Zuletzt aktualisiert: CX Café: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert

CX Café: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert

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Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erzählt der Experte für digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Café-Episode.

Robert Fahle war Vorreiter der Digitalisierung.   

Schon krass: Als ich im Januar 2010 als frisch gebackener Software Engineer meiner ersten Festanstellung bei SAP entgegenfieberte, surfte Robert Fahle bereits seit Jahren erfolgreich auf der Digitalisierungswelle. Und dass, obwohl er eigentlich Journalist ist und viele Jahre für namhafte Printmedien schrieb. Ab 1995 taten sich für ihn dann aber überraschend ganz neue Welten auf.

Neue Geschäftsfelder im Bertelsmann-Konzern

Er landete als Gründungsmitglied in der Online-Redaktion von RTL Television, verantwortete als Geschäftsbereichsleiter die Internet-Geschäfte der Mediengruppe RTL Deutschland. Später baute er im Bertelsmann-Konzern neue digitale Geschäftsfelder auf. „Ich habe das Thema Digitalisierung schon besetzt, als es eigentlich noch gar kein Thema war“, erinnert sich Robert Fahle an seine ersten Schritte als Experte für digitales Wachstum.

Inzwischen nutzt er seine umfassenden Erfahrungen, um als „Expert on Demand“ mittelständische Unternehmen und Organisationen beim digitalen Wandel zu begleiten und sie dauerhaft auf die Erfolgsspur zu bringen. Wobei er den Begriff „digitale Transformation“ eigentlich ablehnt. Weil dieser seiner Ansicht nach in die Irre führt.

Denn Digitalisierung ist ein kontinuierlicher Prozess – eine Reise, die niemals endet.

Es geht bei der Digitalisierung nicht darum, von einem stabilen Zustand in den nächsten zu kommen,” erklärt unser Gast. Wer dies nicht verstehe, werde früher oder später am notwendigen Wandel scheitern. „Digitalisierung ist viel disruptiver als wir uns das heute vorstellen können“, ist der Coach überzeugt.

Kundenzentrierung erfordert echten 360-Grad-Blick

Außerdem erhöht die Digitalisierung laut Fahle die Komplexität von Prozessen. Zu diesem eigentlich nicht erwünschten Effekt trägt nicht zuletzt auch der Themenbereich Customer Experience (CX) bei. Denn im Gegensatz zu anderen Softwarelösungen gibt es ein überzeugendes Kundenerlebnis nicht von der Stange.

„CX ist keine Dienstleistung, sondern ein Mindset, das sich durch das ganze Unternehmen ziehen muss“, fordert Fahle. Entsprechend wichtig sei es, sowohl organisatorische Hürden als auch Insellösungen und Datensilos konsequent abzubauen.

Denn nur so lässt sich ein echter 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Verbraucher und seine Bedürfnisse umsetzen. Und der ist für eine konsequente Kundenzentrierung unerlässlich. Zugleich ist der erfolgsentscheidende Faktor Mensch beim Thema CX gleich von zwei Seiten aus relevant. Einerseits gilt es, die gesamte Unternehmensentwicklung konsequent am Kunden und seinen Wünschen auszurichten.

Das Management entscheidet nicht mehr allein darüber, wie sich Geschäftsmodelle verändern müssen.

Vielmehr bestimmt zunehmend das Verhalten der Kunden und die Erfüllung ihre Ansprüche über Top oder Flop. Andererseits trägt aber auch die Belegschaft eines Unternehmens maßgeblich zum CX-Erfolg bei. Kundenzentrierung lasse sich nicht von oben nach unten verordnen, meint Fahle. Vielmehr müsse sie zentraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie sein – und von den Mitarbeitenden eigenverantwortlich gelebt werden.

„Gerade mittelständische Führungskräfte tun sich mit dem damit verbundenen Kontrollverlust aber oft schwer – und bremsen Customer Centricity-Ansätze damit unbewusst aus“, so seine Erfahrung aus der Beratungspraxis. Viele hätten ohnehin das Gefühl, es laufe auch so rund und man könne sich mühevolle Veränderungsprozesse ersparen.

SAP CX Café: „CX ist keine Dienstleistung! Und das macht es so schwer sie zu realisieren“.

Warum dieser Schein trügt und selbst erfolgreiche Unternehmen sehenden Blickes ihren eigenen Untergang einläuten, wenn sie hier zu zögerlich sind, erzählt unser Gast in einer neuen Episode des CX-Cafés sehr kurzweilig und anschaulich.

Besonders spannend fand ich, wie er die digitalen Medienformate der ersten Stunde auf die Erfolgsspur gebracht hat – und welche Rolle dabei ein begeisterndes Kundenerlebnis schon damals gespielt hat. Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie im Jahr 2009 der TV-Klassiker „Wer wird Millionär“ als App auf dem iPhone die Charts stürmte. Das war damals auch das Werk von Robert Fahle.

Am besten, Sie hören selbst mal rein.

Natürlich lassen sich sämtliche CX Café-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen.

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