Der E-Commerce der Zukunft stellt die Customer Experience uneingeschränkt in den Mittelpunkt.
Wer dem damit verbundenen Innovationsdruck nicht standhält, kann mittelfristig zumachen.
Vertrauen, Personalisierung, erstklassige Kundenerlebnisse. Das sind laut des Marktforschungsunternehmens Gartner die wichtigsten Faktoren für den E-Commerce-Erfolg. „Der digitale Handel wird immer intelligenter und persönlicher“, sagt Gartner Analystin Sandy Shen. Dementsprechend treiben derzeit innovative Online-Shopbetreiber ihre strategischen Initiativen für den Aufbau von Kundenbeziehungen mit Hochdruck voran.
In der heutigen Erlebnisökonomie geht es längst nicht nur um ein Produkt. Viel wichtiger ist, wie gut ein Unternehmen seine Kunden versteht. Denn „Raving Fans“ sollen als Marken-Botschafter in ihrem Umfeld die Werbetrommel rühren.
Deep Retail bildet dazu einen wichtigen Hebel. Denn das Zusammenspiel aus innovativen Technologien wie Big Data, Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning (ML), Gesichtserkennung und Eyetracking ermöglicht Personalisierung in bislang unbekanntem Maße. Dank dieser Hyperpersonalisierung können Online-Händler ihren Kunden Bedürfnisse und Wünsche zukünftig nicht nur von den Augen ablesen, sondern diese sogar früher erkennen als die Kunden selbst.
Klingt unglaublich? Dürfte aber nach Einschätzung der Gartner Analysten in nicht allzu ferner Zukunft an der Tagesordnung sein – und sich für Shopbetreiber rechnen: Bis 2023 werden sich den Autoren zufolge rund 80 Prozent der digitalen Händler, die KI-Lösungen nutzen, über deutlich steigende Umsätze und sinkende Kosten freuen. Und damit nicht genug.
Das bedeutet aber auch: Wer auf den Einsatz solch innovativer Technologien verzichtet, wird die wachsenden Anforderungen der Verbraucher nach personalisierten Angeboten, Echtzeit-Services und einer nahtlosen Customer Journey auf Dauer nicht ignorieren können. Denn mit herkömmlichen Mitteln lassen sich die steigenden Erwartungen der Kunden an die Customer Experience (CX) nicht mehr erfüllen.
Höchste Zeit also, sich mit den wichtigsten Zukunftstrends für den Online-Handel zu befassen respektive die Weichen für erstklassige CX im Online-Handel zu stellen. In erster Linie geht es dabei um das Heben von Datenschätzen. Wie alt ist der Kunde? Ist er männlich oder weiblich? Von wo aus kauft er ein? Und welches Endgerät nutzt er dazu?
Hat er früher schon einmal etwas im Internetshop bestellt? Welche Produkte und Services interessieren ihn denn besonders? Wie viel Geld gibt er pro Einkauf aus?
Vieles davon lässt sich aus den operativen Systemen immerhin schon heute problemlos ableiten. Doch Deep Retail geht noch einen Schritt weiter: Denn der Kunde hinterlässt nicht nur im unternehmenseigenen Onlineshop Spuren. Auch Bewertungsportale, soziale Medien und Suchmaschinen liefern wichtige Informationen rund um seine Befindlichkeiten und Bedürfnisse. Umso wichtiger, dass Internet-Händler auch diese Datenquellen stets im Blick halten.
Neue Technologien wie KI und ML helfen dabei. Sie werten Millionen von strukturierten und unstrukturierten Daten in Echtzeit aus. Und schaffen so ganz ohne menschliches Eingreifen wichtige Entscheidungsgrundlagen. Damit lassen sich Verkaufsstrategien und Angebote passgenau auf den individuellen Webshopbesucher anpassen.
Ein Beispiel: Postet ein Kunde auf Facebook, dass er über Weihnachten in die Karibik fliegen will, könnte man ihm dazu beim nächsten Shop-Besuch Badehosen und Sonnencreme anbieten – und damit den Nagel auf den Kopf treffen, obwohl derartige Produkte sich im Winter traditionell eher schlecht verkaufen.
Ebenso ermöglichen innovative Technologien wie Gesichtserkennung und Eyetracking Online-Händlern künftig aber auch, Stimmungen und Meinungen ihrer unterschiedlichen Nutzer innerhalb von Sekundenbruchteilen zu erfassen. Sie können mithilfe von Sentiment-Analysen im Handumdrehen ausgewertet werden.
Wer weiß, welche Bereiche auf der Website ein Online-Shopper besonders intensiv betrachtet, kann dessen Customer Experience exakt darauf ausrichten. Und wer per Gesichtserkennung registriert, dass ein Nutzer gestresst aussieht, kann ihm etwa ganz gezielt Entspannungsprodukte anbieten. Das kommt mit Sicherheit bestens an.
Und noch etwas: Diese hyperpersonalisierte, schöne neue Einkaufswelt ist keinesfalls zwingend E-Commerce-Unternehmen vorbehalten. Auch stationäre Händler werden mittelfristig vom Deep Retail profitieren. Erst kürzlich hat die US-Handelskette Walmart deshalb ein Patent für eine Technologie angemeldet, die die emotionale Verfassung der Käufer beim Einkaufen im klassischen Supermarkt erkennt.
