En estos días, su marca tiene que ver con la experiencia del cliente (CX) que brinda; cada interacción, en todos los canales, crea el CX general.
Los estudios muestran que las recompensas por brindar una excelente experiencia al cliente son importantes, incluida una prima de hasta un 16% en productos y servicios; mayor lealtad; y la voluntad de compartir datos personales (más de dos tercios de los consumidores dicen que compartirían más con una marca que ofrece una gran experiencia).
Por otro lado, uno de cada tres consumidores dice que se alejaría de una marca después de una mala experiencia de cliente.
No se moleste en decirle a sus clientes que las redes sociales y el servicio no son el mismo canal
Un elemento esencial para una CX excepcional es asegurar la alineación organizacional en todos los ámbitos, es decir, eliminar los silos.
Tenga en cuenta que sus clientes no lo ven como departamentos diferentes; ven su marca como una sola organización y un enorme 87% de los clientes desea una experiencia personalizada y consistente en todos los canales de compra.
Eso incluye las redes sociales, a lo grande. En estos días, muchos clientes se apresuran a utilizar Facebook, Twitter e Instagram, entre otras plataformas, para comunicarse con las marcas. Y claramente, hay muchos clientes insatisfechos que utilizan varias plataformas sociales para quejarse, a menudo con un hashtag adjunto a la palabra #fail.
El hecho es que, más que nunca, los clientes utilizan las redes sociales como un canal de servicio real, y muchos consumidores consideran que las redes sociales son su mejor opción para resolver un problema de servicio al cliente.
A pesar de estas tendencias, los equipos tradicionales de redes sociales suelen estar más centrados en el marketing que en el servicio al cliente de primera línea.
La realidad es simple: en una época en la que los clientes exigen experiencias fluidas en todos los canales, tanto los equipos de redes sociales como los de servicio al cliente deben estar al tanto de los problemas que afectan cualquier parte de la experiencia del cliente.
5 formas de alinear las redes sociales y los equipos de servicio al cliente
Para asegurarse de que sus equipos de redes sociales y servicio al cliente estén en la misma página, hay algunos pasos cruciales que debe comprender:
1) Fomente una voz coherente en todos los canales.
La marca no se trata solo de su logotipo y combinación de colores. También se trata de asegurarse de que su tono de voz sea consistente en todos los canales y contenido, ya sea el tipo de idioma que prefiere, las palabras de moda que se aplican y los comentarios y respuestas que son apropiados para varios escenarios de redes sociales.
Tenga en cuenta que estos deben coordinarse con los valores y creencias de su marca y comunicar esas pautas a sus equipos, incluidas las redes sociales y el servicio al cliente.
2) Asegúrese de que todos los equipos presten atención a las redes sociales.
Una experiencia de cliente de primer nivel, incluida la atención al cliente en las redes sociales, ya no es algo agradable. Es un deber. Eso significa asegurarse de que todos los equipos, incluido el marketing en redes sociales y el servicio al cliente, hagan del monitoreo de las redes sociales una prioridad.
Y debe haber conexiones cruzadas entre los perfiles: incluso si usa un canal separado para la atención al cliente, ese identificador debe estar visible en otras biografías de perfiles sociales, y no olvide que los clientes pueden ignorar el identificador de soporte y tuitear el identificador principal de marketing.
3) Obtenga aportes de ambos equipos para diseñar un plan de redes sociales.
Crear la mejor CX posible no es magia, es planificación y estrategia. Los equipos de redes sociales y servicio al cliente deben colaborar en un plan social que incorpore todos los elementos de una gran experiencia de cliente.
Esto incluye planificar cómo utilizar mejor las redes sociales para respaldar los problemas de servicio al cliente; cómo crear contenido de marketing centrado en el servicio al cliente; comprender las personas del comprador para que todos los equipos lleguen a conocer realmente al cliente; y ayudar a todos los equipos a establecer adecuadamente las expectativas de los clientes.
4) Ayude a que ambos equipos se comprendan y colaboren.
Los equipos de redes sociales y servicio al cliente deben entenderse entre sí para poder colaborar fácilmente.
Eso significa programar reuniones periódicas para intercambiar información e ideas, así como proporcionar las herramientas adecuadas para ayudar a los equipos a trabajar juntos. También es importante: programar capacitaciones para que todos tengan un conocimiento básico de cómo brindar un fantástico soporte al cliente en las redes sociales.
5) Utilice la tecnología CX para obtener información inmediata sobre los datos.
La tecnología CX actual permite a las empresas recopilar información de toda la organización. Eso significa que los gerentes y ejecutivos de varios equipos pueden acceder a una vista de cómo los clientes ven su negocio desde afuera hacia adentro.
¿El resultado? Una voz unificada, un recorrido del cliente holístico y conectado, y equipos de redes sociales y servicio al cliente alineados con los mismos objetivos y estrategias.
La experiencia del cliente lo es todo: son los mensajes de su marca, las interacciones sociales, el proceso de ventas, la atención posventa; en realidad, son todos los aspectos del recorrido del cliente.
Los equipos de redes sociales y servicio al cliente ya no pueden existir en silos si su marca quiere impulsar la CX. En cambio, los equipos deben estar alineados con todos los elementos esenciales de la relación de marca. Sin esas conexiones imprescindibles, la experiencia del cliente se verá afectada, y sabemos que los consumidores de hoy no tienen paciencia para eso.
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