Die Service-Mitarbeitenden an der Kundenschnittstelle sind entscheidend für den Aufbau enger Kundenbeziehungen. Gut gerüstetes Service-Personal kann die Kundenzufriedenheit und die Markentreue fördern, was sich in einem höheren CLV (Customer Lifetime Value) und besseren Geschäftsergebnissen niederschlägt. KI im Kundenservice unterstützt die Beschäftigten, indem sie sich wiederholende Routineaufgaben übernimmt und so den Fokus der Agenten im Service-Center auf wertvolle Kundeninteraktionen ermöglicht.
Es besteht ein eindeutiger Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeitenden und der Zufriedenheit der Kunden. Das macht die Steigerung der Zufriedenheit der Beschäftigten zu einem klugen Geschäftskonzept. Im Kundenservice ist die Arbeitszufriedenheit jedoch oft sehr niedrig – mit der Folge von hohen Fluktuationsraten.
Dies bedeutet nicht nur zusätzliche Kosten für den Ersatz von Beschäftigten, sondern schadet auch der Produktivität des Personals und natürlich dem Kundenerlebnis. KI im Kundenservice verspricht, Unternehmen bei der Lösung dieses Problems zu helfen.
Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Unterstützung der Kundendienstmitarbeitenden bei ihrer Arbeit können sich die Serviceteams auf ihre Stärken konzentrieren: den Kontakt mit den Kundinnen und Kunden und die Gewährleistung eines hervorragenden Kundenerlebnisses.
Durch Automatisierung reduziert KI im Kundendienst manuelle und sich wiederholende Aufgaben wie die Kategorisierung von Tickets und die Suche nach Informationen. Dadurch können sich die Agenten, die in der Regel unter Hochdruck arbeiten, um Kundenprobleme schnell zu lösen, auf die Kundeninteraktion konzentrieren.
Generative KI-Service-Tools können den Mitarbeitenden helfen, indem sie Kundeninformationen schnell zusammenfassen, damit sie keine wertvolle Zeit mit der Suche nach wichtigen Details in verschiedenen Systemen verschwenden müssen.
Mit Hilfe von KI kann das Servicepersonal eine engere Verbindung zur Kundschaft aufbauen und seine Fähigkeiten besser nutzen.
Der Kundenservice kann durch die automatisierte Erstellung von Fallabläufen verbessert werden - mit Diagnose, Fehlerbehebung, Ersatzteillogistik und Außendiensteinsätzen auf einer Plattform.
Generative KI ist ein entscheidender Faktor, wenn es um die schnelle Erstellung personalisierter E-Mails geht. Sie erfasst die wesentlichen Informationen aus mehreren Quellen und kümmert sich eigenständig um die gängigen Aufgaben des Schreibens und Formatierens.
Darüber hinaus können die Beschäftigten im Kundenservice jeder Interaktion ihre persönliche Note verleihen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation erstklassig und “menschlich” ist.
Die Kombination aus künstlicher und menschlicher Intelligenz stellt sicher, dass die Kundinnen und Kunden schnelle und qualitativ hochwertige Antworten erhalten und gleichzeitig die Belastung der Agenten reduziert wird.
Wenn Kundendienstmitarbeitende nicht mit Routineaufgaben beschäftigt sind, können sie mehr Zeit für die Aktivitäten aufwenden, die die Kernkompetenz in ihrem Beruf ausmachen – aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und technisches Wissen.
Obwohl KI-Tools hervorragend mit Daten umgehen und Muster erkennen können, sind sie nicht in der Lage, das differenzierte Verständnis und das emotionale Einfühlungsvermögen zu vermitteln, das für Menschen typisch ist.
Die Kundenservice-Trends 2024 reichen vom Durchbruch der generativen KI bis zur Auflösung von Silos durch eine verbesserte CX.
Beim Einsatz von KI im Kundenservice geht es nicht nur darum, Routinearbeiten schneller zu erledigen. Sondern sie ist auch ein leistungsstarkes Werkzeug für eine raschere Problemlösung.
Denn die Anfragen im Kundenservice werden immer komplexer, und die Menge an Informationen, die die Agenten sichten müssen, ist heute größer denn je. KI hilft den Mitarbeitenden bei der Bewältigung der Komplexität, indem sie Serviceteams mit Lösungsvorschlägen, gefilterten Informationen und schnellen Zusammenfassungen langer E-Mail-Konversationen unterstützt.
Indem KI dem Service-Personal bei der Bearbeitung selbst der komplexesten Anfragen hilft, vereinfacht sie nicht nur die Arbeit, sondern fördert auch Erfolgserlebnisse, die die Mitarbeitenden motivieren.
Bei Künstlicher Intelligenz im Kundenservice geht es nicht darum, Menschen zugunsten von Effizienz zu verdrängen. Es geht darum, die Rolle der Mitarbeitenden grundlegend zu verändern, um das Beste aus den Menschen herauszuholen.
Die Reduzierung manueller Arbeit und die Beschleunigung des Problemlösungsprozesses durch KI ermöglichen es Kundendienstmitarbeitenden, sich auf den lohnenden Aspekt ihrer Arbeit zu konzentrieren: den sinnvollen Umgang mit Kundinnen und Kunden und deren Unterstützung.
