Sie glauben, dass Experience Management wieder so ein neues Schlagwort in der Marketingbranche ist? Dann sollten Sie vielleicht noch einmal darüber nachdenken, was es wirklich bedeutet.
Experience Management (XM) geht weit darüber hinaus, da neben den Erlebnissen der Kunden auch die der Mitarbeiter betrachtet werden. Hinzu kommen die Erfahrungen mit der Marke und den Produkten eines Unternehmens.
Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielösungen unterstützen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Café tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klären, welches System sich für welche Aufgabe am besten eignet?
XM ist damit ein leistungsfähiges Instrument, um sämtliche Erlebnisse aller Interessengruppen an jedem Berührungspunkt zu messen und zu bewerten. Trends und besondere Anforderungen der Zielgruppen lassen sich priorisieren und prognostizieren. Auf dieser Basis können Sie handeln und optimieren.
Mit der Übernahme von Qualtrics, dem weltweiten XM-Pionier, hat SAP völlig neue Möglichkeiten beim Messen und Überwachen des Feedbacks von wichtigen Zielgruppen geschaffen. Dabei ist die Umsetzung der in Echtzeit gewonnenen Erkenntnisse leicht möglich.
Die gesammelten unstrukturierten Daten können etwa Facebook-Postings, Tweets, Emojis in Chats, Stimmungen in Videos, Bemerkungen unter Fotos oder Beschwerden in E-Mails sein.
Diese sogenannten Erlebnisdaten (X-Daten) ermöglichen ein tieferes, direkteres und klareres Verständnis der Qualität einer Erfahrung mit dem Unternehmen, als es herkömmliche Datensätze liefern können. Mithilfe von XM-Tools erfahren Manager sofort, wenn ihre Kunden verärgert sind – und nicht erst, wenn der monatliche Umsatzbericht einen Rückgang zeigt.
Statt sich beim Schaufensterbummel die Füße wundzulaufen, kaufen viele Konsumenten heute lieber im Internet ein. Um Kunden trotzdem in die Ladenlokale zu locken, tüfteln Betreiber von Einkaufszentren mit Hochdruck an neuen Konzepten. Ihr Ziel: Aus reinen Konsumtempeln erlebnisorientierte Lifestyleoasen zu entwickeln.
Zusammen mit den Betriebsdaten (O-Daten) aus dem SAP-System, die aufzeigen, was passiert, lässt sich so ein vollständiges Bild zeichnen. Dank Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen lässt sich das beispiellose Potenzial der neuen Erlebnisökonomie freisetzen.
Software für das Customer Experience Management – das dürfte sicher sein – ist der nächste große Trend in der Geschäftswelt.
Und anders als die bisher typischen Feedback- und Umfragemechanismen bietet die XM-Plattform von Qualtrics eine Echtzeit-Aggregation des Feedbacks aus beliebigen Interaktionsmethoden. Dazu gehören Kundenbefragungen, soziale Medien, Webseiten, Apps oder E‑Mails.
Die überzeugendste Customer Experience braucht ein intelligentes Unternehmen als Fundamen, um mit einer durchgängigen Plattform für Experience Management und operativem Management die heutige Mauer zwischen Front- und Backoffice einreißen. Auf uns warten also spannende Zeiten.
