[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/15\/kunstliche-intelligenz-2024\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/15\/kunstliche-intelligenz-2024\/","headline":"K\u00fcnstliche Intelligenz: L\u00fccken im Kundenerlebnis 2024 schlie\u00dfen","name":"K\u00fcnstliche Intelligenz: L\u00fccken im Kundenerlebnis 2024 schlie\u00dfen","description":"Der Trend f\u00fcr 2024: K\u00fcnstliche Intelligenz wird zum Game Changer, um die immer noch vorhandene L\u00fccke im Kundenerlebnis endlich zu schlie\u00dfen. ","datePublished":"2023-11-15","dateModified":"2024-10-02","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/tanja-fischer\/#Person","name":"Tanja Fischer","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/tanja-fischer\/","identifier":676,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e4b8926753a6a8db1b423d542bf476728a8b84b381c107498b1148d4533827f9?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/e4b8926753a6a8db1b423d542bf476728a8b84b381c107498b1148d4533827f9?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/Data-Tech-AI-Insurance_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/Data-Tech-AI-Insurance_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/15\/kunstliche-intelligenz-2024\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":2052,"keywords":["2024 Trends","AI (Artificial Intelligence)","KI","K\u00fcnstliche Intelligenz"],"articleBody":"Generative K\u00fcnstliche Intelligenz (KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, um die immer noch vorhandene L\u00fccke im Kundenerlebnis endlich zu schlie\u00dfen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. Und SAP Customer Experience (CX) hat bereits zahlreiche neue generative KI-Funktionen f\u00fcr bessere Kundenerlebnisse und optimierte Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe vorgestellt.Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen f\u00fcr die n\u00e4chsten Monate werden ver\u00f6ffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. So hei\u00dft es in einer aktuellen Experten-Analyse: \u201eDie K\u00fcnstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung.\u201cDenn die Komplexit\u00e4t des modernen Lebens f\u00fchrt immer \u00f6fter zu einer kognitiven \u00dcberlastung des menschlichen Gehirns.Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, w\u00e4hrend traditionelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die K\u00fcnstliche IntelligenzWarum ist dies so? Die Antwort der Studie: \u201eWeil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den routinem\u00e4\u00dfigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden\u201c. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, w\u00e4hrend der Mensch sich auf die wirklich relevanten Themen in seinem Leben konzentriert.      ChatGPT f\u00fcr Unternehmen: Was ist dran an dieser K\u00fcnstlichen Intelligenz?                Eine angeblich neue K\u00fcnstliche Intelligenz bewegt die Gem\u00fcter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich f\u00fcr Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.      H\u00e4ndler, die f\u00fcr die regelm\u00e4\u00dfige Grundversorgung zust\u00e4ndig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategorie \u201eunwichtig” fallen, stehen dadurch l\u00e4ngerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bew\u00e4ltigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft k\u00fcnftig verst\u00e4rkt mit KI-Assistenten anzusprechen, die als \u201eTorw\u00e4chter\u201c fungieren.Diese Unternehmen sollten Big Data, IoT-Sensoren, K\u00fcnstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen, die kognitive Belastung verringern und unn\u00f6tigen Aufwand f\u00fcr die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.Dann l\u00e4sst sich auch die immer noch existierende “L\u00fccke im Kundenerlebnis” schlie\u00dfen, die gerade wieder die Studie \u201eGlobal Customer Experience Survey 2023” feststellen musste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat daf\u00fcr k\u00fcrzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Gro\u00dfbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.Deutschland spielt in Sachen Kundenerlebnis nur im MittelfeldDie L\u00fccke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tats\u00e4chlich bieten, ist im Gesundheitswesen am gr\u00f6\u00dften (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) und dem Finanzdienstleistungssektor (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (jeweils 19 %).Deutschland spielt dabei in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den hintersten Pl\u00e4tzen liegt die Gesundheitsbranche in Gro\u00dfbritannien mit einer L\u00fccke von 47 % und in Deutschland mit 43 %. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap in Gro\u00dfbritannien (50 %) am gr\u00f6\u00dften, gefolgt von Frankreich (38 %), Deutschland (30 %) und den USA (27 %).Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die L\u00fccke mit 33 % fast so gro\u00df wie in Gro\u00dfbritannien mit 34 %. Auff\u00e4llig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Gro\u00dfbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erf\u00fcllt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten L\u00e4ndern ist die Kluft fast doppelt so gro\u00df.Frauen sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als M\u00e4nnerEine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als M\u00e4nner.Und 78 % aller Befragten gibt an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verst\u00e4ndnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. In Deutschland und den USA ist es jeder F\u00fcnfte, in Gro\u00dfbritannien jeder Vierte und in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.      CX-Innovation: Vier Neuheiten, die sich schon heute nutzen lassen                In seinem LinkedIn-Newsletter \u201eCX Rocks\u201c hat Kai St\u00fcbane vier greifbare CX-Innovationen vorgestellt, mit denen sich die bestehenden SAP CX Cloud-Services erweitern und schon heute gewinnbringend nutzen lassen. Im FOC-Blog gibt es eine Zusammenfassung.      Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualit\u00e4t nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. \u201eEin nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schl\u00fcssel zum Erfolg\u201c, so die Studienverfasser. Daten sind dabei elementar, um relevanter und pers\u00f6nlicher kommunizieren zu k\u00f6nnen.Beim Kundenerlebnis ist das A & O die pers\u00f6nliche\u00a0Ansprache\u00a0Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:Loyalit\u00e4tsprogramme mit Mehrwert (48 %)Produkt- oder Serviceempfehlungen, die individuell relevant sind (40 %)Benachrichtigungen zu Schl\u00fcsselmomenten (39 %)Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 %) undErinnerung an Dinge, die f\u00fcr die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38 %)Auch laut einer k\u00fcrzlich von SAP Emarsys in den USA durchgef\u00fchrten Umfrage bevorzugen 76 % der Verbraucherinnen und Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation.Dies zeigt, wie wichtig es f\u00fcr Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber ihre Kundschaft zu haben.K\u00fcnstliche Intelligenz bietet viele neue M\u00f6glichkeitenDer Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten er\u00f6ffnet dabei im Jahr 2024 v\u00f6llig neue Perspektiven. So k\u00f6nnen die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-L\u00f6sung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Gesch\u00e4ftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verf\u00fcgung stellen.      Wie die Automobilbranche und das Kundenerlebnis durch KI ver\u00e4ndert wird                Auf der IAA Mobility 2023, dem gr\u00f6\u00dften Mobilit\u00e4tsevent der Welt, war die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ein zentrales Thema. In einer spannenden MasterClass diskutierten Vertreter von Mercedes-Benz, BMW, ChargeX und SAP \u00fcber konkrete Einsatzf\u00e4lle.      Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild \u00fcber die Pr\u00e4ferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, pers\u00f6nlicheren Service zu bieten.Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverz\u00f6gerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung \u00fcber den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der K\u00fcnstlichen Intelligenz generiert werden.Darin enthalten sind Informationen \u00fcber die Auftr\u00e4ge der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Pr\u00e4ferenzen, sodass die Mitarbeitenden auftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten k\u00f6nnen.K\u00fcnstliche Intelligenz erm\u00f6glicht intelligente Customer ExperienceBei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 stellte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer von SAP Industries and CX, noch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Gro\u00dfteil Ende 2023 einsatzf\u00e4hig sind. Sie erm\u00f6glichen die komfortable Bereitstellung von \u00fcberzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer intelligenten Customer Experience.Au\u00dferdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekr\u00e4ftige Erkenntnisse zu gewinnen.Im Gegensatz zu anderen Technologien f\u00fcr generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die F\u00fclle von Feedback- und operativen Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zur\u00fcck.      SAP CX LIVE 2023: Die Kundengeschichte von FC Bayern, Miele, smart Europe und ALDO zum Anschauen                Die auf der SAP CX LIVE 2023 Virtual Experience vorgestellte Kundengeschichte von FC Bayern, Miele, smart Europe und ALDO kann weiter on Demand angeschaut werden. Ebenso wie eine knapp einst\u00fcndige Aufzeichnung der Veranstaltung mit Keynotes, Diskussionsrunden, Kundenberichten und Produktank\u00fcndigungen im Bereich der generativen KI.      Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Gesch\u00e4ftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Ver\u00e4nderungen im Markt einzustellen.Die neuen Funktionen, die auch ma\u00dfgeschneiderte Anwendungsszenarien f\u00fcr Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen daf\u00fcr, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten.Unternehmen k\u00f6nnen dadurch au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sichvom Wettbewerb absetzenMarkentreue sicherstellenKundenbeziehungen st\u00e4rken und schlie\u00dflichdie Profitabilit\u00e4tDiese neuen Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden k\u00f6nnen, bieten unter anderem die folgenden M\u00f6glichkeiten:K\u00fcnstliche Intelligenz kann arbeitsintensive Aufgaben rollenbasiert automatisieren\u00dcber 10 rollenbasierte CX-Tools erh\u00f6hen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivit\u00e4t und Effizienz, sodass mehr Zeit f\u00fcr differenziertere T\u00e4tigkeiten ist.Katalogmanagement und Produktsuche mit KI clever optimierenF\u00fcr Commerce Manager ist die Sicherstellung der Katalogqualit\u00e4t eine der m\u00fchseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollst\u00e4ndige Produktempfehlungen f\u00fchren zu weniger Kundenk\u00e4ufen. Die neuen KI-Funktionen pr\u00fcfen automatisiert Produktkennzeichnungen und Kataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individuell an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die f\u00fcr sie passenden Produkte zu finden.Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antworten in nat\u00fcrlicher Sprache findenWird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertsch\u00f6pfende Aufgaben zu konzentrieren. Die neue Funktion \u201eIntelligent Q&A\u201c liest beispielsweise eine E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert den Vertriebsmitarbeitenden einen Vorschlag f\u00fcr die Antwort, der bereits die neuesten Produktinformationen enth\u00e4lt.K\u00fcnstliche Intelligenz wird in bestehende Produkte integriertNeben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere L\u00f6sungen auch K\u00fcnstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erf\u00fcllen kann:Personalisierte Inhalte mit KI in Rekordzeit erstellenDie Plattform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die M\u00f6glichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, \u00fcberzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.      Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet                Die Evolution der Customer Experience ist in vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gew\u00f6hnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.      Dar\u00fcber hinaus werden in die L\u00f6sungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud zwei neue Funktionen f\u00fcr generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, k\u00f6nnen Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.Kontextbezogene E-Mail-Antworten mit KI sofort verschickenVertriebs- und Servicekunden profitieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI erg\u00e4nzt, um noch kontextbezogener und relevanter zu sein. Diese nat\u00fcrlichsprachlichen Zusammenfassungen werden dazu aus \u00f6ffentlich verf\u00fcgbaren Informationen und SAP-Gesch\u00e4ftsdaten extrahiert und ber\u00fccksichtigen automatisch die j\u00fcngste Kommunikation mit einem Adressaten.Management von Kunden-Identit\u00e4tsdaten und Systemzugriffen absichernUnser L\u00f6sungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen f\u00fcr die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen sch\u00fctzen die Identit\u00e4tsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbest\u00e4nden abrufen.      Mit CIAM den digitalen Spie\u00dfrutenlauf vermeiden                Wie ich schon vor einer Zeit hier im Blog geschrieben habe, wird Customer Identity and Access Management (CIAM) immer mehr zu einem Muss f\u00fcr Unternehmen, die ihren Kunden ein sicheres und reibungsloses Digitalerlebnis bieten wollen. Diese Aussage l\u00e4sst sich sehr sch\u00f6n an einem pers\u00f6nlichen Beispiel verdeutlichen: Kurz vor dem Beginn des ersten Corona-Lockdowns machte meine…      K\u00fcnstliche Intelligenz revolutioniert 2024 die Customer ExperienceDies sind nur einige der Innovationen, an denen unser CX-Team arbeitet. Die n\u00e4chsten Ank\u00fcndigungen, auf die ich sehr gespannt bin, sind beispielsweise KI-Funktionen in der neuen SAP Enterprise Service Management-L\u00f6sung.Mithilfe von generativer K\u00fcnstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX kontinuierlich f\u00fcr einzelne Branchen ma\u00dfgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsf\u00e4hige Produkte anbieten. Diese werden \u2013 davon bin ich \u00fcberzeugt \u2013 bereits 2024 die Customer Experience weiter revolutionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterst\u00fctzen.  Jetzt zur\u00a0 SAP CX Live 2024 anmelden und Fallbeispiele aus verschiedenen Branchen kennenlernen!Hier finden Sie weitere Artikel zu fachverwandten Themen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"15","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/11\/\/15\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"K\u00fcnstliche Intelligenz: L\u00fccken im Kundenerlebnis 2024 schlie\u00dfen","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/11\/15\/kunstliche-intelligenz-2024\/#breadcrumbitem"}]}]