CRM: Wie Sie den Weg von On-Premise in die Cloud erfolgreich meistern

Customer Relationship Management (CRM) war gestern. Heute heißt das Erfolgskonzept für Unternehmen Customer Experience Management (CXM). Schließlich reicht es in der Experience Economy längst nicht mehr aus, Kundenbeziehungen bestmöglich zu managen.

Vielmehr geht es darum, die unternehmensweite Zusammenarbeit im Front- und Back-Office reibungsfrei zu gestalten und Mitarbeitenden eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu ermöglichen. Denn nur so können sie Kundenwünsche passgenau und proaktiv bedienen und die Customer Journey über alle Kanäle und Touchpoints hinweg optimal gestalten.

Mit Cloud CRM in der Experience Economy punkten

Das funktioniert am besten in der Cloud. Denn Cloud-Technologien sind nicht nur sicher, leicht skalierbar und flexibel. Sie bieten auch eine einheitliche Plattform, über die Kundeninformationen nahtlos integriert und ortsunabhängig bereitgestellt werden können.

Zugleich sorgen Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen dafür, dass Mitarbeitende in Vertrieb, Marketing und Service Kundenbedürfnisse präzise vorhersagen und befriedigen können. Wenn es darum geht, die Customer Experience konsequent in den Fokus zu rücken, ist Cloud CRM dementsprechend das Mittel der Wahl.

Das ist zwar eine Binsenweisheit, bleibt für viele Unternehmen aber trotzdem in weiter Ferne. Aktuell ist die Systemlandschaft vieler Unternehmen durch unterschiedliche On-Premise-Lösungen geprägt – die zwar alle auf das optimale Management der Kundenbeziehung einzahlen sollen, die Möglichkeiten eines ganzheitlichen CXM aber bei weitem nicht ausschöpfen.

So sind beispielsweise die Systeme für Vertrieb, Marketing und Kundenservice vielerorts nur unzureichend vernetzt, zudem erschweren redundante Daten und Datensilos den 360-Grad-Blick auf den Kunden. Dadurch merkt die eine Hand oft viel zu spät, was die andere tut – das unternehmensweite Kundendatenpotenzial bleibt dabei auf der Strecke.

Das zeigt: Um personalisierte Erlebnisse in Echtzeit zu ermöglichen und digitale Beziehungen personalisiert und kontextbezogen aufzubauen, braucht es integrierte End-to-End-Prozesse.

Trotzdem zögern zahlreiche Verantwortliche beim Umzug ihrer CRM-Systeme in die Cloud. Denn sie wissen, dass es mit einer reinen Migration nicht getan ist.

Vielmehr geht es um eine Transformation im wahrsten Sinne des Wortes – und damit um eine grundlegende Neuausrichtung der unternehmensweiten Kundenengagement-Lösungen.

Herausforderungen auf dem Weg zum Cloud-CXM

Wir möchten unsere Kundinnen und Kunden bei dieser Aufgabe natürlich bestmöglich unterstützen und haben deshalb untersucht, warum Unternehmen ihre CRM-Transformationsprojekte immer wieder auf die lange Bank schieben. Dabei stellte sich heraus, dass vor allem folgende fünf Aspekte die CRM-Transformation ausbremsen:

1. Gewachsene Systemlandschaften
   Die oft über Jahre und Jahrzehnte gewachsenen ERP- und CRM-Systeme erschweren vielerorts den CXM-Neustart in der Cloud. Die Vorstellung, die Vielzahl von Lösungen und Schnittstellen integrieren zu müssen, schreckt viele Verantwortliche ab.
2. Komplexe Prozesse
   Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement deckt den gesamten Lebenszyklus einer Beziehung ab und besteht dementsprechend aus einer Vielzahl von Schritten. Im On-Premise-Umfeld leistet das CRM-System vollständig diese Aufgabe. Derartige verschachtelte Prozesse aber erfolgreich in die Cloud zu mappen, stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen.
3. Hoher Individualisierungsgrad
   Darüber hinaus wurden die meisten CRM-Systeme im Laufe der Zeit immer stärker an die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst. Die Übernahme dieser Weiterentwicklungen in die Cloud bereitet offenbar vielen Verantwortlichen Kopfzerbrechen.
4. Angst vor dem Big Bang
   Viele unserer Kunden stellen sich die CRM-Transformation als einen Big Bang-Approach vor – und das macht ihnen Angst. Sie fürchten, dass sie sämtliche Prozesse und Geschäftsbereiche und Niederlassungen in einem Schritt in die Cloud bringen und ihr On-Premise CRM-System von heute auf morgen abschalten müssen.
5. Unzureichendes Change Management
   Dass der Erfolg von Transformationsprojekten mit der Akzeptanz der Mitarbeitenden steht und fällt, ist kein Geheimnis. Entscheider und Anwender vom Mehrwert der Cloud zu überzeugen, ist also nicht Kür, sondern Pflicht – aber auch alles andere als einfach.

Um die vorhandenen Bremsklötze erfolgreich zu lösen, sollten CRM-Transformationsprojekte deshalb nicht übers Knie gebrochen, sondern passgenau vorbereitet werden. SAP hilft dabei.

Denn wir verstehen die individuellen On-Premise-Prozesse unserer Kunden und liefern das passende Rüstzeug, um diese mit vereinten Kräften erfolgreich in die Cloud zu bringen. 

Der CRM Transformation Assessment Service schafft dafür das Fundament. Und zwar nicht nur technologisch. Sondern auch organisatorisch. Unser Angebot bindet nämlich sämtliche Stakeholder in den Transformationsprozess ein. Angesichts der Tatsache, dass mangelndes Mitarbeiterengagement schon so manches Digitalisierungsprojekt zum Scheitern gebracht hat, ein wichtiger Mehrwert.

Und was bedeutet das konkret? Der SAP CRM Transformation Assessment Service besteht im Wesentlichen aus drei Bausteinen:

1. Mit dem SAP Readiness Check für Customer Experience Solutions erhalten Sie im Handumdrehen eine technische Ist-Aufnahme Ihres aktuellen CRM On-Premise Systems.

2. der Digital Business Survey macht dagegen organisatorische Aspekte, CRM-Prozesse und Transformationsziele transparent.

3. Im dritten Schritt geht es dann im Rahmen kundenindividueller Workshops darum, Herausforderungen und Mehrwerte des Cloud CRM für Ihr Business zu ermitteln, die zukünftige Zielarchitektur zu visualisieren und eine individuelle Roadmap für Ihre CRM-Transformation zu entwickeln.

Und genau das macht unser Angebot so einzigartig: Es liefert keine Ergebnisse von der Stange, sondern setzt auf Ihren eigenen CRM-Daten und Prozessen auf und holt zugleich sämtliche Beteiligte an Bord. Am Ende sind auf dem Weg zum Cloud-CRM so nicht nur Marschrichtung und Rüstzeug definiert, sondern auch alle bereit, mitzugehen. Beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Transformation.

Transformieren Sie Ihr CRM mit unserem Assessment Service