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Hacer las preguntas difíciles: inclusión y experiencia del cliente

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No son los negocios como de costumbre en Estados Unidos. No lo ha sido desde el asesinato de George Floyd a manos de la policía el 25 de mayo y los días resultantes de protestas en Estados Unidos, y cada vez más en todo el mundo, de personas que exigen cambios. Es hora de hacer un balance de lo que representamos, y lo que hemos habilitado, y eso incluye evaluar la inclusión en la experiencia del cliente.

Antes de estos eventos, había sido sorprendentemente fácil pensar en nosotros mismos como empáticos con todos. Como líderes de CX, habíamos creído que ciertamente no estábamos ayudando a perpetuar el racismo sistemático.

Estamos aprendiendo que tenemos mucho por hacer antes de que eso sea cierto.

Inclusión y experiencia del cliente: se necesita representación, por lo que los líderes de CX deben responder

He estado leyendo y escuchando mucho, lo que me ha inspirado a lidiar con preguntas que han flotado durante un tiempo:

  • Cuando noté evidencia de desigualdad continua en CX, ¿por qué no hablé al respecto?
  • ¿Por qué no he usado mi plataforma para plantear preguntas importantes sobre la inclusión, la diversidad y el racismo en el liderazgo de la experiencia del cliente?

Y una pregunta enorme que todos deberíamos hacernos: ¿cómo podemos cumplir con todos los clientes si nuestros equipos de liderazgo carecen de la representación que necesitan?

Esta estadística y la cruda realidad deberían preocupar a todos los líderes. En última instancia, la experiencia del cliente crea cómo las personas dedicarán su tiempo a su marca y producto. ¿Cómo se sentirán sus clientes con respecto a esas experiencias? ¿Se les pide a todos los clientes comentarios? ¿Se escuchan esos comentarios?

Sin representación, ¿cómo pueden los líderes de CX hacer todo bien?

Aquí hay otras grandes preguntas:

  • ¿Estamos solicitando los comentarios correctos y brindando un espacio para que los clientes compartan sus historias?
  • ¿Estamos abordando inquietudes que no encajan perfectamente en nuestras métricas?

Si afirmamos que la experiencia del cliente se trata de los clientes, entonces debemos aceptar que tenemos una responsabilidad aquí.

Debemos escuchar y aprender

Es cierto que, como persona blanca, no soy la más calificada para hablar por experiencia. Pero estoy tratando de aprender de los que sí lo son.

En LinkedIn, me sorprendió especialmente una serie de preguntas planteadas en el artículo ¡Black Lives Matter! Sí, incluso en el lugar de trabajo por Siji Onabanjo. Él pide:

¿Cómo afectan sus políticas comerciales la igualdad racial para sus empleados, clientes, proveedores? Como empresa, ¿es usted no racista o activamente antirracista?

¿Cuál es la composición de sus equipos de liderazgo? ¿Son diversos y representativos?

¿Cuáles son sus políticas sobre contratación? ¿Existen prejuicios inconscientes que perjudican a ciertas personas? ¿Cómo se pueden eliminar esos sesgos?

¿Tiene un entorno en el que las personas puedan sentirse lo suficientemente cómodas para denunciar o denunciar la discriminación sin sentirse excluidas después?

https://twitter.com/BrandiJeter/status/1267620135000436736?s=20

Este artículo, Actos encubiertos de racismo han estado sucediendo en tiendas de comestibles y restaurantes desde siempre de Alexis Morillo, menciona la literal “punta del iceberg” acerca de cómo cosas como la colocación de productos en las tiendas de comestibles y las prácticas de contratación en restaurantes siguen creando una sensación de ” otros ”entre nosotros.

Ella escribe:

El racismo encubierto, o las formas de racismo socialmente “aceptables”, son formas sutiles en las que los prejuicios y los privilegios se perpetúan todos los días. Pero cosas como el perfil racial, la brutalidad policial y la retórica de “todas las vidas importan” son solo la punta del iceberg proverbial de la tabla, y los actos sutiles aún perpetúan el dominio blanco.

El primer paso hacia el cambio es reconocer la forma en que los sistemas de opresión se filtran en actividades que parecen tan insensatas como ir de compras o salir a comer… En el momento actual, los pasos más inmediatos que se pueden tomar son la autorreflexión y la educación.

Las experiencias de los clientes son experiencias humanas. Somos clientes cuando compramos nuestros alimentos, usamos el wifi, pagamos nuestra factura de servicios públicos, compramos esos lindos zapatos … somos clientes en nuestra vida diaria. Esto significa que el trabajo que hacemos tiene un impacto en la vida diaria de las personas. No podemos olvidar esto.

Esta es la experiencia humana y los profesionales de CX debemos reconocer nuestro papel en ella.

Debemos usar nuestras voces

Quiero apoyar a todos los clientes y la mejor manera que conozco es brindar una plataforma a esas historias de clientes que están subrepresentadas o marginadas.

Si se siente cómodo y dispuesto a compartir las historias de sus clientes, me gustaría escucharlas y ampliarlas.

  • ¿Dónde ha sentido falta de comprensión o empatía?
  • ¿Qué ve que yo y otros líderes empresariales y de experiencia del cliente no veamos?

Envíeme un correo electrónico con sus historias o envíe un mensaje de video o audio a share@cxrepresentation.com.

Usemos nuestras plataformas para invitar a otros a escuchar estas historias directamente.

No son los negocios como de costumbre. Pero es de esperar que nos encaminemos hacia el negocio como debería ser.

Esto es lo que estamos haciendo para nivelar el campo de juego.

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