[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/06\/19\/daw-gibt-customer-journey-einen-individuellen-anstrich\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/06\/19\/daw-gibt-customer-journey-einen-individuellen-anstrich\/","headline":"DAW gibt Customer Journey einen individuellen Anstrich","name":"DAW gibt Customer Journey einen individuellen Anstrich","description":"Die Customer Journey beim Farbenhersteller DAW wird durch eine \u00fcber viele Jahre gewachsene heterogene Systemlandschaft gepr\u00e4gt \u2013 und mit ihr daraus resultierende \u201eNon-Touching-Points\u201c und Systembr\u00fcche. Jetzt stellt eine neue Architektur mit SAP-CX-L\u00f6sungen die Weichen f\u00fcr mehr Personalisierung.","datePublished":"2024-06-19","dateModified":"2025-05-12","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/nike-steinhausen\/#Person","name":"Nike Steinhausen","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/nike-steinhausen\/","identifier":831,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2e2c9eec01943f95c7eded071cec47a73f7d4e3a747c39adf8ab942cb930d8b1?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2e2c9eec01943f95c7eded071cec47a73f7d4e3a747c39adf8ab942cb930d8b1?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Better-communication-more-sales_FTR.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Better-communication-more-sales_FTR.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/06\/19\/daw-gibt-customer-journey-einen-individuellen-anstrich\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/kundendaten\/","name":"Kundendaten","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_data","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q56278300"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/marketing-deutsch\/","name":"Marketing","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Marketing","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q39809"]}],"wordCount":1114,"keywords":["B2B Customer Journey","CDP"],"articleBody":"F\u00fcr Heimwerker ist sie das Non-plus-Ultra: Wer den eigenen vier W\u00e4nden einen neuen Anstrich verleihen will, kommt an Alpina kaum vorbei. Die Wandfarbe z\u00e4hlt zu den Kassenschlagern der Deutschen Amphibolin-Werke (DAW SE), Europas gr\u00f6\u00dftem privaten Hersteller von Baufarben und W\u00e4rmed\u00e4mmung.Neben Millionen von Heimwerkern geh\u00f6ren auch Malerbetriebe, Architekturb\u00fcros und Wohnungsbaugesellschaften zum Kundenstamm der Unternehmensgruppe.Denn das hessische Familienunternehmen produziert nicht nur eine Vielzahl von Farben, Lacken, Fassaden- und D\u00e4mmtechnik, sondern erbringt auch zugeh\u00f6rige Dienstleistungen f\u00fcr professionelle Baugewerke. Und zwar sehr erfolgreich: Der vor rund 125 Jahren gegr\u00fcndete Betrieb ist neben seinen Do-it-Yourself-Produkten auch mit der Profi-Marke Caparol heute in 40 L\u00e4ndern vertreten und betreibt 25 Produktionsstandorte in ganz Europa. Im Jahr 2022 erwirtschaftete DAW mit rund 5.800 Mitarbeitenden rund 1,7 Milliarden Euro.\u201eNon-Touching Points\u201c bremsen bei DAW das Kundenerlebnis aus Ausruhen will man sich bei dem Traditionsunternehmen auf diesem Erfolg aber nicht. Im Gegenteil: \u201eWir m\u00f6chten unser Angebot noch st\u00e4rker auf die Bed\u00fcrfnisse der unterschiedlichen professionellen Zielgruppen ausrichten\u201c, erkl\u00e4rt Alexander Kuhl, Head of Digital Customer Experience & Excellence bei DAW. Das ist allerdings leichter gesagt als getan.Denn die Customer Journey der DAW wird durch eine \u00fcber viele Jahre gewachsene heterogene Systemlandschaft gepr\u00e4gt \u2013 und mit ihr daraus resultierende \u201eNon-Touching-Points\u201c und Systembr\u00fcche.Die Folge: Obwohl die Farb- und Bauexperten jede Menge \u00fcber die individuellen Bed\u00fcrfnisse ihrer Kundschaft wissen, lie\u00dfen sich Marketingkampagnen bisher nur mit viel Aufwand individualisieren. \u201eUnsere Kundenkommunikation l\u00e4uft deshalb bislang nach dem \u201aHallo Alle\u2018-Prinzip\u201c, sagt Kuhl. K\u00fcnftig wolle man aber zum \u201eHallo Du\u201c \u00fcbergehen.Dazu gilt es jedoch, die Systemlandschaft s\u00e4mtlicher DAW-Marken zu harmonisieren. Ziel ist es, ein digitales \u00d6kosystem im Bereich Customer Experience (CX) aufzubauen, das dem Farbenhersteller erm\u00f6glicht, jede Kundin und jeden Kunden an den richtigen digitalen Touchpoints gezielt abzuholen. \u201eUnd zwar genau dann, wenn sie uns brauchen und nicht, wenn wir gerade mal dort sind\u201c, unterstreicht Kuhl.      Personalisierung im Handel: 3 Strategien f\u00fcr mehr Profitabilit\u00e4t                Auch 2023 ist Personalisierung im Handel weiterhin das A & O. Vor allem, wenn es darum geht, sich trotz angespannter Wirtschaftslage die Treue der Kundschaft zu sichern. Im FCEE-Blog werden drei innovative CX-Strategien vorgestellt, mit denen Einzelh\u00e4ndler erfolgreich durch die Krise man\u00f6vrieren.      Zudem soll die nahtlose Customer Journey in Zukunft \u00fcber alle digitalen Touchpoints hinaus eine 360 Grad-Sicht auf den individuellen Kunden und dessen Bed\u00fcrfnisse erm\u00f6glichen. \u201eUnd nat\u00fcrlich wollen wir unsere Datensch\u00e4tze k\u00fcnftig nutzen, um die Produkt- und Servicepalette der DAW \u2013 auch mithilfe von K\u00fcnstlicher Intelligenz \u2013 gezielt weiterzuentwickeln\u201c, so Kuhl. Die technologische Basis daf\u00fcr liefert SAP CX; die praktische Hilfestellung auf dem Weg zur \u201eHallo Du\u201c-Kommunikation \u00fcbernimmt der langj\u00e4hrige SAP-Partner valantic.Die Personalisierung der Kundenansprache und ganzheitliche Optimierung der Customer Experience geh\u00f6ren zu den Kernkompetenzen des Digital Consulting-, Software- und Solution-Anbieters. Dabei liegt der Fokus stets darauf, mithilfe relevanter Daten \u00fcber alle Kan\u00e4le und Kaufphasen hinweg pers\u00f6nlichere und \u201emenschlichere\u201c Erlebnisse zu schaffen. Mit mehr als 4.000 Expertinnen und Experten an \u00fcber 40 Standorten in der DACH-Region und sieben internationalen Niederlassungen realisiert valantic individuelle L\u00f6sungen f\u00fcr die komplexen Herausforderungen der Digitalisierung \u2013 so auch f\u00fcr DAW.Hohe Datenqualit\u00e4t schafft die Grundlage f\u00fcr eine erstklassige Customer ExperienceDie Kunst, die Kundschaft nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihr ein unvergessliches individuelles Erlebnis zu bieten, erfordert eine durchdachte und umsichtige Herangehensweise. Gute Vorbereitung war dementsprechend auch bei DAW nicht K\u00fcr, sondern Pflicht.Bevor man in ein Customer Experience Projekt startet, muss man daf\u00fcr die Grundlage schaffen \u2013 genau wie ein Maler, der zuerst die Oberfl\u00e4che vorbereitet.Zun\u00e4chst m\u00fcssen die relevanten Daten identifiziert und vor allem gr\u00fcndlich bereinigt werden. Dazu ist es wichtig, zu verstehen, welche Informationen relevant sind und wie sie zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung beitragen.      CDP: Welche Customer Data Platform wird im Unternehmen wirklich gebraucht?                Wer sich als Unternehmen f\u00fcr eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsf\u00e4lle abdeckt, kann kaum etwas falsch machen.      Im zweiten Schritt hat sich das Projektteam den Themen gewidmet, die DAW in Sachen Customer Experience am st\u00e4rksten unter den Fingern brennen: Kundenklassifizierung & Churn, Marketing Automation, Customer Lifetime Value, Next Best Action\/Next Best Offer und Cross- & Up-Selling.Diese Use Cases bilden bei DAW das Herzst\u00fcck des Projekts: Sie beeinflussen alles \u2013 von der Architektur bis zur Roadmap. Umso wichtiger war es, vor dem Projektstart abzukl\u00e4ren, ob alle offenen Fragen dazu wirklich abschlie\u00dfend gekl\u00e4rt sind.Weitere Aspekte f\u00fcr einen erfolgreichen Projektverlauf: Eine fr\u00fchzeitige Einbindung der Mitarbeitenden, der konsequente Blick durch die Kundenbrille sowie eine kontinuierliche transparente Kommunikation.Klare Ziele, Zeitrahmen und Budgets sowie offene Kommunikation sind bei Transformationsprojekten das A und O.      K\u00fcnstliche Intelligenz: L\u00fccken im Kundenerlebnis 2024 schlie\u00dfen                Der Trend f\u00fcr 2024: K\u00fcnstliche Intelligenz wird zum Game Changer, um die immer noch vorhandene L\u00fccke im Kundenerlebnis endlich zu schlie\u00dfen.      Mindestens ebenso wichtig: \u201eDie gemeinsame Wellenl\u00e4nge von Implementierungspartner und Kunde\u201c, wei\u00df Alexander Kuhl. Entsprechend gr\u00fcndlich klopfte DAW im Rahmen der Vorbereitungsphase ab, welcher SAP-Partner die Anforderungen und Visionen des eher traditionell gepr\u00e4gten Herstellers am besten versteht. \u201eSo sind wir zu valantic gekommen\u201c, erinnert sich Kuhl.Im Rahmen mehrerer Workshops entwickelte das Projektteam eine geeignete Zielarchitektur sowie eine Projekt-Roadmap. Anfang 2024 fiel dann der Startschuss f\u00fcr das CX-Projekt.Neue Architektur stellt bei DAW die Weichen f\u00fcr mehr PersonalisierungDie Zielarchitektur umfasst drei zentrale Komponenten: Die SAP Customer Data Cloud f\u00fcr Identity und Access Management, die SAP Customer Data Platform (CDP) sowie das Marketing-Automation-Tool von SAP Emarsys.W\u00e4hrend die SAP Customer Data Cloud ein reibungsloses Login und Consent-Management erm\u00f6glicht, f\u00fchrt die CDP relevante Daten zusammen und segmentiert sie. Das Marketing-Automation-Tool sorgt am Ende daf\u00fcr, dass der personalisierte Content zur richtigen Zeit an die richtigen Zielgruppen ausgespielt wird.\u201eDamit haben wir alles, was es f\u00fcr ein durchg\u00e4ngiges und personalisiertes Kundenerlebnis braucht\u201c, res\u00fcmiert der DAW-Manager. Aus seiner Sicht war vor allem die intensive Vorbereitungsphase ein wichtiger Aspekt f\u00fcr den gelungenen Projektstart: \u201eIch kann mich nicht daran erinnern, wann ich zum letzten Mal ein Projekt begleitet habe, das derart reibungslos l\u00e4uft\u201c, lobt Kuhl.F\u00fcnf Monate nach dem Projektstart sei man nun im vierten Sprint \u2013 und nach wie vor in Time und on Budget. Ein eindeutiger Beleg daf\u00fcr, dass eine erfolgreiche Customer Experience kein Zufall ist, sondern das Ergebnis sorgf\u00e4ltiger Planung, enger Zusammenarbeit und innovativer Technologien.Auf der OMR 2024 gab es dazu eine MasterClass, die hier on Demand angeschaut werden kann.  E-Book zum intelligenten Kundenerlebnis jetzt kostenlos ansehen oder herunterladen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2024","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"06","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/06\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"19","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/06\/\/19\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"DAW gibt Customer Journey einen individuellen Anstrich","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/06\/19\/daw-gibt-customer-journey-einen-individuellen-anstrich\/#breadcrumbitem"}]}]