En épocas extraordinarias como estas, el servicio al cliente es más importante que nunca. A medida que la pandemia del COVID-19 altera todos los aspectos de la vida diaria, los clientes están ansiosos y preocupados, y tienen preguntas. Necesitan consejos y palabras que los tranquilicen.
Los líderes de servicio deben prepararse no solo para un mayor número de llamadas de clientes en pánico, sino también para las interrupciones de gran alcance en su negocio provocadas por la pandemia. Esta crisis plantea una verdadera prueba, y los líderes de servicio que asuman el desafío forjarán lazos duraderos con sus clientes.
Estos son los cinco desafíos que los líderes de servicio enfrentan a raíz de la pandemia del COVID-19 y las acciones que pueden realizar para superarlos.
La respuesta a la pandemia: lo que los líderes de servicio deben hacer ahora
Personal extendido
El personal de servicio al cliente estará bajo presión y los niveles de personal disminuirán debido a la enfermedad. Usted debe tomar medidas para reducir la tensión y aumentar la capacidad.
Considere rotar los recursos dentro de la organización; quizás pueda trasladar a los empleados de otros departamentos donde se requiera más ayuda. Asegúrese de que estos empleados tengan acceso inmediato a herramientas de capacitación y colaboración para que puedan trabajar rápidamente.
Ya que el servicio al cliente se saturará, intente simplificar el trabajo para reducir la carga. Busque formas de aprovechar los chatbots para responder las preguntas más repetitivas o para recopilar información esencial del cliente antes de ponerlos en contacto con un agente.
La IVR (respuesta de voz interactiva) asegura que el contacto de los clientes se direccione a los representantes de servicio que puedan prestar mejor ayuda, lo que ahorra tiempo al evitar la necesidad de transferir llamadas.
La comunicación con los clientes
La comunicación clara es fundamental durante una crisis, y proporcionar de manera proactiva a los clientes la información más reciente ayudará a reducir su ansiedad y contrarrestará la información errónea generada alrededor del COVID-19.
Reúna información sobre las preguntas más comunes que recibe su personal de servicio al cliente y proporcione respuestas en su sitio web y a través de las redes sociales.
Un flujo de comunicación constante será de ayuda para los clientes, de modo que no siempre tengan que ponerse en contacto con el área de servicio, lo que reduce la presión para su personal.
Servicio en campo
La pandemia plantea un desafío especialmente complicado en el campo, donde los técnicos deben ir al lugar donde se encuentran los clientes para resolver sus problemas. Pero existen formas de reducir la interacción humana innecesaria.
Asegúrese de que los técnicos tengan acceso móvil a toda la información de los clientes, productos y reparaciones que necesitan para que no tengan que acudir a la oficina. Solo necesitan acceso a piezas de repuesto. Considere formas en que podrían usar video para diagnosticar problemas o incluso hacer reparaciones de manera remota.
El Internet de las Cosas ayuda a detectar problemas desde el principio, pero también se puede utilizar para recopilar la mayor cantidad de datos posible acerca del equipo de un cliente. Eso ayuda a planear las visitas al sitio y garantiza que el técnico tenga todos los repuestos necesarios. También reduce el número de visitas necesarias.
Capacitación y soporte
Los líderes de servicio deben proporcionar soporte adicional a sus equipos de servicio al cliente con el propósito de ayudarlos superar este difícil momento. Los empleados deben poder contactar a los gerentes rápidamente para obtener orientación mientras tratan con clientes estresados. Es fundamental mantener líneas de comunicación claras y abiertas con los empleados.
Sin la opción de capacitación presencial, los empleados necesitan un amplio acceso a herramientas de entrenamiento en línea que pueden proporcionarles las últimas actualizaciones. Los gerentes pueden asegurarse de que todos los empleados hayan recibido las actualizaciones realizando pequeños cuestionarios en línea creados exprofeso.
Problemas en la cadena de suministro
Para los líderes de servicios en campo, las interrupciones en la cadena de suministro global causadas por la pandemia podrían derivarse en la escasez de piezas y la necesidad de localizar proveedores alternativos. Las organizaciones deberían examinar formas de manejar su riesgo mediante la diversificación de sus proveedores.
Quienes se enfrentan a la escasez pueden publicar sus necesidades inmediatas de forma gratuita en la SAP Ariba Network, en tanto que los proveedores pueden publicar respuestas sin costo.
Prepárese para un impacto de largo plazo
Sin duda, la pandemia del COVID-19 plantea un desafío sin precedentes a los líderes de servicio, al igual que a los líderes empresariales de todos los sectores. Es probable que la convulsión masiva que afecta a la vida y los negocios tenga efectos duraderos.
A medida que cuida de sus clientes y empleados, recuerde que también debe cuidarse usted mismo. No se permita dudar por un momento que lograremos superar esta crisis.
