Im Themenspecial “Customer Experience” der SAP NOW 2019 in Berlin gab es auch einen kleinen Blick in das Nachbarland Schweiz.
Die Migros ist mit jährlich fast 30 Mrd. Franken Umsatz das größte Einzelhandelsunternehmen des Alpenlandes und auch im E-Commerce in zahlreichen Segmenten stark engagiert. Sieben der Migros-Fachmärkte werden dabei mit Hilfe der SAP Commerce Cloud auf einer gemeinsamen Plattform vereint.
Do It+Garden Migros, melectronics, SportXX, Micasa, Bike World, Interio und Migros-Service verfolgen dabei jeweils unterschiedliche Ansätze in ihrem Geschäft. Sie haben aber auch Gemeinsamkeiten wie beispielsweise ein Loyalty-Programm.
„Über unsere zentrale Plattform wollen wir deshalb maximale Synergiefunktionen zur Verfügung stellen, um den jeweiligen Kunden eine vollumfängliche und integrierte Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu garantieren“, berichtete Remo Gisler, Head of eCommerce Solutions beim Migros-Genossenschafts-Bund, auf der CX-Stage der SAP NOW in Berlin.
Online-Food-Bestellungen seien zwar für die Migros das nächste Big Thing, befinden sich aktuell aber noch in der Planungsphase.
Mit der neuen Plattform geht es auch darum, den Kunden das jeweils Beste aus der Online- und Offline-Welt zu bieten. Eine Herausforderung sind dabei die durchaus unterschiedlichen Anforderungen der Business-Modelle: „Ein Sofa ist eben kein Sportschuh“, so Remo Gisler.
Auch die unterschiedlichen Kundenpräferenzen sowie aufwendige Logistikprozesse gilt es im Gesamtprozess zu berücksichtigen. Denn „einfach zu liefern ist ein durchaus komplexer Ablauf mit zahlreichen Beteiligten“.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Schnelles Handeln erfordere aber auch schnelle Entscheidungen. Das habe in der Vergangenheit dazu geführt, dass es im Unternehmen wenig Standards gab. Projekte hatten zudem lange Laufzeiten und verursachten bei der Initialisierung hohe Kosten. Synergien seien dagegen nur wenig genutzt worden.
Das hat sich mit der Einführung der SAP Commerce Cloud nun drastisch geändert. Denn diese fungiert jetzt als zentrale Onlinehandels-Plattform und bietet der Migros eine einheitliche Anbindung aller SAP-Backend-Systeme.
Dies führte dazu, dass die Implementierungs-, Betriebs und Weiterentwicklungskosten durch den Einsatz von zentralen Commerce-Komponenten und einheitlichen SaaS-Lösungen deutlich sanken. Auf der einheitlichen Basis hingegen ließen sich schnellere Implementierungszeiten bei Neuentwicklungen erreicht. Gleichzeitig verkürzte sich die Time-to-Market von einzelnen Funktionen, Projekten und neuen Business-Units massiv.
„Damit bildet die neue Plattform die ideale Basis in unserer innovativen Online-Retail Strategie von Migros“, sagte der eCommerce-Verantwortliche des genossenschaftlichen Retailers in Berlin. Auch die Kunden profitieren von ihr.
Remo Gisler zeigte auch anschaulich, wie sich Kunden im Cross-Channel-Business durch den Einsatz von SAP-Systemen vom Backend über den Commerce bis zum Marketing zukünftig zur richtigen Zeit am relevanten Touchpoint „abholen” lassen. Oder auch in Echtzeit personalisierte Angebote auf dem Kanal ihrer Wahl erhalten.
Ziel ist es, die komplette Customer Journey zu begleiten. Zusammengefasst lautete seine Botschaft: „Auch in komplexen Systemlandschaften können Synergien erfolgreich genutzt werden, wenn die richtigen Tools Homogenität an der Basis herstellen und alle Stakeholder mitziehen.”
Mehlprodukte, Nudeln oder Schokoladenartikel den Migros-Supermärkten, wurden häufig auf Maschinen und Anlagen der Bühler AG hergestellt. Wer beispielsweise Pasta isst, hat eine 50-prozentige Wahrscheinlichkeit, dass Maschinen von Bühler diese hergestellt haben.
Der Maschinenbaukonzern aus dem schweizerischen Uzwill stellte auf der SAP NOW 2019 in Berlin sein myBühler-Portal für den digitalen Kundenservice vor: Der größte Kunde auf dem Portal hat beispielsweise rund 5.000 Fertigungsmaschinen des Herstellers im Einsatz.
Der Punkt „Information“ beinhalte die umfangreiche Bereitstellung von Informationen und Dokumentationen zu den Maschinen der Kunden des Unternehmens und den gewünschten Teilen. „Und alleine dazu sind Unmengen an Daten zu berücksichtigen, “denn der Kunde sucht zum Beispiel nicht unbedingt nach unserer Seriennummer, sondern nach seiner eigenen Nummer für die Maschine”, so Mathias Bösch, Head of Digital Business, in seiner Präsentation auf der CX-Stage.
Daneben spiele die Identifikation der richtigen Teile eine wichtige Rolle. Dies erreiche man einerseits durch die Abbildung sogenannter „As-built“-Strukturen. Andererseits durch neuartige 360-Grad-Fotoansichten der Teile. „Und für unsere Kunden spielt natürlich die Integration in ihre bestehenden Beschaffungsprozesse eine zentrale Rolle“, nannte Bösch den dritten Aspekt.
Die Realisierung erfolgte durch das Kundenportal – welches indes weit mehr als ein Ersatzteilshop ist – ebenfalls mit der SAP Commerce Cloud. Es steht am Anfang einer Vision, an deren Ende Bühler-Maschinen über das Internet of Things mit dem Portal kommunizieren und ihre Ersatzteile selbstständig bestellen werden.
Ähnlich vorausschauend ist der Einsatz der Crowd-Service-Lösung des Schweizer Softwareentwicklers Coresystems, die mittlerweile Teil des SAP Service Cloud-Portfolios ist. Denn Kunden von Fertigungsunternehmen – so Bösch – erwarten heute Service „quasi in Echtzeit – also on-demand und jetzt sofort“, alles andere enttäuscht sie.
Über 30 % der Vertriebstätigkeiten lassen sich heute bereits automatisieren. Doch bisher nutzt nur jedes vierte Unternehmen dieses Potenzial, um seinen Mitarbeitern im Verkauf mehr Zeit für ihren eigentlichen Job zu geben: Den persönlichen Kontakt zu den Kunden zu halten und Vertrauen aufzubauen.
Das bedingt, dass Fertigungsunternehmen wie Bühler mit konventionellem Service-Denken brechen müssen und ihren Kunden mit Crowd-Services eine übergreifende Plattform bieten, mit der sich beispielsweise in naher Zukunft verfügbare Außendiensttechniker in Echtzeit finden lassen und die Servicequalität vor Ort enorm verbessern.
Genauso sollen eTrainings und Trainings-Videos für Techniker auf der myBühler-Plattform angeboten werden. Das Fundament dafür ist natürlich eine gewaltige Datenmenge, die strukturiert und intelligent zur Verfügung gestellt werden muss. Und zwar der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt. Und das 24/7 an jedem Ort der Welt, denn Bühler ist in 140 Ländern auf fünf Kontinenten aktiv.
Zu diesen Daten gehören aber auch die Stammdaten der Kunden mit relevanten Kontaktpersonen, den eingesetzten Maschinen und Lösungen – letztlich die komplette Kundenhistorie mit allen bisherigen und geplanten Service-Einsätzen.
Dabei handelt es sich laut Mathias Bösch natürlich „nicht um eine Dateneinbahnstraße”, entscheidend sei auch die Interaktion mit den Kunden, die auf schnellen Reaktionszeiten rund um die Uhr beruhe. So soll sich die Plattform auch zu einem neuen Verkaufskanal für Up- und Cross-Selling entwickeln.
Schon jetzt sorgt sie für deutlich weniger administrativen Aufwand beim Kunden sowie bei Böhler – was letztlich auch zu einem erheblichen Imagegewinn des Maschinenbauers bei seinen Kunden geführt hat.
Einschränkend sagt Mathias Bösch aber auch: „Wir sind Technologieführer, aber viele unserer Kunden sind leider noch nicht so weit. Viele bestellen noch per Fax oder Mail bei uns – und es ist gar nicht so einfach, diese auf die Plattform zu bekommen. Aber genau das ist unter Ziel: “Echte Mehrwerte für unsere Kunden schaffen und B2B-Beschaffung so einfach zu machen wie das Einkaufen bei Amazon oder Zalando.“
