Ohne Kundenprofile und die passenden Daten (Stichwort: CDP) funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr.
Im CX-Café tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein. Und klären, welches System sich für welche Aufgabe am besten eignet?
Als Application Consultant für SAP Customer Data Solutions beim Beratungsunternehmen Capgemini beschäftigt sich Paul Geißler intensiv mit dem Thema und realisiert selbst Kundenprojekte in unterschiedlichen Branchen. Außerdem hat er den Auftakt zu einer dreiteiligen Blogserie geschrieben, in der die verschiedenen Abkürzungen im Details erläutert werden.
In der aktuellen Episode unseres Podcasts CX-Café beleuchtet Paul die Abgrenzung der unterschiedlichen Technologielösungen voneinander. Zudem ihre Gemeinsamkeiten und ihre möglichen Einsatzfelder. „Jeder hat irgendwie etwas, aber keiner hat Alles – und vor allem nicht, das was zu ihm passt“, bringt unser Gast zum Einstieg die aktuelle Unsicherheit auf den Punkt.
Die Abkürzung CDP – Customer Data Platform – steht dabei für eine Technologielösung, deren Verbreitung am Markt im CX-Umfeld derzeit am schnellsten wächst und die deshalb auch den Mittelpunkt unseres Gesprächs bildet.
Als Schaltzentrale für eine hyper-personalisierte Customer Experience auf allen Kanälen ist eine Kundendatenplattform der nächste Schritt zur Ergänzung von existierenden CRM-Systemen, Data Management Plattformen (DMP) oder Data Lakes.
„So kann die Customer Journey an allen Touchpoints optimiert und personalisiert werden“, erklärt uns Paul Geißler im Gespräch.
SAP hat im letzten Herbst die weltweite Einführung der SAP Customer Data Platform bekannt gegeben, mit deren Hilfe sich Daten zu unterschiedlichsten Kundeninteraktionen verwalten und mit Marketinginhalten kombinieren lassen.
Gleichzeitig gibt es aber auch noch die SAP Customer Data Cloud (CDC), die als CIAM-Lösung (Customer Identity and Access Management) sowohl für den B2C– wie auch den B2B-Bereich angeboten wird und auch das Enterprise Consent and Preference Management mit abdeckt.
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
„Eine einheitliche Kundenidentität ist die Basis für alles Weitere“ betont der Experte in unserem Gespräch und bescheinigt der SAP CDP die „Gnade der späten Geburt“. Denn im Gegensatz zu früher gestarteten Lösungen anderer Anbieter, die sich sehr stark auf das Marketing konzentrieren, schließt sie das Identitäts- und Consent-Management mit ein und berücksichtigt alle Unternehmensbereiche.
Angesichts von immer restriktiveren Datenschutzregeln gewinnen heute zwei Punkte massiv an Bedeutung. Neben dem langfristigen Aufbau von Kundenvertrauen ist es die Verwaltung von Einwilligungen und Präferenzen. „Unternehmen sollten nicht creepy sein und dürfen nicht alles mit den Daten machen, was sie theoretisch können“, warnt der Capgemini-Berater im Podcast.
Eine Customer Data Platform der neuesten Generation ist deshalb auch ein zentrales Element für eine ganzheitliche Datenschutzstrategie. Sie macht vor allem Sinn, wenn ein Unternehmen in vielen verschiedenen Systemen Daten sammelt. Und seine Kunden auf vielen Kanälen anspricht. Auch bei Echtzeit-Szenarien spielt sie ihre Vorteile aus.
Sie ist vielmehr ein „Enabler“ und „Enricher“ für diese Anwendungen. Als Stand-Alone-Plattform bringt sie dagegen kaum Nutzen. „Das ist wie mit dem Ferrari zum Bäcker um die Ecke fahren“, vergleicht Paul. Außerdem sollte vor einem Einsatz bereits ein gewisser Reifegrad des Unternehmens im Data Maturity-Modell erreicht worden sein.
In unserem informativen Gespräch streifen wir noch viele weitere Aspekte. Etwa den bevorstehenden Wegfall von 3rd Party-Cookies, Unified Customer-Profile oder wie sich die Kundendatenplattform auch im stationären Store einsetzen lässt?
„Connected Retail“ heißt das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln lässt. Wie nahtlose kanalübergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zurück auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres „K5 Commerce Cast powered by SAP“.
Übrigens: Kürzlich hat Sree Gogineni, Chief Technology Architect bei Capgemini in den USA, in einem Blogbeitrag einen weiteren Begriff ins Spiel gebracht: Customer Data Hub (CDH). Die Entwicklung bei den Datenplattformen geht also weiter und das Thema bleibt extrem spannend.
Aber jetzt hören Sie sich erst einmal unser Gespräch mit Paul Geißler an:
