Wie gut kennen wir unsere Kunden wirklich? Eine Frage, die sich aktuell viele Unternehmen stellen. Denn traditionelle CRM-Systeme bilden die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden nur unzureichend ab.
Customer-Relationship-Management (CRM) zielt eigentlich darauf ab, die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden zu optimieren. Dementsprechend messen Unternehmen dem Thema seit jeher eine hohe Bedeutung zu.
Denn heute ist konsequente Kundenzentrierung fast überall das Zünglein an der Erfolgswaage. Einer Studie zufolge halten drei von vier der befragten Entscheider und CRM-Experten das Management von Kundenbeziehungen und -daten für unverzichtbar, um in unserer entstehenden Experience Economy erfolgreich am Ball zu bleiben.
Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielösungen unterstützen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Café tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klären, welches System sich für welche Aufgabe am besten eignet?
Zugleich geht aber jedes zweite Unternehmen davon aus, dass die Qualität der eigenen Kundendaten zu wünschen übriglässt. Vier von zehn Befragten glauben, dass der Austausch von Kundeninformationen zwischen Vertrieb, Marketing und Service alles andere als reibungslos läuft.
Diese kritische Sichtweise bestätigt auch Kate Leggett, Vizepräsidentin von Forrester Research und Chefanalystin des Beratungsunternehmens.
Fragt sich, woran es hakt? Die Antwort liegt auf der Hand. Nach wie vor speichern die meisten Unternehmen Kundendaten in separaten, nicht verbundenen Systemen. Heißt konkret: Kundenrelevante Informationen, die beispielsweise im Marketing oder Kundenservice auflaufen, tauchen im CRM-System nicht oder nur unvollständig auf.
Ganz zu schweigen von unstrukturierten Daten, wie E-Mails, Social-Media-Posts oder Umfrageergebnissen. Das bremst Vertrieb und Marketing massiv aus. Denn eine ganzheitliche Sicht auf den Menschen hinter der Kundennummer ist so kaum möglich. Eine kanalübergreifende, personalisierte Customer Experience erst recht nicht. Genau hier setzen Kundendatenplattformen (Customer Data Platform/CDP) an.
Kein Wunder, dass diesen Lösungen eine rosige Zukunft vorhergesagt wird: Während aktuell gerade einmal 14 Prozent der Unternehmen eine CDP einsetzen, sollen es laut Marketing Tech Monitor Deutschland 2020 schon bald 72 Prozent sein.
Auch SAP hat das Marktpotenzial erkannt und die SAP Customer Data Platform eingeführt. Sie verwaltet Daten zu unterschiedlichsten Kundeninteraktionen und kombiniert diese mit Marketinginhalten. Darüber hinaus erleichtert die CDP von SAP aber auch die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.
Eine Customer Data Platform (CDP) der neuesten Generation ermöglicht es unter anderem, auf einfache Art und Weise Kundendaten zu sammeln und zu pflegen. Sie ist aber auch ein zentrales Element für eine ganzheitliche Datenschutzstrategie.
„Wir haben das Konzept der Kundendatenplattform nicht erfunden, doch es mit unserem neuen Angebot um eine Vielzahl neuer Möglichkeiten erweitert“, erklärte Bob Stutz, ehemaliger President von SAP Customer Experience.
Für ihn ist die Softwarelösung eine der modernsten CDPs der Enterprise-Klasse: „Durch die Zusammenführung umfangreicher Frontoffice-, Backoffice- und Experience-Daten unterstützt sie personalisierte Erlebnisse. So werden aus anonymen Nutzern bekannte, treue Kunden, die über die Kanäle ihrer Wahl mit dem Unternehmen interagieren.“
Die SAP Customer Data Platform verknüpft interne CRM-Daten, Daten von Geschäftspartnern und Drittanbietern, Offline-Daten, Ereignis- und Aktivitätenströme, Daten aus dem Backoffice sowie Daten zu Transaktionen, zum Kundenverhalten und -erlebnis. Diese Daten fließen gemeinsam mit den operativen Daten sowie Kontextinformationen in ein zentrales Modell ein. So entstehen dynamische, einheitliche Kundenprofile, die sich in Echtzeit aktualisieren lassen.
Die SAP Customer Data Platform erkennt automatisch, für welchen Zweck Daten erfasst werden und stellt so die Weiche für eine ganzheitliche Datenschutzstrategie. Erfasste Informationen werden nur zum Kundenprofil hinzugefügt, wenn dafür die erforderliche Einverständniserklärung vorliegt. Dadurch können Kunden darauf vertrauen, dass ihre Daten optimal geschützt sind.
Die SAP Customer Data Platform macht Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden transparent, indem sie aussagekräftige Kennzahlen zur Segmentierung und zu Kundenaktivitäten auf Knopfdruck bereitstellt. Damit steht einer personalisierten, kanalübergreifenden Customer Journey nichts mehr im Weg.
Die SAP Customer Data Platform führt operative Daten aus dem Backoffice mit Frontoffice- und Experience-Daten zusammen. Auf der Grundlage erteilter Einwilligungen können Unternehmen ihren Kunden so zum richtigen Zeitpunkt ein relevantes, passgenaues Erlebnis über den bevorzugten Kanal bieten.
