Traditionell haben kleine und mittelständische Unternehmen in Sachen Kundennähe eigentlich die Nase vorn. Doch die Digitalisierung macht diesen Wettbewerbsvorteil zunehmend zunichte. Dank datengetriebener Einsichten (Data-driven Insights) bieten inzwischen auch viele größere Unternehmen ihren Kunden personalisierte Erlebnisse.
Höchste Zeit, dass der Mittelstand wieder nachzieht. Denn eigentlich gilt er seit jeher als Motor der deutschen Wirtschaft. Kein Wunder: Laut Bundesministerium für Wirtschaft und Energie erwirtschaften kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) mehr als die Hälfte der Wertschöpfung und stellen fast 60 Prozent aller Arbeitsplätze bereit.
Allerdings brachte die Corona-Pandemie den Mittelstandsmotor gehörig ins Stocken. 73 Prozent der KMU waren laut einer McKinsey-Befragung während des ersten Lockdowns in Deutschland von Ausfällen in der Lieferkette betroffen. Mehr als jedes zweite (56 Prozent) musste den Betrieb wochenlang stilllegen. 63 Prozent rechnen für 2020 mit drastischen Umsatzeinbrüchen.
Das ist das Ergebnis einer Studie von Oxford Economics unter Führungskräften kleiner und mittlerer Unternehmen in 19 Ländern. Demnach sorgte die Pandemie bei rund der Hälfte der Befragten für Betriebsstörungen mit schwerwiegenden Folgen für Mitarbeiter, Kunden und Partner.
Was haben Haustüren und Fahrradteile gemeinsam? Mehr als man denkt. Denn ihre Hersteller Mosel Türen und MAGURA sind nicht nur typische Mittelständler aus der industriellen Fertigung. Als Teil eines größeren Firmenverbundes setzen beide Firnen außerdem auf eine moderne Lösung für den B2B-Commerce, die ihre Geschäftskunden in den Mittelpunkt stellt.
Eine weitere Erkenntnis der Studie: Der Großteil der mittelständischen Führungskräfte weiß, dass ihr traditioneller Vorsprung in Sachen Kundennähe zunehmend schwindet. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der befragten Firmen geht davon aus, dass bei ihren Kunden auch Großunternehmen mit personalisierten Services und Angeboten immer besser punkten könnten.
Zwei Aspekte, die gerade jetzt den Ausschlag geben können, ob und wie ein Unternehmen durch die Krise kommt. „In diesen Wochen zahlen sich die Mühen aus, die in den letzten Jahren in Customer Analytics und CRM-Lösungen investiert wurden“, verweisen auch die Experten Johannes Schneider und Stephan Biallas von Ernst & Young-(EY) in einem Blogbeitrag.
Das Problem dabei: Viele Mittelständler haben genau dies in den vergangenen Jahren versäumt. Oxford Economics zufolge verfügen 40 Prozent der Mittelständler noch nicht über die erforderliche Datengrundlage. Und dieser Mangel wirkt sich direkt auf die Kundenzentrierung aus.
Denn vielerorts lagern die Informationen in unterschiedlichen Datensilos. Das erschwert die Zusammenführung und ganzheitliche Auswertung der Informationen.
Nach Einschätzung von EY werden die meisten mittelständischen Unternehmen die COVID-19-Pandemie trotzdem einigermaßen überstehen und mit einem „blauen Auge“ davonkommen. „Ob die Krise ihre Zukunftsfähigkeit erhöht oder zerstört, hängt einzig und allein davon ab, ob die Augen für Innovationen geöffnet werden oder verschlossen bleiben“, mahnen die EY-Experten Schneider und Biallas.
Dazu gehört im Mittelstand vor allem auch der Wechsel von einer produkt- zu einer kundenzentrierten Perspektive, die sich vor allem durch Investitionen in den digitalen Wandel realisieren lässt.
Immerhin: Viele kleine und mittlere Unternehmen blasen inzwischen zur Aufholjagd. Oxford Economics zufolge haben mittlerweile 81 Prozent der Befragten das Thema Data-driven Insights auf ihrer Agenda und sind mit der Optimierung der Kundendatenanalysen befasst. Bei 66 Prozent fand bereits der Start von Pilotprojekten statt oder sie setzen schon vorausschauende Analysen ein.
Damit stehen die Chancen recht gut, dass der Mittelstandsmotor in naher Zukunft wieder rund laufen wird und die klassischen Stärken dieser Betriebe auch im Digitalzeitalter erhalten bleiben. Allerdings ist das kein Selbstläufer, sondern erfordert aktives Handeln. Gerade jetzt, wenn es wieder aufwärts geht.
