Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen rückt immer mehr in den Fokus von mittelständischen B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal profitieren Hersteller und Abnehmer gleichermaßen.
Insbesondere die Fertigungsindustrie und der Anlagen- und Maschinenbau profitieren von innovativen Features in einem Kunden- und Serviceportal. So sorgen ein smartes Ersatzteil- und Maschinenmanagement sowie die Bereitstellung von Informationen und Services für steigende Umsätze und nachhaltigere Kundenbeziehungen.
Der Einstieg in eine solche Lösung auf Basis der SAP Commerce Cloud mit einer nahtlosen ERP-Integration gelingt je nach den individuellen Anforderungen mit verschiedenen Szenarien und Softwarepaketen.
Eine Maschine in ihre Einzelteile zerlegen und trotzdem das große Ganze im Blick haben. Die digitale Maschinenakte erlaubt einen Gesamtblick auf die Maschine und spiegelt deren Struktur wider. Dokumente und Anleitungen werden zuverlässig und strukturiert verwaltet. Das Ganze funktioniert mithilfe eines Navigationsbaums und der Unterstützung von 2D- und 3D-Modellen.
Nach der Devise „Nie wieder das falsche Ersatzteil“ identifizieren Mechaniker im Servicefall das benötigte Ersatzteil zuverlässig mit dem integrierten „Equipment Viewer“. Zusätzlich wird die Bestellung unterstützt und sofort angestoßen. Die Registrierung des Ersatzteils erfolgt automatisch, ebenso wie die Aktualisierung im Portal. So lassen sich Ausfallzeiten reduzieren und Kosten sparen.
Die Anwender oder externe Techniker erwarten im Servicefall konkrete Unterstützung bei der Problemlösung, und zwar rasch. Mit der elektronischen Serviceakte kann das beispielsweise wie folgt aussehen. Der Kunde hat ausnahmslos alle geschlossenen und offenen Tickets im Blick.
Und kann zudem bei Bedarf weitere Hilfe über das Ticketportal anfordern. Die Integration eines KI-basierten Service-Bots, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, hebt die Kundenzufriedenheit auf ein noch höheres Level und stellt die einheitliche Servicequalität sicher.
Für Maschinen- und Anlagenbauer sollten heute innovative digitale Services im Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit stehen. Das heißt konkret: Nutzbarmachung aller Maschinendaten über das Internet of Things (IoT) oder diese mit Hilfe eines digitalen Zwillings in Echtzeit abbilden und auswerten.
Sodass mittels Conditional Monitoring jederzeit der Zustand der Maschine ersichtlich ist. Das Ergebnis: optimierte Produktionsprozesse, Reduzierung von Ausfallzeiten und damit höchste Anlagenverfügbarkeit.
Der Einstieg in eine Experience-Plattform für Fertigungsunternehmen und Maschinen- und Anlagenbauer gelingt am schnellsten mit einem „B2B-Portal und Webshop“ als Basis. Dieses Kernstück des digitalen Serviceportals hat die SAP Commerce Cloud als Grundlage, um somit die Prozesse zu optimieren und eine hundertprozentige Serviceausrichtung im Rahmen einer perfekten Customer Experience zu garantieren.
Der mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer AZO GmbH & Co.KG hat sich für ein digitales Kunden- und Serviceportal als zentrale Plattform für die effiziente Kundenkommunikation im B2B-Umfeld entschieden. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden durch exzellente Erlebnisse und eine starke Kundenbindung.
Alle vorgestellten Szenarien bieten mittelständischen Unternehmen signifikante Mehrwerte und erfüllen die wachsenden Anforderungen ihrer Kunden – egal, ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – nach einem 24/7 Service-Erlebnis mit mehr Effizienz, Schnelligkeit und Eigenständigkeit.
Von der ersten Anfrage eines Interessenten bis zum Download der Rechnungskopie nach erfülltem Auftrag werden alle Services nahtlos und End-to-End angeboten. Denn nur das entspricht dem, was heute bereits laut einer McKinsey-Studie 70 % der Entscheider im B2B-Umfeld bevorzugen: Digitale Kommunikationskanäle und Self-Service-Angebote.
Im zweiten Teil dieser Blogserie erfahren Sie am konkreten Beispiel, wie der mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer AZO GmbH & Co.KG mit einem Kunden- und Serviceportal eine zentrale Anlaufstelle für seine Kunden aufgebaut hat.
