Die NRF lockt jährlich zu Jahresbeginn Gäste aus aller Welt nach New York und zeigt neue Retail-Technologietrends. Diese weltweit größte Messe der Einzelhandelsbranche konnte 2021 coronabedingt allerdings nur virtuell stattfinden.
Den Auftakt machten im Januar Online-Events an mehreren Tagen, die im Sommer fortgesetzt wurden. Im Umfeld dieser Veranstaltungen wurden für die Studie „The Influential Shopper“ über 4.000 Verbraucher in verschiedenen Ländern zu ihren Konsumausgaben und geänderten Einkaufsgewohnheiten befragt.
Kaum überraschend standen die Keynote-Vorträge, interaktiven Gesprächsrunden, virtuellen Messestände und Networking-Gelegenheiten der NRF 2021 ganz im Zeichen der Resilienz des Einzelhandels angesichts der andauernden globalen Corona-Pandemie.
Denn die Retailer müssen sich in einem komplett veränderten Branchenumfeld neu orientieren. Zudem gilt es möglichst unbeschadet aus der Krise zu kommen.
Um der geänderten Kundennachfrage zu entsprechen, müssen aber auch in Rekordzeit neue Abhol-, Liefer- und Bezahlmöglichkeiten im stationären Handel eingeführt werden. Ebenso stellt der schnelle Aufbau von digitalen Vertriebskanälen eine Herausforderung dar. Genau wie eine stärkere Personalisierung des Angebots oder die Nutzung von Künstlicher Intelligenz.
Eine große Kundennähe war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele größere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.
Im Rahmen der virtuellen „Big Retail Show 2021“ der National Retail Federation haben wir die „Big Idea Session“ unterstützt. Hier wurde auch die Studie „The Influential Shopper“ erstmals vorgestellt – mit Ergebnissen aus den USA, Deutschland, Großbritannien, Italien und Spanien.
Generell sind in den ersten Monaten der Pandemie in den untersuchten Ländern die privaten Konsumausgaben um neun Prozent zurückgegangen. Die Online-Ausgaben im selben Zeitraum um durchschnittlich um 15 Prozent gestiegen.
Doch gerade beim Online-Kaufverhalten gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Generationen. Einzelhändlern sollten diese bei ihren Marketingstrategien dringend beachten.
So waren die Online-Ausgaben der Millenials im Zeitraum von Juni bis August um das 2,5-, 1,5- und 1,3-fache höher als die der Baby-Boomer, der Generation X, Generation Z und Millenials. Zudem gab diese Altersgruppe in der Befragung an, dass sie in diesem Zeitraum 53 Prozent ihrer gesamten Einkäufe online getätigt haben.
Denn sie sind nicht nur der treueste Kundenstamm, sondern auch die langfristige Zukunft der Handelsunternehmen hängt sehr stark von ihnen ab.
Dass aber dabei nicht nur das Alter eine Rolle spielt, zeigt eine andere Entwicklung. Die Studie stellt mit den „Passionates“ etwa eine schnell wachsende Verbrauchergruppe vor.
Diese trifft generationenübergreifend Kaufentscheidungen vorrangig auf der Grundlage von Werten und Grundsätzen. Sie vertrauen, kaufen oder arbeiten nur dann bei einem Unternehmen, wenn es sich für die Dinge einsetzt, die ihnen wichtig sind.
Nach den Millennials war bei den Babyboomern seit Beginn der Pandemie die größte Verlagerung zu verzeichnen. Der Anteil ihrer Online-Ausgaben an ihren Gesamtausgaben stieg von 25 auf 37 Prozent. Gefolgt von der Generation X, die ihren Anteil an den Online-Ausgaben von 39 auf 47 Prozent erhöhte.
Dabei gibt es auch Unterschiede bei den Produktgruppen. So werden seit Beginn der Coronakrise wichtige Produkte, wie Lebensmittel und Reinigungsmittel, verstärkt im Internet eingekauft. In diesen beiden Kategorien stiegen die durchschnittlichen monatlichen Ausgaben jeweils um 78 und 49 Prozent.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Bei den durchschnittlichen monatlichen Ausgaben ist ein Rückgang von insgesamt neun Prozent zu verzeichnen. In vielen Teilen der Welt ist die Arbeitslosigkeit gestiegen. Daher sind die Verbraucher aller Altersgruppen zurückhaltend.
Immerhin wissen sie, dass sie einem längeren Zeitraum der Unsicherheit ausgesetzt sind. Ein Viertel der Befragten glaubt nicht, dass sich die Wirtschaft alsbald nach der Pandemie erholen wird. Hier sind jüngere Generationen deutlich pessimistischer.
Die Verlagerung hin zu mehr Online-Shopping, insbesondere bei älteren Generationen, bringt auch Chancen. So können Marken und Einzelhändlern neue Online-Kunden in einer Weise gewinnen, die bisher so nicht möglich war. Für Unternehmen aller Branchen ist es wichtig, diesen Trend zu verstehen. So können Strategien für kurzfristige Resilienz, mittelfristige Erholung und langfristiges Wachstum entwickelt werden.
Inzwischen sind also mehr und mehr Kunden mit dem Online-Shopping vertraut sind und wollen nicht mehr darauf verzichten. Firmen, die ihre digitale Präsenz ausbauen, müssen auch in Zukunft agil und flexibel bleiben, um effektiv auf sich verändernde Konsumgewohnheiten reagieren zu können.
Es gilt, das Kundenerlebnis zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Anwendung personalisierter Interaktionsstrategien – einschließlich digitalem Marketing – hilft, Kunden dauerhaft online zu binden.
Ein wirkungsvollerer E-Commerce könnte Unternehmen den Weg zur Erholung erleichtern. Allerdings nur jenen, denen es gelingt, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, sodass ihre Kunden – unabhängig vom jeweiligen Alter – gerne wiederkommen.
Maßgebend sind dabei die Präferenzen der Verbraucher. Sie möchten laut der Studie bequem von überall aus Einkaufen, Zeit sparen und die besten Angebote finden.
Eine große Kundennähe war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele größere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.
Das Jahr 2021 ist deshalb genau die richtige Zeit, sich mit den aktuellen Trends auseinanderzusetzen. Die Auswirkungen der Pandemie auf die Ausgaben im Einzelhandel und die Veränderungen des Online-Einkaufsverhaltens der verschiedenen Verbrauchergenerationen sind immens.
Retailer, die daraus die richtigen Schlussfolgerungen ziehen und trotz Krise langfristig in die richtigen Technologielösungen investieren, werden wahrscheinlich auch diejenigen sein, die sich langfristig im Wettbewerb durchsetzen.
