Die Verbesserung des Kundenerlebnisses steht beim deutschen Mittelstand aktuell ganz oben auf der To do-Liste. Aus gutem Grund. Schließlich zeigt die Corona-Pandemie einmal mehr, wie eine herausragende Customer Experience zu Resilienz und Agilität beitragen kann.
Mit Beginn der Corona-Pandemie musste auch der Mittelstand von jetzt auf gleich den Schalter umlegen. Homeoffice-Arbeitsplätze wurden im Schnellverfahren eingerichtet, Kundenmessen und Verkaufsgespräche kurzerhand in den virtuellen Raum verlagert, Produktionshallen hygienisch aufgerüstet.
Eine große Kundennähe war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele größere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.
Damit konnte der laufende Geschäftsbetrieb vielerorts erst einmal gesichert werden. Mittelfristig gilt es allerdings, noch eine Schippe draufzulegen, um widerstandsfähiger und beweglicher zu werden.
Denn in Sachen Digitalisierung haben kleine und mittelständische Fertigungsunternehmen laut einer aktuellen Studie der Technischen Hochschule Mittelhessen (THM) nach wie vor erheblichen Nachholbedarf. „Die Corona-Pandemie führt uns deutlich vor Augen, dass hier weder die Geschäftsprozesse noch die Businessmodelle mit den Möglichkeiten der Digitalisierung Schritt gehalten haben“, erklärt Studienautor Gerrit Sames.
Online-Shops oder digitale Showrooms seien in vielen der untersuchten mittelhessischen Produktionsbetriebe immer noch wenig verbreitet. Chatbots zur Unterstützung der Kunden würden bislang kaum eingesetzt.
Dem Großteil der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) ist dieses Manko auch bewusst. Laut einer gemeinsamen Befragung von Oxford Economics und SAP halten 41 % der weltweit befragten kleinen und mittelständischen Unternehmen die sich wandelnden Kundenbedürfnisse und -wünsche für eine der größten Herausforderungen der Post Corona-Ära.
Für fast ebenso viele (39 %) steht das Thema Customer Experience bei der strategischen Drei-Jahres-Planung deshalb ganz oben auf der Agenda.
Um sich vor Betriebsunterbrechungen und Marktvolatilität besser zu schützen, wollen nach der Studie auch die Mittelständler künftig verstärkt auf datengetriebene Kundenerlebnisse in Form von CRM-Technologie (34 %), Chatbots und virtuellen Agenten (27 %) setzen. Analytics (18 %) und Künstliche Intelligenz (14 %) haben dagegen bislang nur wenige der Betriebe im Visier.
Das Corona-Jahr 2020 hat vielen Mittelständlern schwer zu schaffen gemacht. Doch die meisten Unternehmen sind trotzdem optimistisch und nutzen Daten und Digitalisierung als Wachstumstreiber.
„Dies dürfte sich jedoch schon bald ändern“, sind die Studienautoren überzeugt. Nicht nur, weil moderne CX-Lösungen derartige Technologien bereits im Standard enthalten. Sondern vor allem, weil herausragende Kundenerlebnisse ohne intelligente Echtzeit-Analysen kaum möglich sind. Denn wer ein vollständiges Bild vom Kunden haben will, muss Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen und auswerten können.
Ein Drittel der von SAP und Oxford Economics Befragten hält demnach den Mangel an adäquaten Daten für einen der Hauptgründe, warum es an der Customer Experience in ihrem Unternehmen hakt.
Stellt sich also die Frage, wie der Mittelstand es schafft, sich jetzt erfolgreiche für die neue Normalität der Post-Corona-Zeit zu rüsten. Wie bietet man Kunden künftig eine erstklassige Customer Experience und richtet das Geschäft krisensicher und agil aus? Wer folgende vier Tipps beachtet, ist nach Ansicht von SAP und Oxford Economics für die erforderliche Neuausrichtung bestens auf den kommenden Aufschwung vorbereitet.
Auch wenn Großunternehmen in Sachen Digitalisierung die Nase aktuell vorn haben, brauchen Sie ihr Licht keinesfalls unter den Scheffel stellen. KMU verfügen im Gegensatz zu Konzernen über einen immensen Vorteil: Sie haben den Daumen direkt am Puls des Kunden und dadurch oft sehr tiefgehende Kundenbeziehungen. Die gilt es nun mithilfe intelligenter Werkzeuge zu festigen.
Egal, wie groß der Handlungsbedarf auch scheint: Überstürzen Sie nichts. Überlegen Sie stattdessen genau, welche digitalen Tools für das Kundenerlebnis in Ihrer Branche den größten Nutzen bieten und führen Sie diese zuerst ein. Denn mit reinen Technologie-Investitionen allein ist es nicht getan. Es gilt auch, Kosten und Zeitaufwand für Mitarbeiterschulungen und Prozessanpassungen einzuplanen.
In vielen KMU schlummern immense Datenschätze. Richtig eingesetzt, bilden sie das Fundament für hervorragende Kundenerlebnisse und neue Dienstleistungsangebote. Sorgen Sie dafür, dass bei der Entwicklung kundenorientierter und breitangelegter Managementstrategien alle relevanten Informationen berücksichtigt werden. Denn Kundenzentrierung kann nur funktionieren, wenn alle Bereiche im Betrieb an einem Strang ziehen.
Wer trotz steigender Konkurrenz großer Unternehmen zuverlässig am Ball bleiben und Krisensituationen agil meistern will, muss einerseits tatkräftig handeln, andererseits aber auch weitsichtig planen. Befassen Sie sich deshalb am besten schon jetzt mit möglichen Anwendungsfällen für Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und vorausschauende Analysen in Ihrem Geschäft. Denn künftig werden Sie kaum noch daran vorbeikommen.
