[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/01\/kundenorientierung-7-faktoren-fur-den-geschaftserfolg\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/01\/kundenorientierung-7-faktoren-fur-den-geschaftserfolg\/","headline":"Kundenorientierung: 7 Faktoren f\u00fcr dauerhaften Gesch\u00e4ftserfolg","name":"Kundenorientierung: 7 Faktoren f\u00fcr dauerhaften Gesch\u00e4ftserfolg","description":"Das Konzept der Kundenorientierung hat sich als Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das best\u00e4tigen viele Studien, die in diesem Blogbeitrag vorgestellt werden, und aus denen 7 Faktoren f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg abgeleitet werden.","datePublished":"2023-11-01","dateModified":"2023-11-02","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/redaktion-cxoblog-de\/#Person","name":"Redaktion FOC","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/redaktion-cxoblog-de\/","identifier":606,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8debead225472029021a9eb22560cfbf5e2c7411574f93e79e2bc872ab684006?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8debead225472029021a9eb22560cfbf5e2c7411574f93e79e2bc872ab684006?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/CPG-customer-marketing-FTR.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/CPG-customer-marketing-FTR.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/01\/kundenorientierung-7-faktoren-fur-den-geschaftserfolg\/","about":["Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":1596,"keywords":["Customer Experience | CX"],"articleBody":"Auf den dynamischen und hypervernetzten M\u00e4rkten von heute hat sich das Konzept der Kundenorientierung als Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das best\u00e4tigen viele Studien. Einige stellen wir hier vor \u2013 aus ihnen lassen sich 7 Faktoren f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg ableiten. Das Konzept der Kundenorientierung geht \u00fcber die traditionellen Vorstellungen von Produktqualit\u00e4t und preislicher Wettbewerbsf\u00e4higkeit als bestimmende Faktoren f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg hinaus. Vielmehr wird eine Geschichte um jede Interaktion der Kundschaft mit einer Marke entwickelt.Diese Erz\u00e4hlung, die sich unter dem Begriff \u201eCustomer Experience\u201c (CX) zusammenfassen l\u00e4sst, hat sich von einem \u201eNice to have\u201c zu einem unverzichtbaren strategischen Vorteil f\u00fcr Unternehmen entwickelt.Kundenorientierung: Customer Experience als DifferenzierungsmerkmalIm Zeitalter der gro\u00dfen Auswahl und der m\u00fcndigen Verbraucherinnen und Verbraucher ist die F\u00e4higkeit von Anbietern auf dem Markt, der Kundschaft eine au\u00dfergew\u00f6hnliche CX zu bieten, zum ultimativen Differenzierungsmerkmal geworden.Eine echte Kundenorientierung hat die Kraft, die dauerhafte Bindung der Kundschaft an das Unternehmen vorantreiben. Sie kann eine unersch\u00fctterliche Loyalit\u00e4t herstellen und freiwillige Markenbotschafter gewinnen.Die Auswirkungen einer \u00fcberzeugenden CX-Strategie auf den gesch\u00e4ftlichen Erfolg von Unternehmen sind vielf\u00e4ltig und umfassen unterschiedliche Aspekte, die wir in diesem Artikel vorstellen wollen. Denn die Customer Experience ist nicht nur eine Kennzahl von vielen, sondern das Lebenselixier des modernen Handels.      Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird \u2013 und wie Marken diesen Trend umkehren k\u00f6nnen                Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengp\u00e4sse \u2013 damit k\u00e4mpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit h\u00e4ufig auf der Strecke. Laut dem j\u00e4hrlich erscheinenden \u201eUS Customer Experience Index\u201c des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden \u00fcber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…      Erfolgsfaktor 1: Kundenbindung und Loyalit\u00e4t erh\u00f6henDie Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist f\u00fcr jedes Unternehmen wichtig. Aber die Bindung der bestehenden Kundschaft spielt f\u00fcr den dauerhaften Erfolg mindestens eine genau so gro\u00dfe Rolle.      \u00dcber 80 Erfolgsgeschichten aus dem E-Commerce                Nichts \u00fcberzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb haben wir ein interaktives Flipbook herausgebracht, in dem auf jeweils einer Seite \u00fcber 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen als…      Eine positive Kundenorientierung stellt sicher, dass die K\u00e4uferinnen und K\u00e4ufer nicht nur mit ihrem ersten Einkauf zufrieden sind, sondern auch mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.Loyale Kundinnen und Kunden sind aber nicht nur \u201eWiederholungst\u00e4ter\u201c, sondern sie treten auch als F\u00fcrsprecher einer Marke auf und empfehlen das Unternehmen h\u00e4ufig weiter.Studien zeigen immer wieder, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das macht die Customer Experience zu einem Schl\u00fcsselfaktor bei der Reduzierung der Kundenabwanderung.Einer Studie von Invesp zufolge ist es f\u00fcr Unternehmen mit einer h\u00f6heren Kundenbindungsrate f\u00fcnfmal wahrscheinlicher, dass sie ihren Gewinn um 25 bis 95 % steigern k\u00f6nnen.Erfolgsfaktor 2: Durch Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile schaffenIn einer Welt, in der Produkteigenschaften und Preise von Wettbewerbern schnell nachgeahmt oder angepasst werden k\u00f6nnen, wird CX zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.Eine nahtlose und angenehme Customer Journey hebt ein Unternehmen von anderen ab und macht es in den Augen der Verbraucher zur bevorzugten Wahl.Ein Modell von Forrester zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihre Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum \u00fcbertreffen. Denn die Kundinnen und Kunden sind bereit, f\u00fcr ein hervorragendes Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.      \u201eViele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints\u201c                Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Ist der Hype um Customer Experience (CX) berechtigt? Worauf muss man achten? Und welche Missverst\u00e4ndnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen m\u00fcssen. Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio beim CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund besch\u00e4ftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience…      Die CX-ROI-Studie von Watermark Consulting hat ebenfalls gezeigt, dass CX-Pioniere die CX-Nachz\u00fcgler im S&P 500 B\u00f6rsen-Index um fast 108 Prozentpunkte \u00fcbertreffen.Erfolgsfaktor 3: Markenwahrnehmung und Reputation durch Kundenorientierung steigernDer Ruf eines Unternehmens wird heutzutage nicht mehr nur durch traditionelle Werbe- und Marketingma\u00dfnahmen aufgebaut. Das, was Kundinnen und Kunden \u00fcber ihre Erfahrungen sagen, pr\u00e4gt ihn ebenso.Eine \u00fcberzeugende CX f\u00fchrt in der Regel auch zu einer positiven Mundpropaganda, guten Online-Bewertungen und vielen Erw\u00e4hnungen in sozialen Medien.Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung zu negativem Feedback f\u00fchren, das sich ebenso schnell verbreitet. Im Zeitalter der sozialen Medien hat eine einzige negative Interaktion weitreichende Folgen.      Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet                Die Evolution der Customer Experience ist in vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gew\u00f6hnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.      Eine BrightLocal-Umfrage zeigt aber auch, dass 78 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie pers\u00f6nlichen Empfehlungen.Erfolgsfaktor 4: Customer Lifetime Value erh\u00f6henDer Customer Lifetime Value (CLV) einer Kundin oder eines Kunden ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr jedes Unternehmen. Denn dieser \u201eLebenszeitwert\u201c stellt den Gesamtumsatz dar, der w\u00e4hrend der gesamten Gesch\u00e4ftsbeziehung mit einem Unternehmen erwirtschaftet wird.Durch die Konzentration auf eine bessere Kundenorientierung und CX k\u00f6nnen Unternehmen den CLV durch vermehrte K\u00e4ufe oder bessere Upselling- und Cross-Selling-M\u00f6glichkeiten erh\u00f6hen.Eine zufriedene Kundschaft ist eher bereit, das breitere Angebot eines Unternehmens zu nutzen und sein Geld in dieses zu investieren.      Customer Experience: Trends und Triebkr\u00e4fte f\u00fcr das Jahr 2023 und sp\u00e4ter                Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analog und digital immer besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden \u00c4ra ab 2030 st\u00e4rker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.      Laut Harvard Business Review steigert eine Erh\u00f6hung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 bis 95 %.Erfolgsfaktor 5: Mehr kundenzentrierte InnovationenDas bessere Verstehen und Eingehen auf Kundenbed\u00fcrfnisse und -probleme ist ein grundlegender Aspekt bei der Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.Durch erfolgreiche CX-Initiativen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Pr\u00e4ferenzen und das Verhalten ihrer Kundschaft.Diese Informationen k\u00f6nnen genutzt werden, um schneller Innovationen zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die sich st\u00e4rker an dem orientieren, was die Kundinnen und Kunden wirklich sch\u00e4tzen.      CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft                Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das j\u00e4hrliche CEX Trendradar heraus. K\u00fcrzlich haben sie auch einen \u201eDeep Dive\u201c vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsm\u00f6glichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.      Eine Studie von PwC ergab, dass 73 % der Befragten das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor f\u00fcr ihre Kaufentscheidungen sehen.Erfolgsfaktor 6: Kundenorientierung erhalten, aber Kosten f\u00fcr den Support senkenEine gut durchdachte CX-Strategie kann zu einer Reduzierung der Kosten f\u00fcr den Kundensupport f\u00fchren.Wenn Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen machen und ihre Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie umfangreiche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen oder Beschwerden vorbringen.Dies wiederum f\u00fchrt zu Kosteneinsparungen und erm\u00f6glicht es, Ressourcen in andere kritische Unternehmensbereiche umzuleiten.      Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanal\u00fcbergreifend f\u00fcr loyale Kunden                Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortsch\u00f6pfungen und Abk\u00fcrzungen, die Au\u00dfenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS oder Omnichannel k\u00f6nnen verwirrend sein \u2013 vor allem, weil viele davon sich \u00fcberschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenh\u00e4ngen verwendet werden. Omnichannel und Multichannel sind dabei zwei Begriffe, die…      Einem Report der Aberdeen Group zufolge behalten Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategie im Durchschnitt 89 % ihrer Kundinnen und Kunden, gegen\u00fcber 33 % bei Unternehmen mit schwachen Strategien.Erfolgsfaktor 7: Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivit\u00e4t verbessernDie Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und CX wird oft untersch\u00e4tzt. Mitarbeitende, die sich von ihrem Unternehmen wertgesch\u00e4tzt und unterst\u00fctzt f\u00fchlen, sind jedoch eher bereit, au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu liefern.      Employee Experience: So klappt\u2019s auch mit den Mitarbeitern                Das Thema Customer Experience ist heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden \u201eRaving Fans\u201c machen. H\u00f6chste Zeit also, die Employee Experience in den Fokus zu r\u00fccken.      Eine positive CX-Kultur kann zu einem h\u00f6heren Engagement der Besch\u00e4ftigten f\u00fchren, was sich wiederum in verbesserten Kundeninteraktionen niederschl\u00e4gt.Laut Gallup \u00fcbertreffen b\u00f6rsennotierte Unternehmen mit hoch engagiertem Personal ihre Konkurrenz beim Gewinn pro Aktie um 147 %.Kundenorientierung ist mehr als nur ein SchlagwortZusammenfassend l\u00e4sst sich also sagen, dass die Customer Experience heute nicht mehr nur ein Schlagwort ist. Sondern ein begeisterndes Kundenerlebnis bildet den Grundstein f\u00fcr eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.Es wirkt sich direkt auf die Kundenbindung, die Markenwahrnehmung und den Wettbewerbsvorteil aus. Investitionen in CX sind deshalb kein optionales Extra mehr, sondern ein strategisches Muss f\u00fcr jedes Unternehmen, das auf dem heutigen kundenzentrierten Markt erfolgreich sein will.Durch die Priorisierung von CX-Initiativen k\u00f6nnen Unternehmen die Loyalit\u00e4t ihrer Kundschaft f\u00f6rdern, ihren Umsatz steigern und letztendlich einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg erzielen.Auf der diesj\u00e4hrigen Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE wurden auch die aktuellen Trends im Bereich Kundenorientierung diskutiert und spannende Beispiele aus der Praxis vorgestellt.  Jetzt zur\u00a0 SAP CX Live 2024 anmelden und Fallbeispiele aus verschiedenen Branchen kennenlernen!Hier finden Sie weitere Artikel zu fachverwandten Themen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/11\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kundenorientierung: 7 Faktoren f\u00fcr dauerhaften Gesch\u00e4ftserfolg","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/01\/kundenorientierung-7-faktoren-fur-den-geschaftserfolg\/#breadcrumbitem"}]}]