[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/13\/wie-harrods-luxuseinkauf-mit-vorausschauender-analyse-verbindet\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/13\/wie-harrods-luxuseinkauf-mit-vorausschauender-analyse-verbindet\/","headline":"Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyse verbindet","name":"Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyse verbindet","description":"Harrods in London ist das weltweit f\u00fchrend Kaufhaus im Luxussegment. Und nicht nur das: Es ist auch ein Paradebeispiel f\u00fcr ein Unternehmen, das seinen Kundinnen und Kunden eine Premium-Einkaufserfahrung bietet \u2013 online wie im station\u00e4ren Store.","datePublished":"2023-09-13","dateModified":"2023-11-02","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/stefan-binkowski\/#Person","name":"Stefan Binkowski","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/stefan-binkowski\/","identifier":714,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/21c03d799d21cd6340e006b086554a0b40864e597288f0e9cf478ad3f077edf0?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/21c03d799d21cd6340e006b086554a0b40864e597288f0e9cf478ad3f077edf0?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/FCEE59_ECommerceChecklist_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/FCEE59_ECommerceChecklist_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/13\/wie-harrods-luxuseinkauf-mit-vorausschauender-analyse-verbindet\/","video":{"@context":"http:\/\/schema.org\/","@type":"VideoObject","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=Mj-rIzuTv3E#VideoObject","contentUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=Mj-rIzuTv3E","name":"How High Tech Helps Harrods Offer the Best Experience","description":"Luxury retailer Harrods prioritizes customer experience above all else. But it takes a lot of work -- and technology -- to deliver a seamless, frictionless experience that makes shoppers go, \u201cWow!\u201d So Harrods data scientists, personal shoppers and many others team up to better and anticipate and deliver the best experience possible at the flagship store in London.\n\nRead more about the technology and how Harrods uses it so successfully:  https:\/\/sap.to\/6057Ouk1x\n\n00:16 About Harrods\n00:27 A Wow-worthy Experience\n00:43 100x Your Customers\n01:23 Benefiting from Tech Partners\n01:40 What\u2019s Next for Harrods","thumbnailUrl":["https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/Mj-rIzuTv3E\/default.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/Mj-rIzuTv3E\/mqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/Mj-rIzuTv3E\/hqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/Mj-rIzuTv3E\/sddefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/Mj-rIzuTv3E\/maxresdefault.jpg"],"uploadDate":"2023-04-25T13:53:40+00:00","duration":"PT2M2S","embedUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Mj-rIzuTv3E","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCVnIv2xF2wyMMCSKv1qF3pA#Organization","url":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCVnIv2xF2wyMMCSKv1qF3pA","name":"SAP","description":"At SAP, our vision is to bring out the best in every business. 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Das Londoner Traditionskaufhaus Harrods, ein absoluter Wallfahrtsort f\u00fcr Luxusliebhaber, schafft tats\u00e4chlich ein perfektes Kundenerlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Dazu geh\u00f6rt der Flagship-Store im Stadtteil Knightsbridge, der globale E-Commerce-Auftritt und das Private Shopping-Angebot in China.SAP-Technologie spielt zentrale RolleM\u00f6glich macht das eine neue IT-Plattform mit \u00fcber 200 Integrationen zu internen und externen Systemen. Die wurde w\u00e4hrend eines Zeitraums von 18 Monaten in einem komplexen Transformationsprozess eingef\u00fchrt. Damit konnten die bis dahin eingesetzten 17 Altsysteme ersetzt werden      Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet                Die Evolution der Customer Experience ist in vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gew\u00f6hnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.      SAP-Technologie spielt dabei eine zentrale Rolle. So die Customer Data Cloud f\u00fcr das Kundendatenmanagement, das Marketing Automation-Tool und die Service Cloud. Aber auch die Datenanalyse\/Datenvisualisierung mit Hilfe der Analytics Cloud zusammen mit dem SAP Customer Activity Repository sowie dem SAP Business Warehouse.Harrods ist nicht nur der bekannteste Shoppingtempel der Stadt an der Themse, sondern z\u00e4hlt auch zu den ber\u00fchmtesten und exklusivsten Warenh\u00e4usern weltweit.\u201eWenn wir \u00fcber Luxus und die Bedeutung von Erlebnissen sprechen, bildet unser Department-Store noch immer das Herzst\u00fcck des Unternehmens”, berichtete Erik Rasmussen, Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods, auf der diesj\u00e4hrigen SAP Sapphire in Barcelona.Die einzigartige Atmosph\u00e4re im traditionsreichen Kaufhaus in der Brompton Road zu erleben, die Warenpr\u00e4sentation zu bestaunen und die Leute zu beobachten, ist einfach ein Muss bei jedem London-Besuch \u2013 nicht nur f\u00fcr Shoppingbegeisterte.Im Jahre 1834 von Charles Henry Harrod gegr\u00fcndet, hat das Unternehmen heute etwa 4.000 Besch\u00e4ftigte. T\u00e4glich str\u00f6men bis zu 300.000 Besucherinnen und Besucher in die mehr als 330 Abteilungen mit einer Verkaufsfl\u00e4che von etwa 93.000 Quadratmetern.Mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 MarkenMit einem einzigartigen Vollsortiment \u2013 das von Lebensmitteln \u00fcber Mode bis hin zu Haushaltswaren, M\u00f6beln und Technologieartikeln reicht \u2013 wurde im letzten Jahr ein Umsatz von 2,4 Milliarden Pfund erzielt. \u201eWir haben zwar nur eine kleine Fl\u00e4che, aber ein riesiges Gesch\u00e4ft”, brachte es Rasmussen auf den Punkt. Denn: Allein der Flagship-Store f\u00fchrt mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken.\u00a0Bei Harrods ist das umfassendste Einkaufserlebnis immer noch der Besuch im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft, weil es dort eine so gro\u00dfe Auswahl gibt.Dabei setzt das Luxus-Kaufhaus neben dem schier un\u00fcbersehbaren Sortiment auf pers\u00f6nliche Beratung durch fachkundiges Personal und ein individuelles Produktangebot. Diesen Anspruch galt es auch im E-Commerce zu erf\u00fcllen. Mit einer v\u00f6llig neugestalteten und modernisierten Website wollte sich die Marke Harrods an die Spitze des digitalen Einzelhandels stellen.      Customer Experience: Trends und Triebkr\u00e4fte f\u00fcr das Jahr 2023 und sp\u00e4ter                Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analog und digital immer besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden \u00c4ra ab 2030 st\u00e4rker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.      In der M\u00f6belabteilung im Flagship-Store kann man sich zum Beispiel jedes gew\u00fcnschte St\u00fcck ansehen und dann sein ganz spezielles Modell anhand unz\u00e4hliger Variablen ausw\u00e4hlen. Bei manchem Produkt kommen so schnell \u00fcber 10.000 verschiedene Varianten zusammen \u2013eine echte Herausforderung f\u00fcr das Datenmanagement.Um sie zu meistern, konsolidierte Harrods zun\u00e4chst alle relevanten Daten von Lieferanten und anderen Anbietern in seinem Backend. Das Digitaltechnik-Team entwickelte dann eine Web-App, mit der Kunden etwa ihren Einkauf von Anfang bis Ende personalisieren k\u00f6nnen \u2013 vom St\u00f6bern im Sortiment bis zur Lieferung nach Hause.Eine umfassende Sicht auf die KundschaftLaut Rasmussen ist es f\u00fcr die erfolgreiche Umsetzung des Multichannel-Konzepts von entscheidender Bedeutung, dass Harrods die rund 2,5 Millionen Kunden und Kundinnen, die in seinem Treueprogramm registriert sind, besser kennenlernt.Von den rund 400.000 Menschen, die jedes Jahr im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft einkaufen, entfallen auf die obersten 0,1 %, also nur rund 400 Personen, etwa 20 % des Umsatzes von Harrods.Deshalb Harrods zusammen mit SAP das Projekt \u201eSingle View of Customer” gestartet. Diese Analytics-Initiative soll dem Kaufhaus dabei helfen, besser zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden mit der Marke interagieren. Denn: \u201eJe genauer wir in der Lage sind, die Einkaufsgewohnheiten unserer Kundschaft vorherzusehen, desto optimaler besser k\u00f6nnen wir sie bedienen\u201c, so die Devise.      Die Zukunft geh\u00f6rt der Customer Data Platform                Eine CDP \u2013 oder Customer-Data-Platform \u2013 kann zum Herzst\u00fcck eines Unternehmens werden. Hier laufen alle Kundendaten zusammen und hier wird die Grundlage f\u00fcr eine wirklich herausragende Customer Experience gelegt. Lena Mauer hat gemeinsam mit Jonas Rashedi dazu ein Buch verfasst, um grundlegende Fragen rund um das Thema zu beantworten.      Die Implementierung des SAP Customer Activity Repository (CAR) und von SAP BW\/4HANA bildet laut Erik Rasmussen die Grundlage f\u00fcr einen Gro\u00dfteil der Analytics-Funktionen bei Harrods. Und da der Luxush\u00e4ndler nicht auf hohe Verkaufsvolumina setzt, sondern auf die Werthaltigkeit jeder einzelnen Transaktion, l\u00e4sst sich diese im ERP-System und im Data Warehouse individuell analysieren.\u201eDas Wissen um diese Informationen ist der Treibstoff f\u00fcr die Dinge, die wir tun, um unser Gesch\u00e4ft gezielt voranzutreiben”, unterstrich in Barcelona der Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods. Dazu geh\u00f6ren beispielsweise Reaktivierungskampagnen.Wie etwa bei einem Kunden, dem Harrods ein kostenloses Geb\u00e4ck bei einem Einkauf von 50 Pfund angeboten hatte. Dieser Kunde t\u00e4tigte einen qualifizierten Kauf, erhielt das Geschenk und kehrte dann umgehend auf die Verkaufsfl\u00e4che zur\u00fcck, um weitere 30.000 Pfund auszugeben.Zukunftstrend Predictive Analytics \u201eWenn wir diese Art von Kunden halten oder neu gewinnen k\u00f6nnen, ergeben sich enorme Wachstumschancen f\u00fcr uns”, zeigte sich Rasmussen \u00fcberzeugt. Die Investitionen zahlten sich bereits heute aus und b\u00f6ten jede Menge Potenzial f\u00fcr die Zukunft. Der Weg dorthin: Vorausschauende Analysen. Predictive Analytics soll k\u00fcnftig insbesondere bei der Identifizierung neuer K\u00e4uferschichten helfen, die den bestehenden Top-Kundinnen und Kunden des Kaufhauses \u00e4hnlich sind.Die gezielte Auswertung von Daten aus der Marketing Cloud, der Customer Data Cloud und der Service Cloud soll dabei helfen, kaufkr\u00e4ftige Kundinnen und Kunden zu finden und optimal zu bedienen.Dazu kommen Transaktionsdaten aus dem SAP CAR und Analysen \u00fcber SAP BW\/4HANA. \u201eWie k\u00f6nnen wir einen Kunden, der aussieht, als w\u00fcrde er 2.000 Pfund ausgeben, als Kunden erkennen, der wom\u00f6glich 200.000 Pfund ausgeben kann?” fragt Erik Rasmussen in diesem Video:This content is hosted by a third party ( youtu.be ).To view the content, either update your cookie preferences or view it in a new browser window.Cookie PreferencesNew WindowDie Antwort lautet: \u201eWir bieten den richtigen personalisierten Service. Dabei helfen entweder unsere Personal-Shopping-Abteilung, der Concierge-Service oder pers\u00f6nliche Stylisten, die eine schnelle Betreuung sicherstellen.\u201cPremium-Kundenerlebnis bei Harrods \u2013 auch digitalAber auch \u00fcber die digitalen Kan\u00e4le gilt es, dieses Premium-Einkaufserlebnis zu erm\u00f6glichen und die Erweiterung des \u201eHigh-Value-Kundenkreises\u201c voranzutreiben. Deshalb wurden die bisher verstreuten und auf unterschiedliche Silos verteilten Daten zusammengef\u00fchrt und auf einer gemeinsamen Plattform geb\u00fcndelt.Jeder verf\u00fcgbare Kundenkontaktpunkt ist daran angebunden \u2013 von der Harrods-App bis zum Geldwechselautomaten.Auch die Prozesse sind jetzt standardisiert und die Mitarbeiter-Teams nutzen ein einziges System \u2013 unabh\u00e4ngig davon, welche Abteilung im Laden die Kundinnen und Kunden besuchen. Das reduziert die Komplexit\u00e4t, spart IT-Kosten und vereinheitlicht die Benutzeroberfl\u00e4che.      Handel Trends 2023: Omnichannel, Smart Store & Co.                Wir zeigen die aktuellen Entwicklungen von der NRF in New York und geben einen Ausblick auf die EuroShop in D\u00fcsseldorf. Hier zeigen sich die Trendthemen im Handel 2023: Omnichannel, Smart Store und Nachhaltigkeit.      Harrods verf\u00fcgt nun in der \u201eGoldenen Akte\u201c \u00fcber ein ganzheitliches 360-Grad-Kundenprofil, das auf gemeinsamen Kundendaten basiert sowie auf der Sammlung von Kundeninteraktionsdaten von allen Kontaktpunkten, sowohl online als auch offline.Treueprogramm als Grundlage f\u00fcr die MarketingkommunikationDiese einheitliche Sicht hilft beim Treffen von Managemententscheidungen ebenso wie bei der Analyse und Bewertung des Kundenverhaltens. Aber auch im Marketing bei der Erstellung gezielter und personalisierter Kommunikationsaktivit\u00e4ten und bei der bestm\u00f6glichen Unterst\u00fctzung der Kundschaft im Service.Das bereits 2008 eingef\u00fchrte Treueprogramm \u201eHarrods Rewards\u201d, \u00fcber das Mitglieder einen exklusiven Zugang zu einer Reihe von Vorteilen erhalten, bildet jetzt die Grundlage f\u00fcr eine skalierbare Marketingkommunikation.Dynamische Kundensegmente lassen sich so \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg gezielt ansprechen und ihre Reaktionen verl\u00e4sslich nachvollziehen. Dabei werden immer ausgereiftere Vorhersagemodelle entwickelt, um das k\u00fcnftige Kundenverhalten zu erkennen und das Marketing entsprechend anzupassen.Wollen Sie Erik Rasmussen live erleben und aus seinen Erfahrungen lernen?Nicht einfacher als das! Auf dem International Retail Forum in Frankfurt am Main am 26. und 27. Oktober 2023 berichtet er \u00fcber den erfolgreichen Transformationsprozess bei Harrods.Jetzt hier anmelden!\u00a0In unserem kostenlosen Whitepaper \u201e5 TRENDS, DIE DIE ZUKUNFT VON STRATEGIE UND AUSF\u00dcHRUNG IM EINZELHANDEL BESTIMMEN WERDEN\u201c erfahren Sie nicht nur mehr zum Beispiel von Harrods. Sondern Sie lernen auch die Erfolgsstrategien weiterer Einzelh\u00e4ndler kennen.\u00a0Jetzt herunterladen und lesen!Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"13","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/09\/\/13\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyse verbindet","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/13\/wie-harrods-luxuseinkauf-mit-vorausschauender-analyse-verbindet\/#breadcrumbitem"}]}]