[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/03\/27\/kundenservice-trends-2024-die-5-wichtigsten-erkenntnisse\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/03\/27\/kundenservice-trends-2024-die-5-wichtigsten-erkenntnisse\/","headline":"Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren sollten","name":"Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren sollten","description":"Die Kundenservice-Trends 2024 reichen vom Durchbruch der generativen KI bis zur Aufl\u00f6sung von Silos durch eine verbesserte CX.","datePublished":"2024-03-27","dateModified":"2024-09-18","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kirsi-tarvainen\/#Person","name":"Kirsi Tarvainen","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kirsi-tarvainen\/","identifier":151,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/96ca9bf9158da317761f4e785e19819a740ab479d189dd529c081ea73b54193e?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/96ca9bf9158da317761f4e785e19819a740ab479d189dd529c081ea73b54193e?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Customer-service-trends-2024_FTR.jpeg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Customer-service-trends-2024_FTR.jpeg","height":375,"width":1202},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/03\/27\/kundenservice-trends-2024-die-5-wichtigsten-erkenntnisse\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch","Employee Experience & Engagement",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":1552,"keywords":["Customer Service Management","KI","Kundenservice"],"articleBody":"Die letzten Jahre haben uns gelehrt, dass wir stets auf Unerwartetes vorbereitet sein m\u00fcssen. F\u00fcr Unternehmen bedeutet das, dass der Kundenservice auch in Krisenzeiten an erster Stelle stehen sollte. Denn wird er richtig realisiert, kann der Kundenservice Firmen dabei helfen, Unsicherheiten mit St\u00e4rke und Effizienz zu bew\u00e4ltigen.Das ist besonders wichtig, da es oft so scheint, als w\u00fcrden sich heute Krisen nahtlos aneinanderreihen. Durch einen guten Kundenservice \u00a0k\u00f6nnen sich Unternehmen besser von ihrer Konkurrenz abheben. Das gilt gerade in Zeiten hoher Volatilit\u00e4t, wenn Kundinnen und Kunden unsicher sind oder zus\u00e4tzlich Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen. Wird der Kundenservice gut umgesetzt, werden Hilfesuchende zu treuen Anh\u00e4ngern einer Marke.Was h\u00e4lt also die Zukunft f\u00fcr den Kundenservice im Jahr 2024 bereit? Wie k\u00f6nnen Sie Ihre Teams darauf vorbereiten, mit dem Unerwarteten besser umzugehen?Kundenservice-Trends 2024: Auf alles vorbereitet sein!Die meisten Organisationen verstehen, dass der Kundenservice heute ein Kernelement des Erfolgs darstellt. Sie wissen, dass eine gute Erfahrung der Kundinnen und Kunden dazu beitr\u00e4gt, den Markenwert und den Umsatz zu steigern. Diese Erkenntnis hat auch die Harvard Business Review in einer Studie festgehalten.Es gibt jedoch eine gro\u00dfe Diskrepanz zwischen der Theorie und der Realit\u00e4t. Nur 58 % der befragten Organisationen gaben an, mit dem von ihnen erbrachten Kundenservice zufrieden zu sein. Das bedeutet, dass noch viel Arbeit vor uns liegt.Das sind die Top-5 Themen im Kundenservice, die 2024 entscheidend sein werden:Neue M\u00f6glichkeiten durch Generative KIMehrwert durch Kundenservice schaffen“Agil” ist das neue “allzeit bereit”End-to-End Service bedeutet das Ende von SilosDie Bindung der Mitarbeitenden priorisieren1. Generative KI erm\u00f6glicht gro\u00dfe Ver\u00e4nderungenDas Jahr 2023 k\u00f6nnte man auch als das Jahr der generativen KI bezeichnen. Wobei viele Unternehmen heute immer noch herausfinden m\u00fcssen, was das f\u00fcr sie tats\u00e4chlich in der Praxis bedeutet. 2024 wird sich die K\u00fcnstliche Intelligenz weiter entwickeln und von einem “was w\u00e4re wenn” zu greifbaren Gesch\u00e4ftsvorteilen \u00fcbergehen.Wenn wir \u00fcber KI im Kundenservice sprechen, meinen wir nicht nur Chatbots (obwohl diese \u00e4u\u00dferst effektiv sind). Generative KI kann Service-Mitarbeitenden auch dabei helfen, schneller auf Kundenanfragen zu antworten. Das spart Zeit und Geld. Sie kann auch das Personal dabei unterst\u00fctzen, Antworten und L\u00f6sungen schneller zu finden.78 % der Kundenservice-Profis sagen, dass KI hilft, mehr Zeit f\u00fcr die wichtigeren Teile ihrer Rolle aufzuwenden. 62 % sind\u00a0 \u00fcberzeugt, dass KI-Tools helfen, die Kundschaft besser zu verstehen.Wenn Mitarbeitende besser ausgestattet sind, sind sie auch in einer besseren Position, hochwertige Erlebnisse f\u00fcr ihre Kundinnen und Kunden zu bieten.KI kann auch dabei helfen:L\u00fccken f\u00fcr Unternehmen zu schlie\u00dfen, die mit einem Arbeitskr\u00e4ftemangel zu k\u00e4mpfen haben (was insbesondere f\u00fcr Kundenserviceteams im Jahr 2023 eine Herausforderung darstellte).neue Mitarbeitende schneller einzuarbeiten und ihnen zu erm\u00f6glichen, von Anfang an schnellen und zuverl\u00e4ssigen Kundenservice zu bieten.Im Jahr 2024 werden Unternehmen ein besseres Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr gewinnen, wie sie die Kraft der generativen KI nutzen k\u00f6nnen, um das gesamte Kundenservice-Erlebnis zu verbessern, ohne die Privatsph\u00e4re und das Vertrauen der Kundschaft zu gef\u00e4hrden.      Service: Balanceakt zwischen Mensch und Maschine                Um den hohen Kundenanforderungen in Sachen Service gerecht zu werden, kommen immer \u00f6fter Automatisierungsl\u00f6sungen zum Einsatz. Erfahren Sie im FCEE-Blog, warum der menschliche Kundensupport dennoch wichtig bleibt und worauf es dabei wirklich ankommt.      2. Mehrwert durch Kundenservice schaffenDie hohe Inflation hat dazu gef\u00fchrt, dass sowohl die B2C- als auch die B2B-Kundschaft genauer darauf achtet, welchen konkreten Mehrwert sie bei jeder Transaktion und Interaktion erh\u00e4lt. Aber Mehrwert muss nicht unbedingt einen Geldvorteil bedeuten – Kundinnen und Kunden sind sogar bereit, h\u00f6here Preise f\u00fcr gute Erlebnisse zu zahlen. Mehrwert kann Zeit, Energie oder alles M\u00f6gliche andere bedeuten, was das Leben einfacher oder angenehmer macht.Im Jahr 2024 werden Kundenservice-Strategien darauf ausgerichtet sein, Erlebnisse mit einem greifbaren Mehrwert f\u00fcr das Leben der Kundschaft zu schaffen.Was bedeutet das genau? Helfen Sie etwa ihren Kundinnen und Kunden dabei, rasch das passende Produkt zu finden, durch eine schnelle Probleml\u00f6sung Zeit zu sparen und das Beste aus ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Erm\u00f6glichen Sie Ihren Service-Mitarbeitenden, mit jeder Kundeninteraktion Mehrwert zu schaffen.Denken Sie daran: Ein erstklassiger Kundenservice zeigt den Kundinnen und Kunden, dass sie mit dem Kauf Ihres Produkts oder der Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen die richtige Wahl getroffen haben.3. “Agil” ist das neue “allzeit bereit”Wenn das Unerwartete zur Normalit\u00e4t wird und es so etwas wie den “gewohnten Gesch\u00e4ftsablauf” nicht mehr gibt, wird Agilit\u00e4t zur Superkraft. F\u00fcr Kundendienstmitarbeitende, die an vorderster Front Probleme l\u00f6sen und Anfragen bew\u00e4ltigen, wird diese Superkraft 2024 ihre am h\u00e4ufigsten genutzte F\u00e4higkeit.Zwischen Inflation, hohen Zinsen, geopolitischen Turbulenzen und Naturkatastrophen sehnen sich viele von uns nach einem ereignislosen Jahr. 2024 verspricht jedoch alles andere als das.Anfang 2023 ver\u00f6ffentlichte McKinsey & Company einen Artikel, in dem die Frage gestellt wurde, ob ein “Re-Start” im neuen Jahr \u00fcberhaupt m\u00f6glich sei. \u00dcber ein Jahr sp\u00e4ter kann man sagen: Unternehmen sind besser beraten, sich weiter auf das Unerwartete vorzubereiten, anstatt auf einen Neuanfang zu hoffen. Die “gute, alte Zeit” wird es absehbar nicht mehr geben.Vor allem erfordert das mehr Beweglichkeit. F\u00fcr den Kundendienst bedeutet Agilit\u00e4t:Die Beseitigung von Datensilos und der Verbindung der Kundendienstsysteme mit dem Rest des Unternehmens, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden jederzeit aktuelle Informationen f\u00fcr Ihre Kundinnen und Kunden haben.Die aktuellen Kundenbed\u00fcrfnisse wahrzunehmen – in den Kan\u00e4len, die bevorzugt werden. Dies schlie\u00dft eine umfassende Selbstbedienung rund um die Uhr ein (81 % der Kunden w\u00fcnschen sich mehr Selbstbedienungsoptionen). Ebenso die Unterst\u00fctzung \u00fcber soziale Medien (95 % der Erwachsenen im Alter von 18-34 Jahren folgen wahrscheinlich einer Marke in sozialen Kan\u00e4len). Aber auch menschliche Mitarbeitende verlieren im Kundenservice nicht an Bedeutung.Im Jahr 2024 werden Kundendienstorganisationen verst\u00e4rkt in L\u00f6sungen und Strategien investieren, die es ihnen erm\u00f6glichen, sich schnell anzupassen und zu reagieren, wenn sich die Dinge (unvermeidlich) \u00e4ndern. Es ist zu erwarten, dass immer mehr Unternehmen die agile Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung und andere Ans\u00e4tze \u00fcbernehmen, um die Beweglichkeit auf allen Ebenen zu verbessern.      Einzelhandelstrends 2024: Einkaufserlebnis in Zukunft                Top-Einzelhandelstrends 2024 umfassen das Wachstum von KI, TikTok Shopping und Retail Media-Netzwerke. Was erwartet Retailer in diesem Jahr?      4. End-to-End-Service bedeutet das Ende der SilosWenn Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten sie heute, dass dieses alle notwendigen Informationen \u00fcber sie hat. Sie gehen davon aus, dass Service-Mitarbeitende genauso einfach auf ihre vergangenen Eink\u00e4ufe, Service-Tickets, Interaktionen in sozialen Medien und die Problemhistorie zugreifen k\u00f6nnen wie ein Arzt auf die Krankengeschichte eines Patienten.Die Verbindung von Kundenservice mit Backoffice- und Kundenerfahrungssystemen erm\u00f6glicht eine vollst\u00e4ndige 360-Grad-Sicht und einen nahtlosen End-to-End-Service, der schnell, effektiv und “schmerzlos” ist.Die Verbindung von IT-Systemen – sei es zwischen internen Abteilungen (Kundenservice, Vertrieb und Logistik) oder innerhalb des Kundenservice-Erlebnisses (wenn sich ein Problem vom Self-Service \u00fcber das Kontaktcenter bis hin zum Au\u00dfendienst zieht) – erm\u00f6glicht den Service-Mitarbeitenden zu jeder Zeit ein Gesamtbild des Kundenkontexts.Diese Art von End-to-End-Service erm\u00f6glicht es ihnen, Probleme schneller von der ersten Kontaktaufnahme bis zur L\u00f6sung zu bearbeiten. Das Ergebnis ist ein \u00e4u\u00dferst effizienter Kundenservice, eine zufriedene Kundschaft und sind geringere Kosten f\u00fcr die Organisation.      Retourenmanagement: Schutz vor \u201eWardrobing\u201c                Der Onlinehandel k\u00e4mpft mit einer hohen R\u00fccksendequote. Ein intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose R\u00fccksendungen anbieten, k\u00f6nnen bei rund der H\u00e4lfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4t rechnen.      5. Die Bindung der Mitarbeitenden im Kundenservice priorisierenDie Fluktuation des Personals ist ein gro\u00dfes Problem im Kundenservice. Obwohl er schon immer ein Bereich mit hoher Wechselbereitschaft war, hat sich diese in den letzten Jahren verschlimmert und gro\u00dfe Sch\u00e4den f\u00fcr Unternehmen angerichtet. Dies ist zum Teil auf eine geringere Bindung der Mitarbeitenden zur\u00fcckzuf\u00fchren.Letztendlich ist die Investition in das Mitarbeitererlebnis nicht nur gut f\u00fcr die Besch\u00e4ftigten, sondern auch f\u00fcr das Gesch\u00e4ft insgesamt.Desinteressiertes Kundenservice-Personal stellt langfristig eine echte Bedrohung f\u00fcr Unternehmen dar. Wenn die Mitarbeitenden ausgebrannt, nicht wertgesch\u00e4tzt oder nicht engagiert sind, \u00fcbertr\u00e4gt sich diese negative Energie auch auf ihre Interaktionen mit den Kunden.Laut einer Studie von Accenture f\u00fchlt sich 47 % der Kundschaft weniger wertgesch\u00e4tzt, wenn sie mit desinteressiertem Kundenservice-Personal sprechen muss.Wenn sich Kundinnen und Kunden weniger wertgesch\u00e4tzt f\u00fchlen, werden sie ihr Gesch\u00e4ft woanders machen.Dar\u00fcber hinaus betragen die durchschnittlichen Kosten f\u00fcr den notwendigen Austausch eines einzigen Mitarbeitenden laut Gartner 14.113 US-Dollar.Auch angesichts der finanziellen Belastungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, k\u00f6nnen sie es sich nicht leisten, Kundenservice-Mitarbeitende zu verlieren. Im Jahr 2024 ist damit zu rechnen, dass immer mehr Unternehmen in Ma\u00dfnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit investieren und eine positive Bindung der Besch\u00e4ftigten in ihren Kundenservice-Abteilungen f\u00f6rdern.Kundenservice im Jahr 2024: Bessere Kundenerlebnisse durch Service erm\u00f6glichen.Ihre Kundenserviceteams sind in einer einzigartigen Position, um bessere Kundenerlebnisse zu f\u00f6rdern, Markenloyalit\u00e4t aufzubauen und den Ruf Ihres Unternehmens zu st\u00e4rken. Besonders in Zeiten, die vorhersehbar unvorhersehbar sind.Die Kundenservicetrends f\u00fcr 2024 unterstreichen die Notwendigkeit von mehr Agilit\u00e4t, besserer Vernetzung und dem Schaffen von Mehrwert sowohl f\u00fcr die Kundschaft als auch f\u00fcr die Mitarbeitenden.  Entdecken Sie JETZT,wie Sie Ihr Markenversprechenmit intelligentem Kundenservice\u00fcbertreffen k\u00f6nnen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2024","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"03","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/03\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"27","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/03\/\/27\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren sollten","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/03\/27\/kundenservice-trends-2024-die-5-wichtigsten-erkenntnisse\/#breadcrumbitem"}]}]