und einer besseren Datennutzung.Ich denke, dass Thomas Ramge und andere Zukunftsforscher mit dieser Vision in vielerlei Hinsicht recht haben k\u00f6nnten. Schlie\u00dflich gibt es den Begriff \u201edigitale Transformation\u201c schon seit geraumer Zeit und es wird langsam Zeit f\u00fcr etwas Neues.Viele Unternehmen haben sich, meist auf Initiative ihrer CIOs, in den letzten Jahren teilweise rasant ver\u00e4ndert, weil sie die digitalen Erwartungen ihrer Kundschaft besser erf\u00fcllen wollten.Das Zauberwort war und ist dabei \u201eCustomer Experience\u201c. Doch was wird aus dem au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenerlebnis, wenn die Budgets \u2013 wie derzeit – schrumpfen und die wirtschaftliche Unsicherheit zunimmt?Dann m\u00fcssen die Verantwortlichen in den Unternehmen sicher sein, dass ihre Technologieinitiativen mehr sind als nur einmalige L\u00f6sungen f\u00fcr kurzfristige Probleme. Sie sollten vielmehr weit \u00fcber das Jahr 2023 hinaus tragen. Am besten bis ins \u201epostdigitale Zeitalter\u201c hinein.      So treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran                \u201eEin \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis ist heute der Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr Kennzahlen wie Wachstum, Kundenbindung und Conversions, die wiederum entscheidend das Gesch\u00e4ftsergebnis bestimmen\u201c. Mit diesen Worten brachte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, die immer zentraler werdende Rolle der Customer Experience vor wenigen Tagen genau auf den Punkt. Viele Impulse und Praxisbeispiele…      Um gleich mit einem Missverst\u00e4ndnis aufzur\u00e4umen: \u201ePostdigital\u201c bedeutet nicht das Ende der Digitalisierung. Im Gegenteil. Der Begriff beschreibt vielmehr einen Zustand, in dem der von uns so gerne zitierte \u201edigitale Wandel\u201c ein selbstverst\u00e4ndlicher und normaler Teil des Alltagslebens geworden ist.Und gleichzeitig als strategischer Ausgangspunkt f\u00fcr eine ganzheitliche Unternehmensstrategie steht, um die Kundinnen und Kunden \u2013 ihre Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche und Pr\u00e4ferenzen \u2013 in den Mittelpunkt s\u00e4mtlicher Aktivit\u00e4ten zu stellen.So entwickelt sich die Customer Experience weiterUnternehmen kommen nur dann sicher ins Jahr 2030, wenn sie heute die richtigen Innovationen vorantreiben, ihr Wachstum weiter beschleunigen und ihr Markenversprechen entlang der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette einl\u00f6sen. Doch wo sollen Sie damit anfangen?Die folgenden vier Trends und Triebkr\u00e4fte f\u00fcr das Jahr 2023 und dar\u00fcber hinaus, die wir gemeinsam mit Marktforschern und unseren Kundinnen und Kunden diskutiert haben, k\u00f6nnen daf\u00fcr Anhaltspunkte zum konkreten Handeln bieten. Die oder der CIO (Chief Information Officer) spielt dabei \u2013 zumindest in gr\u00f6\u00dferen Unternehmen \u2013 eine zentrale Rolle.Trend Nr. 1: CIOs \u00fcbernehmen die Verantwortung f\u00fcr die KundschaftDaten stehen h\u00e4ufig im Mittelpunkt erfolgreicher CX-Initiativen, und die CIOs sind in der Regel die Personen, die am besten wissen, wo diese Daten zu finden sind und wie sie vernetzt und auf Gesch\u00e4ftsbereiche angewendet werden k\u00f6nnen.Wenn branchen\u00fcbergreifend die Abgrenzungen zwischen den Abteilungen verschwinden, erfordert dies ein Umdenken der CIOs und ihrer Teams.Sie m\u00fcssen mit unterschiedlichen Ansprechpartnern zusammenarbeiten, um den Wandel im gesamten Unternehmen voranzutreiben und dabei immer wieder wichtige Fragen stellen, wie etwa:Was w\u00fcnschen sich unsere Kundinnen und Kunden?Bieten wir unserer Kundschaft die Technologie, die sie heute erwartet?Welche Technologien und CX-Strategien setzen unsere Wettbewerber ein?Welche Technologietrends werden zu Best Practices f\u00fcr unsere Customer Experience?      DSAG-Thementage: Intelligent CX f\u00fcr Branchen                Die DSAG-Thementage zu \u201eCustomer Experience 2023\u201c am 5. und 6. Juli besch\u00e4ftigen sich im Detail mit branchenspezifischen L\u00f6sungen f\u00fcr eine intelligente Customer Experience (\u201eIntelligent CX\u201c). Damit reagiert SAP auf die neuen Herausforderungen, denen sich die Kundinnen und Kunden heute gegen\u00fcbersehen.      Wenn CIOs gr\u00f6\u00dfere Verantwortung f\u00fcr die Kundschaft \u00fcbernehmen, k\u00f6nnen sie ihr IT-Wissen nutzen, um innovative Customer-Experience-L\u00f6sungen bereitzustellen, die das CX-Team m\u00f6glicherweise bisher noch gar nicht in Betracht gezogen hat.Trend Nr. 2: Mit dem \u201eComposable Enterprise\u201c anpassungsf\u00e4higer werdenIn der heutigen Welt des Umbruchs kann man eigentlich nur noch das Unerwartete erwarten. Und auch in der Customer Experience ist der Wandel die einzige Konstante. Modularit\u00e4t ist deshalb ein wachsender Trend in der gesamten Informationstechnik.Sie hat auch ein gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr die Weiterentwicklung der CX und kann dabei helfen kann, sich schneller an die notwendigen Ver\u00e4nderungen anzupassen. Im \u201eComposable Enterprise\u201c wird jede einzelne IT-Komponente als eigenst\u00e4ndiger Baustein betrachtet.Teams, Gesch\u00e4ftsbereiche, Daten und Softwarel\u00f6sungen, die als modulare Elemente geplant sind, lassen sich so bei Bedarf jederzeit neu positionieren.Vorausgesetzt, dass die Denkweise und die Infrastruktur im Unternehmen dies zulassen. Sind die entsprechenden Teams und Technologien in den Organisationen bereits vorhanden, m\u00fcssen die Komponenten bei ver\u00e4nderten Rahmenbedingungen nur auf andere Weise bereitgestellt werden.      SAP Sapphire 2023 macht Customer Experience zu einem Schwerpunktthema                Bei der SAP Sapphire Virtual 2023 am 16. und 17. Mai steht das Thema Customer Experience (CX) auf der Agenda. Was Teilnehmende dabei erwartet? Aufschlussreiche Produktdemos, spannende Blicke hinter die Kulissen unterschiedlicher CX-Projekte und konkrete Praxistipps f\u00fcr die erfolgreiche Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse.      Modularit\u00e4t ist f\u00fcr die meisten CIOs kein neues Konzept, in der IT sind APIs und die Container-Technologie bereits als Auspr\u00e4gung des Baukastenprinzips bekannt. Allerdings wissen die meisten IT-Verantwortlichen jedoch aus eigener leidvoller Erfahrung, dass ein \u201eComposable Enterprise\u201c nicht so einfach umzusetzen ist.Denn f\u00fcr viele Unternehmen ist heute bereits die Integration von Prozessen und Technologien schwierig. Angesichts dessen w\u00fcrde das regelm\u00e4\u00dfige Einrichten und Aufschl\u00fcsseln von Integrationen als Reaktion auf spontane Ver\u00e4nderungen bei Marktbedingungen, Kundennachfrage oder andere Herausforderungen \u2013 so meine Vermutung \u2013 wahrscheinlich so lange dauern, bis die Chancen einer schnellen Reaktion vertan sind.CIOs spielen deshalb eine wichtige Rolle bei der Festlegung von Erwartungshaltungen.Dazu geh\u00f6rt der Aufbau einer modularen Unternehmensarchitektur. Diese bildet die Grundlage daf\u00fcr, dass die die Vorteile einer st\u00e4rkeren Modularit\u00e4t voll ausgesch\u00f6pft werden k\u00f6nnen. Dies gelingt jedoch nicht \u00fcber Nacht.Trend Nr. 3: Kein Wachstum auf Kosten der Rentabilit\u00e4tZun\u00e4chst einmal eine ketzerische These:Unternehmen aller Branchen haben sich meiner Meinung nach zu lange auf das Umsatzwachstum konzentriert.Da aber wirtschaftliche Unsicherheiten und Schwankungen selbst die stabilsten Betriebe heute schnell aus dem Gleichgewicht bringen k\u00f6nnen, sollten sie in der aktuellen Situation mit der Priorisierung der Rentabilit\u00e4t beginnen und sich auf die \u201erichtigen\u201c Kundinnen und Kunden konzentrieren.      CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft                Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das j\u00e4hrliche CEX Trendradar heraus. K\u00fcrzlich haben sie auch einen \u201eDeep Dive\u201c vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsm\u00f6glichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.      Nehmen wir zum Beispiel eine neue Kundin, die zw\u00f6lf Paar Schuhe einer Konsumg\u00fctermarke kauft. Aus der Umsatzperspektive ist dies eine \u201egute\u201c Kundin, die man vielleicht mit einer personalisierten Aktion oder einem Gutschein f\u00fcr einen zuk\u00fcnftigen Einkauf motivieren will. Doch wenn die Daten zeigen, dass diese Verbraucherin viele identische Schuhe in verschiedenen Gr\u00f6\u00dfen gekauft und letztendlich alle bis auf ein Paar zur\u00fcckgegeben hat, ist dieses Gesch\u00e4ft aus der Rentabilit\u00e4tsperspektive eher nachteilig.Denn diese Retouren m\u00fcssen verarbeitet werden und es kann sogar sein, dass zus\u00e4tzliche Kosten f\u00fcr den R\u00fcckversand oder den Warenverlust entstehen, falls sich die Schuhe nicht weiterverkaufen lassen. All dies schm\u00e4lert den Gewinn noch mehr.Vergleicht man das jetzt mit einer Kundin, die der Marke seit Jahren treu ist. Sie bestellt zwar jeweils nur zwei oder drei Paar Schuhe, dies aber alle paar Monate. Laut der Umsatzdaten hat diese Kundin eine geringere Priorit\u00e4t, obwohl sie doch eigentlich im Fokus stehen sollte. Bemerkt ihr den Unterschied?Durch die Verbindung von Backend-Daten, z. B. aus dem ERP- und Bestandsf\u00fchrungssystem, mit den Frontend-Daten k\u00f6nnen nicht nur die profitabelsten Kundinnen und Kunden identifiziert werden.Sondern Unternehmen k\u00f6nnen auch auf hochgradig personalisierte Weise mit ihnen in Kontakt treten. Das erm\u00f6glicht eine andere Art der Interaktion mit weniger profitablen Kunden, die durch Kosteneinsparungen die Rentabilit\u00e4t verbessert.Trend Nr. 4: Unternehmen m\u00fcssen mit ihren Werten vorangehenGerade in unsicheren Zeiten sind Unternehmenswerte eine Quelle f\u00fcr Stabilit\u00e4t und St\u00e4rke \u2013 sowohl f\u00fcr die Firmen als auch f\u00fcr ihre Kundinnen und Kunden. Selbst wenn diese unterschiedlich stark wertorientiert sind, k\u00f6nnen Betriebe ihre Werte strategisch nutzen, um ihre Klientel auf eine neue Art und Weise anzusprechen.So ist es zum Beispiel laut einer Umfrage von SAP Insights f\u00fcr 83,1 % der Generation Z wichtig, dass ihr Einkauf im Handel positive Entwicklungen in der Welt bewirkt und das Leben der Menschen verbessert.      Green CX: Mehr Wachstum durch ein nachhaltiges Kundenerlebnis                Das Thema Nachhaltigkeit wird auch im Rahmen der Customer Experience (CX) immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Im FCEE-Blog wird gezeigt, wie unter dem Stichwort \u201eGreen CX\u201c vermehrt nachhaltige Konzepte f\u00fcr das Kundenerlebnis zum Einsatz kommen.      F\u00fcr diese wachsende Zahl an Verbraucherinnen und Verbraucher haben das Engagement von Marken f\u00fcr Nachhaltigkeit, Menschenrechte und andere Anliegen eine fast genau-so hohe Bedeutung wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen selbst.Das Engagement von Unternehmen f\u00fcr bestimmte Ziele ist inzwischen genauso relevant geworden wie jede andere Ma\u00dfnahme zur Verbesserung der Customer Experience.Die Kaufkraft der j\u00fcngeren Verbrauchergenerationen nimmt zu, daher sollte sich der Handel im Jahr 2023 und danach auf sie konzentrieren. Eine M\u00f6glichkeit ist zum Beispiel, regelm\u00e4\u00dfig die eigenen Nachhaltigkeitskennzahlen zu ver\u00f6ffentlichen und die Ziele im Bereich ESG (Environmental, Social, Governance) zum Teil der Markenidentit\u00e4t zu machen.Dass das Thema Nachhaltigkeit lediglich als Kernwert auf der Unternehmenswebsite aufgef\u00fchrt wird, reicht den kritischen Verbraucherinnen und Verbraucher von heute l\u00e4ngst nicht mehr. Unternehmen m\u00fcssen schon nachvollziehbar \u00fcber ihre Fortschritte auf diesem Gebiet berichten, um sich nicht dem Vorwurf des Greenwashings oder der Besch\u00f6nigung ihrer Umweltbilanz auszusetzen.Laut einer weiteren Umfrage von SAP Insights sind derzeit allerdings nur 21 % der Unternehmen rundum zufrieden mit der Qualit\u00e4t ihrer ESG-Daten. Aber 75 % von ihnen geben an, dass diese Informationen wichtig f\u00fcr ihre strategischen und operativen Entscheidungen sind. Eine ziemliche Diskrepanz.Die Ursache f\u00fcr diese L\u00fccke? Ich denke, es ist die Komplexit\u00e4t des Themas. F\u00fcr die meisten Unternehmen sind Nachhaltigkeitsdaten deutlich komplizierter zu erfassen und zu analysieren als andere Datenarten, da sich alle Gesch\u00e4ftsprozesse auf die Nachhaltigkeit auswirken.Aber trotzdem muss jedes Unternehmen irgendwo anfangen.Leicht nachzuverfolgen sind etwa folgende Arten von Umweltdaten:Reduzierung des Stromverbrauchs, und sei es auch nur bei ein oder zwei wichtigen ProzessenVerringerung des Kraftstoffverbrauchs der FahrzeugflotteEffekte f\u00fcr den Standort, z. B. eine geringere Abfall- oder WassermengeCO2-Ausgleichsma\u00dfnahmen wie gepflanzte B\u00e4umeDie Zukunft der Customer Experience mitgestaltenAnpassungsf\u00e4higkeit, Modularit\u00e4t und Nachhaltigkeit etablieren und gleichzeitig st\u00e4rkere Verantwortung f\u00fcr die Kundschaft \u00fcbernehmen: Es scheint, als h\u00e4tten die CIOs derzeit an unterschiedlichen Fronten ziemlich viel zu tun. Sie k\u00f6nnen allerdings ihre Strategie f\u00fcr die Zukunft stark vereinfachen, solange sie die wichtigsten Akteure immer in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen: Die Kundinnen und Kunden.Denn damit r\u00fcsten die IT-Verantwortlichen ihr Unternehmen f\u00fcr den Rest des Jahres 2023 und die kommenden Monate. Die von mir hier beschriebenen vier Entwicklungen, die im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs \u201eCustomer Experience und CIOs: Trends, die die Branchen im Jahr 2023 und dar\u00fcber hinaus pr\u00e4gen\u201c ausf\u00fchrlich dargestellt werden, helfen bei der St\u00e4rkung der eigenen CX-Position. Reinschauen lohnt sich deshalb auf jeden Fall!  E-Book zum intelligenten Kundenerlebnis jetzt kostenlos ansehen oder herunterladen! Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"12","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/07\/\/12\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Customer Experience: Trends und Triebkr\u00e4fte f\u00fcr das Jahr 2023 und sp\u00e4ter","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/07\/12\/customer-experience-trends-und-triebkrafte-fur-das-jahr-2023-und-daruber-hinaus\/#breadcrumbitem"}]}]