Customer Centricity ist in den meisten Unternehmensleitbildern tief verankert. Trotzdem hapert es vielerorts am außergewöhnlichen Kundenerlebnis.
„Ende gut, alles gut.“ Diese Formel trifft auf vieles zu. Auch auf das Customer Experience Management (CXM). Natürlich zielt es generell darauf ab, an allen Kontaktpunkten des Unternehmens eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.
Warum? Ganz einfach, weil uns die aktuellste Interaktion mit einem Unternehmen zumindest zeitweise meist am stärksten im Kopf bleibt. Genau deshalb entscheidet das Ende der Customer Journey maßgeblich darüber, ob wir eine Marke in guter oder schlechter Erinnerung behalten.
Klingt erstmal theoretisch, stimmt aber! Das können mein Kollege Benni Kunkel und ich aus eigenem Erleben bestätigen. Wir haben zufälligerweise beide neulich ein neues Auto abgeholt und dabei ganz unterschiedliche Erfahrungen machen dürfen.
Ich wurde bei der Werksübergabe mit einem Snack begrüßt, ausführlich mit dem Fahrzeug vertraut gemacht und durfte es anschließend sogar noch auf der werkseigenen Teststrecke Probe fahren. Benni hat seins bei einem Autohändler in der Nähe abgeholt und wurde dort nach 08/15-Manier komplett unemotional abgefertigt.
Die Corona-Krise hat die Automobilindustrie ins Schleudern gebracht. Wer nicht gänzlich aus dem Rennen fliegen will, sollte sein Geschäftsmodell radikal am Kunden ausrichten. Smart Europe zeigt, wie Customer Centricity funktioniert. Mehr dazu im „K5 Commerce Cast powered by SAP“.
Dabei hatte er extra seinen kleinen Sohn mitgenommen und ihm die Abholung des neuen Familienfahrzeugs als spannendes Event verkauft. Der Schuss ging dann aber nach hinten los. Das zeigt, wie unterschiedlich die Customer Experience beim gleichen Thema aussehen kann.
Davon kann auch Peter Pirner ein Lied singen. Der Enterpreneur, Autor und Host des deutschsprachigen CXM-Podcast CX Talks spricht in der neuesten Episode des SAP CX Cafés mit uns über die Bedeutung einer erstklassigen Customer Experience.
„Fast jedes Unternehmen hat Kundenzentrierung in seiner DNA“, sagt er. Schließlich sei der Sinn und Zweck (Brand Purpose) der meisten Firmen, Kunden einen Mehrwert zu bieten. Und das gehe nun mal am besten, wenn man deren Bedürfnisse im Blick hat.
Warum sich viele Betriebe trotzdem so schwer damit tun, das Kundenerlebnis dauerhaft zu verbessern? „Weil die meisten Unternehmen das Thema zwar auf der Agenda haben, aber nicht ganzheitlich betrachten“, sagt der CXM-Experte.
Ingenieure entwickeln Produkte auf Basis der Kundenvorgaben. Das Marketing sorgt mit personalisierten Kampagnen für optimale Awareness. Verkäufer sind erfolgreich, weil sie die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden kennen und entsprechend bedienen. Das Problem: Wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, kommt am Ende womöglich Flickwerk heraus und trübt dadurch das Kundenerlebnis.
Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erzählt der Experte für digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Café-Episode.
„Beim Next Level CX geht es deshalb darum, alle Unternehmensbereiche – auch die, die eigentlich gar keinen Kundenkontakt haben – auf einen gemeinsamen, kundenzentrierten Kurs einzuschwören“, bringt Peter Pirner im SAP CX Café die Herausforderung auf den Punkt. Es geht darum, eine nahtlos Customer Journey zu entwickeln und den Kundenfokus dabei systematisch zu managen und zu bündeln.
Gerade in großen Unternehmen ist das allerdings leichter gesagt als getan. Warum das so ist, welche Stellschrauben sie für eine konsequente Kundenzentrierung drehen sollten und weshalb es nicht reicht, das Thema rein technologisch anzugehen, diskutieren mein Co-Moderator Benni und ich in der neuen Episode des SAP CX-Cafés mit Peter Pirner.
