[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/01\/24\/tchibo-vom-kaffee-versand-zum-echten-omnichannel-angebot\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/01\/24\/tchibo-vom-kaffee-versand-zum-echten-omnichannel-angebot\/","headline":"Tchibo: Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot","name":"Tchibo: Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot","description":"Angefangen hat alles mit Kaffee. Doch schon lange hat sich Tchibo neue Welten erobert. 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Au\u00dferdem ist sie Deutschlands zweitgr\u00f6\u00dfter Betreiber von Kaffeebars.Das w\u00f6chentlich wechselnde Lifestyle-Non Food-Sortiment reicht von Wohn- und Bekleidungstextilien \u00fcber Haushaltsger\u00e4te, K\u00fcchenutensilien und Spielzeug, bis hin zu Schmuck und Elektronik. Damit hat sich das Unternehmen aber auch zu einem der f\u00fchrenden E-Commerce-H\u00e4ndler Europas entwickelt.Im Rahmen seines einzigartigen Multichannel-Vertriebsmodells betreibt Tchibo heute mit \u00fcber 11.000 Mitarbeitenden in acht L\u00e4ndern rund 900 eigene Stores, mehr als 24.200 Depots im Einzelhandel und neun nationale Online-Shops.Die globale COVID 19-Pandemie, sp\u00fcrbare Engp\u00e4sse in der Lieferkette und ein ver\u00e4ndertes Verhalten der Kundinnen und Kunden z\u00e4hlten in den letzten Monaten zu den gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr die Kultmarke, die in diesem Jahr 75 Jahre alt wird.Tchibo investiert in die Digitalisierung\u201eUm auch zuk\u00fcnftig erfolgreich zu sein, investieren wir konsequent in die Digitalisierung der Customer-Touchpoints und setzen eine ganzheitliche Omnichannel-Architektur um,\u00a0 die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und alle Prozesse \u00fcbergreifend auf diesen ausrichtet\u201c, erl\u00e4uterte Christoph Kastaun, Director Information Technology bei der Tchibo GmbH, auf den EHI Technologie Tagen 2023 in Bonn.      Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanal\u00fcbergreifend f\u00fcr loyale Kunden                Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortsch\u00f6pfungen und Abk\u00fcrzungen, die Au\u00dfenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS oder Omnichannel k\u00f6nnen verwirrend sein \u2013 vor allem, weil viele davon sich \u00fcberschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenh\u00e4ngen verwendet werden. Omnichannel und Multichannel sind dabei zwei Begriffe, die…      Dort hatte ich Anfang November letzten Jahres das Vergn\u00fcgen live zu erleben, wie er die neue Omnichannel-Architektur bei Tchibo im Detail vorstellte. Dabei ist noch wichtig zu wissen, dass der innovative Handelskonzern bereits seit vielen Jahren SAP-Software einsetzt und heute mehr als 80 % seiner Kernprozesse damit realisiert.Dabei besteht der Anspruch, den SAP-Standard immer st\u00e4rker in der IT-Landschaft zu verankern und den Weg hin zum \u201eIntelligent Enterprise” zu ebnen.Die Transformation der klassischen On-Premise-Systeme in die Private\/Public Cloud ist dabei ein Schl\u00fcsselelement. Damit die vier Vertriebsbereiche Store, Depot, E-Commerce und Coffee Service f\u00fcr Profis auch weiterhin eng miteinander verzahnt und rundlaufen, hat Tchibo in den letzten Monaten nicht nur den Umstieg auf SAP S\/4HANA bew\u00e4ltigt und seine Analytics-Kapazit\u00e4ten ausgebaut. Es wurde auch die die SAP Business Technology Platform (BTP) ins Haus geholt und eine \u00fcbergreifende SAP Technology Organisation im Unternehmen aufgebaut.Technologie ist f\u00fcr Tchibo eine KernkompetenzDenn um eine konsistente und innovative Omnichannel-Customer-Experience zu gew\u00e4hrleisten, versteht Tchibo Technologie als Kernkompetenz. Weitere Erfolgsfaktoren sind eine moderne IT-Infrastruktur und ein Bewusstseinswandel bei den Mitarbeitenden.      Mit Omnichannel Customer Engagement die Kunden besser binden (Teil 1)                Standardmailings und 08\/15-Angebote von der Stange sind nicht dazu geeignet, Kunden zu begeistern und dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Mit einer Omnichannel Customer Engagement-Plattform ist eine echte 1:1 Personalisierung in Echtzeit und \u00fcber alle Kommunikationskan\u00e4le hinweg m\u00f6glich. Erfahren Sie in meiner zweiteiligen Serie, wie das in der Praxis funktionieren kann.      Laut Christoph Kastaun sind einige der Herausforderungen dabei:Technische Altlasten: So ist das bisher eingesetzte SAP CRM-System als zentrale Kundenplattform veraltet und wird nicht mehr weiterentwickelt.System-Silos: Es existieren bei Tchibo verschiedene Systeme und F\u00e4higkeiten in den unterschiedlichen Vertriebskan\u00e4len.Fehlendes Kundenwissen: Im Lebensmitteleinzelhandel gibt es generell wenig Wissen \u00fcber die Kundschaft, eine mangelnde Kundeninteraktion und keine Verkn\u00fcpfung von anonymen und personalisierten Daten.Cookieless Future: Im Online-Marketing besteht bisher eine hohe Abh\u00e4ngigkeit von der Nutzung von 3rd Party-Cookies, was sich aber schon bald \u00e4ndern soll.Die neue Omnichannel-Architektur bei Tchibo soll deshalbanonyme und personalisierte Kundendaten aus allen Touchpoints zentral zur Verf\u00fcgung stellen.Kundenwissen f\u00fcr alle Tchibo-Gesch\u00e4ftsprozesse nutzbar machen, indem diese Daten zusammengef\u00fchrt, analysiert und aufbereitet werden.F\u00e4higkeiten zur automatisierten und personalisierten Kundenkommunikation in Echtzeit und zum relevanten Zeitpunkt \u00fcber die Touchpoints bereitstellen.den Kundinnen und Kunden somit \u00fcber die gesamte Customer Journey \u00fcber digitale F\u00e4higkeiten f\u00fcr alle Touchpoints ein einheitliches Kundenerlebnis bieten.Dazu wird die bisherige Infrastruktur mit den Anwendungen f\u00fcr l\u00e4nderspezifische Webshops, mobile Apps, den eigenen Tchibo-Shops und Depots im Einzelhandel und dem Kundenservice schrittweise auf den aktuellen Stand der Technik gebracht. Das SAP CRM-System, mit dem bisher die Verwaltung der Kundendaten, das Identit\u00e4ts- und Consent-Management, das Ordermanagement und das Loyalty-Programm abgedeckt wird, soll durch eine ganzheitliche CX-L\u00f6sung (Customer Experience) abgel\u00f6st werden.      Mit Omnichannel Customer Engagement die Kunden besser binden (Teil 2)                Dass Standardmailings und 08\/15-Angebote von der Stange nicht dazu geeignet sind, Ihre Kunden zu begeistern und dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden, habe ich bereits in Teil 1 dieser Miniserie erl\u00e4utert. In Teil 2 zeige ich anhand vieler Beispiele, wie mit einer Omnichannel Customer Engagement-Plattform eine echte 1:1 Personalisierung in Echtzeit und \u00fcber alle Kommunikationskan\u00e4le hinweg m\u00f6glich wird.      Dazu ist f\u00fcr 2024 die Einf\u00fchrung eines neuen Tchibo-Webshops und einer Omnichannel-App geplant. 2025 wird dann noch eine neue Customer-Service-Plattform dazukommen. \u201eDie Digitalisierung unserer Filialen und Depots haben wir bereits erledigt\u201c, berichtete Christoph Kastaun in Bonn \u00fcber den aktuellen Projektstand.Was unterscheidet diesen Omnichannel-Ansatz von Tchibo vom Vorgehen anderer Unternehmen?Denn viele Einzelh\u00e4ndler behaupten ja, dass sie ihre Kundschaft ins Zentrum stellen und den Handel \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le betreiben. Das klingt erst mal gut! Aber \u00fcber welche Omnichannel-Perspektive sprechen sie? Definieren wir daher zun\u00e4chst einmal die verschiedenen Sichtweisen auf das Thema:Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden im Jahr 2024 und danachDie Organisation im Unternehmen und m\u00f6gliche ArbeitsweisenDie vorhandene IT-Landschaft und realisierte ArchitekturDamit komme ich wieder zur\u00fcck zum Vortrag von Christoph Kastaun in Bonn. Auch er sprach davon, dass Tchibo an einer \u201eechten Omnichannel-Architektur\u201c arbeitet, in deren Mittelpunkt immer die Kundschaft steht. Dabei will ich mich hier auf den Punkt 3 in der obigen Liste \u2013 IT-Landschaft und -Architektur \u2013 konzentrieren.So sieht die geplante Omnichannel-Plattform bei Tchibo ausEine standardisierte und stabile \u201eBackend Process Platform” legt den Grundstein.Sie besteht aus SAP S\/4 Hana als ERP-System, dem SAP Transportation Management in der Logistik und SAP Integrated Business Planning f\u00fcr die Gestaltung von nachhaltigen, risikoresilienten Lieferketten. Au\u00dferdem sorgt das SAP CAR (Customer Activity Repository) daf\u00fcr, dass Kundinnen und Kunden online mittels \u201eClick & Collect” Waren vorbestellen und anschlie\u00dfend in einem beliebigen station\u00e4ren Shop abholen k\u00f6nnen. Das zentrale Bestandsmanagement erm\u00f6glicht eine Echtzeit-Sicht auf den Warenbestand und hilft auch bei zielgenauen Verkaufsprognosen.Darauf aufbauend gibt es eine \u201eCustomer Platform”.Sie sammelt s\u00e4mtliche Kundeninteraktionen aus allen Kan\u00e4len und stellt der Kundschaft hoch individualisierte Inhalte zur Verf\u00fcgung – ebenfalls \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Dazu tragen die SAP-L\u00f6sungen Customer 360, Emarsys Customer Engagement und Customer Identity & Consent bei.      Kundenorientierung: 7 Faktoren f\u00fcr dauerhaften Gesch\u00e4ftserfolg                Das Konzept der Kundenorientierung hat sich als Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das best\u00e4tigen viele Studien, die in diesem Blogbeitrag vorgestellt werden, und aus denen 7 Faktoren f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg abgeleitet werden.      Zahlreiche \u201eOmnichannel Services” erm\u00f6glichen die Durchf\u00fchrung und Anbindung aller Kunden-Touchpoints \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Dazu z\u00e4hlen beispielsweise:\u201eCustomer Data\u201c mit einer Enterprise Customer Data Platform (CDP) als technologische Grundlage.\u201eOrder Management” zur optimierten Auftragsabwicklung.Registrierungs- und Login-Funktionen f\u00fcr die datenschutzkonforme Nutzung der Online-Angebote.eine Loyalty-L\u00f6sung zur effizienten Gestaltung eines personalisierten Treueprogramms, mit dem die Markenbindung nachhaltig gest\u00e4rkt werden kann.Retourenverwaltung zur kanal\u00fcbergreifenden Abwicklung von R\u00fcckl\u00e4ufern.Payment- und Checkout-Features f\u00fcr unterschiedliche Zahlungsm\u00f6glichkeiten und einen reibungslosen Abschluss des Einkaufs.\u201ePromotion Management und Pricing” mit dem Feature, Preise in Sekundenschnelle f\u00fcr alle Kan\u00e4le zu \u00e4ndern.\u201eOmnichannel-Verf\u00fcgbarkeit” mit der Abfrage von Bestandsinformationen f\u00fcr alle Kan\u00e4le nahezu in Echtzeit.\u201eAbrechnung von Abonnements”, integriert in das Kernfinanzwesen. \u00dcbrigens hat Tchibo gerade ein Kaffee-Abo vorgestellt — mit mehr als 90 Kaffeesorten in der Auswahl. Die kommen regelm\u00e4\u00dfig und zuverl\u00e4ssig versandkostenfrei ins Haus, in selbst gew\u00e4hlten Lieferintervallen von zwei bis zw\u00f6lf Wochen.Studie sieht steigende Anspr\u00fcche an OmnichannelDas Frontend in der ganzheitlichen Omnichannel-Architektur von Tchibo sind die direkten Kontaktpunkte zu den Kundinnen und Kunden. Die Webshops in verschiedenen L\u00e4ndern, die App, die Filialen, die Depots und der Kundenservice. Die Analytics- und KI-Plattform bei Tchibo, gemeinsam mit Technologien von Google und SAP aufgebaut, verbessert mithilfe von Daten die Kundenansprache und -zufriedenheit und erh\u00f6ht zugleich die Effizienz der eingesetzten Marketingma\u00dfnahmen.Aus meiner Sicht realisiert Tchibo eine Art Vorbild f\u00fcr eine effiziente Omnichannel-Architektur der Zukunft \u2013 ohne Systemsilos und \u00e4u\u00dferst kundenzentriert.Damit trifft das Traditionsunternehmen den Nerv der Kundschaft. Das best\u00e4tigt auch eine aktuelle Studie von IFH K\u00d6LN, Google und HDE. Danach w\u00fcnschen sich mehr als die H\u00e4lfte der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher einfache und einheitliche Einkaufserfahrungen \u2013 egal ob im Laden, im Netz oder miteinander verkn\u00fcpft. Der Anspruch an die Omnichannel-Angebote steigt dabei und wird vor allem durch j\u00fcngere Verbraucherinnen und Verbraucher vorangetrieben.      Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet                Die Evolution der Customer Experience ist in vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gew\u00f6hnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.      Bei der Kundenzentrierung gibt es noch Luft nach obenAber: Zwischen dem, was die Kundschaft von Omnichannel-Services heute erwartet, und den existierenden kanal\u00fcbergreifenden Angeboten des Einzelhandels existiert laut der Studie nach wie vor eine Kluft. Das Fazit der Untersuchung, f\u00fcr die \u00fcber 3000 Konsumenten aus Deutschland online befragt, sowie 30 Interviews mit Expertinnen und Experten aus Handel und Industrie gef\u00fchrt wurden: Die \u00c4ra der Kundenzentrierung hat gerade erst begonnen. Es gibt noch viel Luft nach oben.Erfolgsfaktoren eines erfolgreichen \u201eKanal egal\u201c-Ansatzes definieren sich danach unter anderem \u00fcber Innovationen \u2013 insbesondere \u00fcber solche, die mit Unterst\u00fctzung von K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) kanal\u00fcbergreifend Kundendaten messen.Und Omnichannel-Services, die auf Convenience, Zeitersparnis und Autonomie ausgerichtet sind, punkten vor allem bei der j\u00fcngeren Generation. Sie werden schnell adaptiert und zum neuen Standard.\u201eDeshalb f\u00fchrt f\u00fcr H\u00e4ndler kein Weg an der Transformation zu einer Innovationsorganisation vorbei, die dieses Tempo mitgehen kann\u201c, hei\u00dft es in der Studie. Eine Aussage, die ich unbedingt teile. Denn die gesamte IT-Landschaft und Architektur sind nur die technische Grundlage f\u00fcr ein erfolgreiches Omnichannel-Gesch\u00e4ft.Aus meiner Sicht ist es genauso wichtig, dass die gesamte Organisation zu einem Omnichannel-Arbeitsmodus \u00fcbergeht und sich von siloartigem Kanaldenken und -entscheidungen befreit. Und auch hier zeigt Tchibo sehr \u00fcberzeugend, wie das heute geht.Auf der EuroCIS 2024 aus erster Hand von Tchibo lernenWollen auch Sie von den Erfahrungen der Hamburger Pioniere lernen? Dann besuchen Sie uns auf der EuroCis 2024 vom 27. bis 29.Februar in D\u00fcsseldorf an unserem Kaffeestand mit Tchibo-Branding \u2013 in Halle 9 Stand F03 der Messe D\u00fcsseldorf.Dort k\u00f6nnen Sie auch \u201eJoule\u201c auf die Probe stellen \u2013 unsere generative KI. Der neue Bot nutzt nat\u00fcrliche Sprache und versteht nicht nur die Anweisung des Nutzers, sondern auch den betriebswirtschaftlichen Kontext. So durchsucht der smarte Assistent sehr schnell Daten aus unterschiedlichen Systemen und setzt sie in einen Zusammenhang, um intelligentere Erkenntnisse zu gewinnen.Au\u00dferdem sehen Sie neue KI-gest\u00fctzte Funktionen f\u00fcr den Einzelhandel. Die Retailer werden damit dabei unterst\u00fctzt, ihre Gesch\u00e4ftsprozesse zu optimieren und Profitabilit\u00e4t und Kundentreue zu steigern. Etwa beim Order-Management, mit dem sich nun eigene Bestellabl\u00e4ufe aus unterschiedlichen Vertriebskan\u00e4len anlegen lassen \u2013 auch in komplexen F\u00e4llen f\u00fcr verschiedene Positionen wie Subskriptionen, Abholung in der Filiale und Beschaffung von Zubeh\u00f6r.  Bieten Sie ein umfassendes, personalisiertes E-Commerce-Erlebnis auf allen Kan\u00e4len!Hier finden Sie weitere Artikel zu fachverwandten Themen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2024","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"24","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/01\/\/24\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Tchibo: Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/01\/24\/tchibo-vom-kaffee-versand-zum-echten-omnichannel-angebot\/#breadcrumbitem"}]}]