[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/27\/wie-ki-die-automobilbranche-und-das-kundenerlebnis-verandert\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/27\/wie-ki-die-automobilbranche-und-das-kundenerlebnis-verandert\/","headline":"Wie die Automobilbranche und das Kundenerlebnis durch KI ver\u00e4ndert wird","name":"Wie die Automobilbranche und das Kundenerlebnis durch KI ver\u00e4ndert wird","description":"Auf der IAA Mobility 2023, dem gr\u00f6\u00dften Mobilit\u00e4tsevent der Welt, war die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ein zentrales Thema. In einer spannenden MasterClass diskutierten Vertreter von Mercedes-Benz, BMW, ChargeX und SAP \u00fcber konkrete Einsatzf\u00e4lle.","datePublished":"2023-09-27","dateModified":"2024-06-12","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/tina-guendling\/#Person","name":"Tina Guendling","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/tina-guendling\/","identifier":730,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8d7072f4d7440fd4e7ee7ce6041c4290ed4358e32f35f25bfca3a3ccfdb79965?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8d7072f4d7440fd4e7ee7ce6041c4290ed4358e32f35f25bfca3a3ccfdb79965?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/car-buying-experience.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/car-buying-experience.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/27\/wie-ki-die-automobilbranche-und-das-kundenerlebnis-verandert\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/uncategorized\/","name":"Uncategorized","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Categorization","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q5884621"]},"Vertrieb"],"wordCount":2003,"keywords":["AI (Artificial Intelligence)","Commerce","CRM | Customer Relationship Management","Customer Experience | CX","E-commerce"],"articleBody":"Die IAA Mobility 2023, das gr\u00f6\u00dfte Mobilit\u00e4tsevent der Welt, hat vom 5. bis 10. September 2023 wieder rund eine halbe Million G\u00e4ste nach M\u00fcnchen gelockt. Ein Thema, dass sich in diesem Jahr durch nahezu alle Bereiche der Auto-Show zog, war die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI). Etwa bei der Entwicklung von Fahrerassistenzsystemen und beim autonomen Fahren oder in der Qualit\u00e4tskontrolle und Produktion.In den Automobilfabriken \u00fcbernehmen KI-gesteuerte Roboter inzwischen selbstst\u00e4ndig Aufgaben wie Schwei\u00dfen, Lackieren und Montieren.Auch die \u00dcberwachung des Fahrzeugzustandes mit Hinweisen f\u00fcr die anstehende Wartung oder notwendige Reparaturen (\u201ePredictive Maintenance\u201c) wird mittlerweile immer \u00f6fter von intelligenten Algorithmen durchgef\u00fchrt.This content is hosted by a third party ( youtu.be ).To view the content, either update your cookie preferences or view it in a new browser window.Cookie PreferencesNew WindowEbenso kommt die K\u00fcnstliche Intelligenz beispielsweise im Fahrzeugdesign zum Einsatz. Aber auch bei der Optimierung der Fahrweise f\u00fcr mehr Effizienz und Nachhaltigkeit, in der Sprachsteuerung von Navigationssystemen oder bei smarten Einparkhilfen wird sie verwendet. Dazu kommen Marketing, Vertrieb und Kundendienst und die effizientere Gestaltung der Lieferketten.      B2B-E-Commerce: Wie Sie mit KI auch bei Ihren Gesch\u00e4ftskunden punkten                Wer mit seinem B2B-Onlineshop bei Gesch\u00e4ftskunden punkten will, muss deren Anforderungen und Bed\u00fcrfnisse gezielt in den Fokus r\u00fccken. Kai St\u00fcbane zeigt vier Beispiele, wie sich mit K\u00fcnstlicher Intelligenz die Customer Experience verbessern l\u00e4sst.      Spannende KI-MasterClass auf der IAA Mobility 2023Ich hatte das Vergn\u00fcgen, dieses Trendthema auf dem Mobilit\u00e4tsfestival in der bayrischen Landeshauptstadt zu diskutieren. Mit dabei waren Axel Weichert, Director IT Digital bei der Mercedes-Benz AG und Alexander Scholz, Head of Digital Supply bei der BMW Group, sowie Tobias Wagner vom E-Mobility-Startup ChargeX. Inmitten des hektischen Messetreibens konnten wir dazu die von unserem Partner IBM iX DACH gemeinsam mit TikTok betriebene Executive Lounge f\u00fcr eine spannende MasterClass nutzen.\u201eGenerative KI ist ein echter Gamechanger, vor allem im Bereich Kommunikation\u201c, sagte Axel Weichert von der Mercedes-Benz AG in der Vorstellungsrunde.Denn diese Technologie ist in der Lage auf der Basis vorhandener Informationen und Anwendervorgaben neue Inhalte zu generieren. Sie basiert auf gro\u00dfen Sprachmodellen, sogenannten Large Language Models (LLMs), und kommt etwa in KI-Tools wie ChatGPT, Google Bard oder Aleph Alpha zum Einsatz. Werden sie mit einer gro\u00dfen Menge an Daten in vielen verschiedenen Kontexten und Dimensionen trainiert, k\u00f6nnen solche Modelle f\u00fcr das Machine Learning (ML) mittlerweile auch komplexe Zusammenh\u00e4nge und Abh\u00e4ngigkeiten verstehen.Axel Weichert wies in unserer Diskussion darauf hin, dass bei Mercedes-Benz \u201ederzeit \u00fcber alle Gesch\u00e4ftsfelder hinweg Use Cases getestet und deren Chancen und Risiken untersucht werden\u201c. So startete Mitte Juni in den USA etwa die Betaphase f\u00fcr eine intuitivere Sprachsteuerung des Infotainmentsystems MBUX in verschiedenen Modellreihen auf Basis von ChatGPT.F\u00fcr den BMW-Experten Alexander Scholz handelt es sich bei dieser Technologie ebenfalls um einen \u201ewichtigen Effizienztreiber, insbesondere in der Supply Chain\u201c.In der Produktion ist der Nutzen ebenfalls bereits ganz konkret sp\u00fcrbar: So werden im amerikanischen BMW-Werk in Spartanburg alleine durch den KI Einsatz im Karosserierohbau pro Jahr \u00fcber eine Million Dollar an Fertigungskosten eingespart. Und beim Fahrzeugdesign experimentiert der Konzern ebenfalls schon mit der K\u00fcnstlichen Intelligenz, etwa beim Entwerfen von neuen Offroad-Fahrzeugen ohne menschliches Zutun.Auch das junge Unternehmen ChargeX setzt f\u00fcr seine modular aufgebaute E-Mobil-Ladeinfrastruktur auf eine KI-L\u00f6sung. Sie dient der automatisierten Lastverteilung zwischen den verschiedenen Elektroautos an einem Standort. \u201eWir k\u00f6nnen damit eine optimale Ladestrategie entwickeln\u201c, verriet uns Gr\u00fcnder und CEO Tobias Wagner. Allerdings stehe man damit immer noch am Anfang.      Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet                Die Evolution der Customer Experience ist in vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gew\u00f6hnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.      M\u00f6gliche Risiken der KI immer im Blick behaltenDie verschiedenen Blickwinkel der Podiumsteilnehmer auf das Thema waren f\u00fcr mich sehr spannend. Trotz der unterschiedlichen Perspektiven wurden in der Diskussion aber auch viele Gemeinsamkeiten deutlich. Etwa als wir \u00fcber die m\u00f6glichen Risiken der K\u00fcnstlichen Intelligenz sprachen \u2013 wie zum Beispiel im Bereich Datensicherheit, dem Schutz von sensiblen Informationen oder bei Haftungs- und Garantiefragen.\u201eWir m\u00fcssen offensiv damit umgehen und f\u00fcr eine m\u00f6glichst gro\u00dfe Transparenz sorgen\u201c, betonte Alexander Scholz. Es gelte, die KI-Sprachmodelle verantwortungsvoll einzusetzen und Vertrauen f\u00fcr ihre Nutzung bei den eigenen Besch\u00e4ftigten und in der Kundschaft aufzubauen. Deshalb haben sowohl Mercedes-Benz wie auch BMW bereits eigene KI-Guidelines ver\u00f6ffentlicht, in denen die ethischen Prinzipien im Umgang mit der disruptiven Technologie festgelegt werden. Dazu geh\u00f6rt auch, sich nicht ohne menschliche Kontrolle blind auf die Antworten der KI zu verlassen.Um ein \u201eHalluzinieren\u201c der KI \u2013 vor allem in sicherheitskritischen Fragen \u2013 auszuschlie\u00dfen, muss garantiert werden, dass die Ausgabe eines LLMs durch entsprechendes Training sachlich richtig und vorurteilsfrei erfolgt. Im Zweifelsfall sollte au\u00dferdem das Urteilsverm\u00f6gen eines Menschen immer mehr z\u00e4hlen als die Aussage der K\u00fcnstlichen Intelligenz.      Customer Experience: Trends und Triebkr\u00e4fte f\u00fcr das Jahr 2023 und sp\u00e4ter                Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analog und digital immer besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden \u00c4ra ab 2030 st\u00e4rker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.      Ohne Akzeptanz der Endanwender nutzt die beste KI-L\u00f6sung nichtsEinen anderen Aspekt brachte in unserem Gespr\u00e4ch Tobias Wagner ins Spiel: Die unbedingt erforderliche Akzeptanz der Endanwender. Gerade die Automobilindustrie m\u00fcsse hier besonders sensibel sein, denn Autofahrerinnen und Autofahrer wollen selbst bestimmen und Entscheidungen nicht einem undurchsichtigen Algorithmus \u00fcberlassen. Er verwies auf die Lade-App seines Unternehmens, die in einer fr\u00fcheren Version auf Basis von historischen Daten und der aktuellen Situation an einem bestimmten Ort automatisch einen optimalen Ladevorgang f\u00fcr das Elektroauto festlegte.\u201eDoch die Leute wollen anhand ihrer konkreten Situation selbst entscheiden, wie voll ihre Batterie werden soll und wieviel Zeit daf\u00fcr zur Verf\u00fcgung steht\u201c, berichtete er aus der Erfahrung von ChargeX. Sinnvolle Vorschl\u00e4ge und Empfehlungen durch die KI seien zwar hilfreich, doch die letztendliche Entscheidung m\u00fcsse bei den Kundinnen und Kunden liegen.Statt Regulierung der KI lieber eigene Erfahrungen damit sammelnEiner \u2013 wie auch immer gearteten \u2013 dauerhaften Regulierung der neuen Technologie hielten alle Podiumsteilnehmer dagegen f\u00fcr wenig hilfreich. Denn das bremse nur die Innovationsfreudigkeit und der Standort Deutschland gerate auf einem weiteren Gebiet ins Hintertreffen.Aber gerade mit den Rechtsabteilungen der Automobilhersteller m\u00fcsse oftmals sehr detailliert besprochen werden, was aus Gr\u00fcnden von Haftungs- oder Datenschutzfragen aktuell m\u00f6glich ist und wo vielleicht noch Grenzen liegen? Die gemeinsame Kl\u00e4rung offener Punkte solle dabei sicherstellen, dass es nicht wegen juristischer Bedenken oder auf Grund bestehender \u00c4ngste bei der Realisierung neuer Anwendungsf\u00e4lle zu Verz\u00f6gerungen kommt.Um ernst zu nehmende Bedenken gegen die KI-Anwendung zu entkr\u00e4ften, kann auch das Sammeln von eigenen Erfahrungen der Mitarbeitenden helfen.\u201eDie KI-Entwicklung l\u00e4sst sich nicht mehr stoppen oder gar zur\u00fcckdrehen\u201c, zeigten sich die Experten in der MasterClass \u00fcberzeugt. Jetzt gehe es vielmehr darum, sie verantwortungsbewusst zu gestalten und zu nutzen.Ohne Datenqualit\u00e4t spuckt die KI keine brauchbaren Ergebnisse ausEin weiteres zentrales Thema beim Einsatz von generativer KI in der Automobilindustrie haben wir in unserer MasterClass in M\u00fcnchen ebenfalls besprochen: Die Sammlung und Strukturierung von Daten und deren Qualit\u00e4t. \u201eDie sch\u00f6nsten Analysewerkzeuge n\u00fctzen nichts, wenn die Qualit\u00e4t der Daten nicht stimmt\u201c, brachte es Axel Weichert auf den Punkt. Dann k\u00f6nne auch die beste KI nur unbrauchbare Antworten liefern.Bringt man dagegen an allen Touchpoints der Customer Journey die relevanten Informationen zusammen und analysiert diese, dann lassen sich den Kundinnen und Kunden beispielsweise ma\u00dfgeschneiderte Angebote \u00fcber den bevorzugten Kanal schicken. Deren Einverst\u00e4ndnis ist daf\u00fcr allerdings eine Grundvoraussetzung.Generative KI \u2013 so die \u00fcbereinstimmende Meinung in unserer Runde \u2013 sei f\u00fcr ein personalisiertes Marketing, dass genau auf die aktuelle Situation der Empf\u00e4nger ausgerichtet ist, das optimale Werkzeug. Denn damit lassen sich die 1:1-Kampagnen, die f\u00fcr die Kundschaft eine hohe Relevanz haben und dementsprechend bessere Ergebnisse bringen, hervorragend automatisieren.      Zukunft der Autoindustrie: Besseres Kundenerlebnis mit einer 1080-Grad-Sicht                Alle reden vom 360\u00b0-Blick auf die Kundinnen und Kunden. In der Autoindustrie geht es aber auch um digital vernetzte Fahrzeuge, die wichtige Daten liefern. Zusammen mit der M\u00f6glichkeit, neue Technologien wie Metaverse, NFT oder POAP zu nutzen, ergibt sich sogar eine einzigartige und einheitliche 1080-Grad-Sicht.      Zweistufiger Ansatz f\u00fcr die Entwicklung von KI-L\u00f6sungenBMW \u2013 so Alexander Scholz \u2013 verfolge einen zweistufigen Ansatz beim weiteren Einsatz der K\u00fcnstlichen Intelligenz. Im ersten Schritt soll mit ihrer Hilfe die Effizienz in allen Bereichen gesteigert, der Aufwand reduziert und die Entlastung der Mitarbeitenden von Routinet\u00e4tigkeiten vorangetrieben werden. In der zweiten Stufe gehe es dann um das leichtere Treffen von pr\u00e4ziseren und besseren Entscheidungen auf Basis von gesammelten Daten. Damit k\u00f6nne man auch vor dem Hintergrund des demographischen Wandels und zunehmenden Personalmangels die Besch\u00e4ftigten wirkungsvoll unterst\u00fctzen.Was sind nun meine Key-Takeaways aus unserer MasterClass auf der IAA Mobility?Die Antwort auf diese Frage f\u00e4llt mir nicht leicht, da wir im Rahmen unserer Panel-Diskussion viele wichtige Themen aus Zeitgr\u00fcnden nur streifen und viele konkrete Einsatzszenarien gar nicht vorstellen konnten. Unsere Diskussion l\u00e4sst sich mit folgenden Punkten zusammenfassen:Es gibt \u2013 schon heute \u2013 unendlich viele Use Cases in der Automobilindustrie, in denen KI sinnvoll genutzt werden kann. Wir haben in unserer Session einige Beispiele diskutiert, angefangen von der Lieferkette, \u00fcber die Ladeinfrastruktur bis hin zu kundenorientierten Prozessen. Aber trotzdem stehen wir damit erst am Anfang der Entwicklung.Die Technologie ver\u00e4ndert sich sehr schnell. Es lohnt sich deshalb f\u00fcr die Branche, engagierte Teams \/ Kompetenzzentren in ihrer Organisation einzurichten, um die Entwicklung im Auge zu behalten und schnell auf neue Trends reagieren zu k\u00f6nnen.      SAP Sapphire 2023 macht Customer Experience zu einem Schwerpunktthema                Bei der SAP Sapphire Virtual 2023 am 16. und 17. Mai steht das Thema Customer Experience (CX) auf der Agenda. Was Teilnehmende dabei erwartet? Aufschlussreiche Produktdemos, spannende Blicke hinter die Kulissen unterschiedlicher CX-Projekte und konkrete Praxistipps f\u00fcr die erfolgreiche Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse.      Im Augenblick geht ein Trend dahin, dass Automobilunternehmen ihr eigenes \u201eUnternehmens-ChatGPT” haben werden, das an ihre spezifischen Bed\u00fcrfnisse angepasst und mit ihren eigenen Daten trainiert wird, um die Qualit\u00e4t der Ergebnisse garantieren zu k\u00f6nnen.\u201eSaubere\u201c Daten sind dabei der Schl\u00fcssel, um aus gesch\u00e4ftlicher Sicht interessante Ergebnisse aus dem KI-Einsatz zu erzielen und das Kundenerlebnis zu verbessern.      ChatGPT f\u00fcr Unternehmen: Was ist dran an dieser K\u00fcnstlichen Intelligenz?                Eine angeblich neue K\u00fcnstliche Intelligenz bewegt die Gem\u00fcter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich f\u00fcr Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.      Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen besteht derzeit darin, geeignete Mitarbeitende mit den ben\u00f6tigten KI-F\u00e4higkeiten zu finden oder sie selbst auszubilden. Programme wie die Qualifizierungsinitiative Turn2Learn bei Mercedes-Benz setzen hier Ma\u00dfst\u00e4be.Eine gute und transparente Kommunikation ist unerl\u00e4sslich, um die Bedenken von Mitarbeitenden und der Kundschaft aufzugreifen und hoffentlich zu zerstreuen.Es war eine Bereicherung f\u00fcr mich, von unseren Experten im Panel aus erster Hand zu h\u00f6ren, wie sie die KI nutzen, um die eigenen Abl\u00e4ufe im Unternehmen effizienter zu gestalten. Aber auch, wie sie damit Vertrieb, Marketing und Service optimieren und vor allem f\u00fcr ihre Kundinnen und Kunden eine bessere Customer Experience schaffen. Wir haben eine spannende Zeit vor uns und ich freue mich sehr darauf, zu sehen, was in Sachen KI in der Automobilindustrie als n\u00e4chstes passiert. Sie ja vielleicht auch?Wenn Sie dazu Fragen, Anregungen oder weitere Ideen haben, sind wir unter dieser Adresse jederzeit erreichbar: cxa@sap.com. Sprechen Sie mich auch gerne pers\u00f6nlich an.Mehr Informationen speziell f\u00fcr die Automobilindustrie.Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"27","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/09\/\/27\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Wie die Automobilbranche und das Kundenerlebnis durch KI ver\u00e4ndert wird","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/09\/27\/wie-ki-die-automobilbranche-und-das-kundenerlebnis-verandert\/#breadcrumbitem"}]}]