O que é uma Customer Data Platform? Um pouco de história
O que é uma Customer Data Platform? Entenda seus clientes em todos os seus pontos de contato e canais ao longo do ciclo de relacionamento.
O gerenciamento de acesso e identidade do cliente (Customer Identity and Access Management ou CIAM) está se tornando rapidamente uma tecnologia obrigatória para empresas que buscam fornecer uma experiência digital segura e sem atritos para seus clientes.
Poucas semanas antes de a pandemia causar lockdowns em todo o mundo, minha mãe acessou a Internet para comprar um presente para minha filha. Ela queria algo pessoal, não uma escolha rápida recomendada pela Amazon.
Sua jornada subsequente com o site de outro varejista só pode ser descrita como dolorosa:
- Senhas solicitadas, definidas, esquecidas e solicitadas novamente
- Uma newsletter diária à qual ela não sabia que havia se inscrito apareceu em sua caixa de entrada
- Quando conseguiu inserir manualmente os endereços de entrega e as informações da conta, ela estava frustrada demais para concluir a compra
Minha mãe não é a única que está tendo esse tipo de experiência frustrante – 35% das transações online são canceladas devido a um pedido de registro obrigatório.
Como as marcas podem evitar isso? Com CIAM.
Customer identity and access management: 3 funções principais.
O software de gerenciamento de identidade e acesso do cliente cria uma única plataforma em nuvem que permite às marcas fazer três coisas:
- Capturar e gerenciar identidades de clientes para remover atrito no registro e login
- Criar perfis de cliente robustos com base em dados próprios e permissão
- Orquestrar e controlar os perfis dos clientes quase em tempo real para outras soluções de engajamento do cliente para oferecer experiências personalizadas
Esses recursos se tornaram mais críticos na esteira da pandemia global, que forçou as marcas a se tornarem digitais rapidamente.
As empresas precisam de seus relacionamentos digitais para compensar a folga causada pela queda do engajamento pessoal. Alguns estão experimentando novos canais online como forma de complementar as oportunidades perdidas. Outros estão tentando expandir o impacto de seus canais existentes.
Essas mudanças na estratégia – e a velocidade com que estão sendo executadas – estão exacerbando os desafios que muitas marcas enfrentaram antes da pandemia. Como destaca a história da minha mãe, as marcas tinham espaço para melhorar a experiência digital antes. Agora – com relacionamentos digitais como prioridade clara – é uma necessidade.
Os benefícios do Customer identity and access management
O Customer identity and access management fornece às empresas três benefícios principais.
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Experiências diferenciadas
Com o CIAM, as empresas podem criar registros seguros e sem atrito e fluxos de login em canais e dispositivos. Portanto, se um cliente visitar seu site e baixar um aplicativo móvel, a experiência de acesso à conta será contínua, rápida e segura.
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Construir a confiança do cliente
O CIAM ajuda a fornecer a transparência e o controle da demanda dos clientes por meio de sua fácil integração com soluções de gerenciamento de preferências e consentimento empresarial.
Isso permite que as marcas coletem preferências de consentimento e comunicação diretamente dos consumidores, gerenciem essas escolhas conforme os termos e as necessidades de negócios mudam e rastreiem todos esses dados em um cofre pronto para auditoria. Além disso, oferece portais de autoatendimento onde os clientes podem gerenciar seus próprios dados e preferências de comunicação.
O resultado: mais confiança do cliente e uma capacidade aprimorada de atender aos requisitos de regulamentação de privacidade de dados, como a LGPD, o GDPR e a CCPA.
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Melhor percepção dos clientes
Por fim, o CIAM ajuda a estabelecer uma base de percepção do cliente que as marcas podem usar para preparar seus negócios para o futuro. Ele permite que eles extraiam o máximo valor dos dados do cliente, fornecendo uma visão unificada em todos os canais e criando perfis progressivamente ao longo do tempo.
Por meio dessa solução, as marcas podem:
- Romper silos de dados
- Criar perfis de clientes unificados
- Sincronizar com integrações pré-construídas
O CIAM permite que as empresas possam aplicar qualquer aplicativo ou serviço com dados próprios para fornecer experiências confiáveis, relevantes e personalizadas ao cliente. Além disso, eles podem analisar esses perfis para insights que podem levar a melhores experiências no futuro.
Saiba quem são seus clientes e como eles desejam ser tratados
No fim, ajudei minha mãe a encontrar o presente certo para minha filha. E eu a acompanhei durante o processo de registro do varejista, para que agora ela saiba que detalhes deve observar.
Os consumidores em todo o mundo estão tomando decisões de compra com base em sua experiência digital. Com a identidade do cliente e o gerenciamento de acesso, as marcas podem fornecer uma experiência digital confiável e contínua que faz com que os clientes voltem para mais.
