Das strategische Kundendatenmanagement gewinnt in Unternehmen weiter an Bedeutung. Es stellt die Weichen für den Erfolg von Marketing und Vertrieb sowie eine erstklassige Customer Experience.
Wer Kundenerwartungen an passgenaue Angebote und Services bedienen will, muss die individuellen Bedürfnisse seiner Kundschaft ebenso im Blick behalten wie aktuelle Trends und Marktentwicklungen.
Eine Customer Data Platform (CDP) der neuesten Generation ermöglicht es unter anderem, auf einfache Art und Weise Kundendaten zu sammeln und zu pflegen. Sie ist aber auch ein zentrales Element für eine ganzheitliche Datenschutzstrategie.
Der rückwärts gerichtete Blick in Bestellhistorie und Auftragsvolumina reicht dafür längst nicht mehr aus. Vielmehr gilt es, die unterschiedlichen Datenspuren, die Kunden an vielen Orten hinterlassen, zusammenzuführen und angemessen zu interpretieren.
Dazu braucht es eine Strategie für das Management der Kundendaten. Sie soll die Datenspuren über Geräte und Kanäle hinweg aggregieren und organisiere, Silos beseitigen und die gesamte Customer Journey widerspiegeln. Die sucht man allerdings bislang vielerorts vergebens.
Obwohl einer Uniserv-Studie zufolge 82 Prozent der Unternehmensentscheider das Sammeln, Verwalten und Aufbereiten von Kundendaten für wichtig halten, beklagen knapp zwei Drittel (62 Prozent) der befragten Unternehmen den fehlenden strategischen Ansatz.
Höchste Zeit, hier gegenzusteuern. Folgende Aspekte sollten Sie bei der Entwicklung eines strategischen Kundendatenmanagements beachten:
Um eine Kundendatenstrategie zu entwickeln, sollten Sie zuallererst definieren, was diese konkret leisten soll. Geht es beispielsweise darum, personalisierte Erfahrungen zu fördern, den Datenschutz zu verbessern oder den Umsatz anzukurbeln? Je genauer Sie die Zielsetzung formulieren, desto besser lässt sich die Kundendatenstrategie daran ausrichten.
Personalisierung ist wichtiger Bestandteil einer CX-Strategie. Eine repräsentative Befragung hat sich mit den Einstellungen von Verbrauchern hierzu befasst - und ziemlich widersprüchliche Aussagen ans Tageslicht gebracht.
Finden Sie heraus, wie die unterschiedlichen Teams und Unternehmensbereiche konkret vom strategischen Umgang mit den Kundendaten profitieren können. Marketers wollen die Kundendaten möglicherweise für personalisierte Kampagnen nutzen. Vertriebler möchten aus den aggregierten Informationen mögliche Kaufabsichten ermitteln. Kundenservice-Mitarbeiter wünschen sich, sämtliche Erfahrungswerte eines Kunden auf Knopfdruck abrufen zu können.
Stellen Sie Ihr Kundendatenmanagement auf rechtssichere Füße. Etablieren Sie Richtlinien und Standards, die den Umgang mit den Kundendaten im gesamten Unternehmen auf Grundlage von rechtlichen Vorgaben wie der DSGVO regeln. Das lohnt sich. Denn gute Data-Governance-Standards erleichtern Ihren Mitarbeitern die Entscheidungsfindung und tragen zur Qualität der Datenbasis sowie hohem Datenschutz und -sicherheit bei.
Konsequente Kundenzentrierung ist in Zeiten von Hyperpersonalisierung und Customer Experience ein unverzichtbarer Erfolgsfaktor. Dementsprechend gehört die Identität des Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Kundendatenstrategie. Denn je mehr Sie über den Kunden und seine Bedürfnisse erfahren, desto besser lässt sich sein individuelles Profil schärfen.
Datenschutz verbessert die Customer Experience. Immerhin werden laut Gartner im Jahr 2023 fast zwei Drittel (65 %) der Weltbevölkerung beim Umgang mit persönlichen Daten Wert auf moderne Datenschutzbestimmungen legen. Umso wichtiger ist es, schon jetzt sicherzustellen, dass Ihre Tools für das Kundendatenmanagement Einwilligungen und Berechtigungen vollständig berücksichtigen.
Klar, aussagekräftige Kundendaten nutzen fast allen Unternehmensbereichen.
Die Zuständigkeiten für Pflege, Management und Governance der Kundendaten sollte klar geregelt sein. Tipp: Orientieren Sie sich bei der Rollendefinition an Ihren Unternehmenszielen.
Das Management von Kundendaten erfordert erstklassige Technologie, die Echtzeitlösungen bereitstellt, um nützliche Erkenntnisse genau im richtigen Moment zu aktivieren. Ihre Investitionen sollten sich deshalb auf Tools konzentrieren, die präzises Engagement über jeden Touchpoint hinweg bieten und den individuellen Herausforderungen Ihrer Branche passgenau gerecht werden.
Die unterschiedlichen Lösungen der SAP Customer Data Cloud für das Kundendatenmanagement stellen alle wesentlichen Funktionen bereit, die in Kombination Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von optimierten Kundenerlebnissen unterstützen.
Mit Hilfe eines Customer-Identity-and-Access-Management-(CIAM) für B2C oder B2B lassen sich zentral Präferenzen, Einwilligungen und Zugriffe verwalten und synchronisieren. Das gilt für alle Kunden und die gesamte SAP-Systemlandschaft. Zugriffsmanagement, Self-Service-Registration, Authentifizierungen, Single-Sign-On, Consent Management, Präferenzen sind weitere Features, die ein kontextbezogenes Marketing ohne Datensilo ermöglichen.
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