Dass Standardmailings und 08/15-Angebote von der Stange nicht dazu geeignet sind, Ihre Kunden zu begeistern und dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden, habe ich bereits in Teil 1 dieser Miniserie zu Omnichannel Customer Engagement erläutert.
In Teil 2 zeige ich nun anhand vieler Beispiele, wie mit einer Omnichannel Customer Engagement-Plattform eine echte 1:1 Personalisierung in Echtzeit und über alle Kommunikationskanäle hinweg möglich wird.
Eins ist auf jeden Fall klar: Personalisierung darf keine „Einheitsgröße“ für alle Konsumenten sein. Denn jeder Kunde ist anders und hat einzigartige Attribute, Verhaltensweisen und Vorlieben. Wie kann eine Marke also für jeden Kunden und in großem Maßstab ihr Angebot individuell gestalten?
Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.
Eine wirkliche Omnichannel-Personalisierung, die Relevanz für den Kunden beinhaltet, erfordert die Verwendung verschiedener Datensätze. Sie müssen Ihre Vertriebs-, Produkt- und Kundendaten miteinander verbinden und Back-Office-Daten mit Front-Office-Anwendungsfällen zusammenbringen. Um so am Ende das Erlebnis zu liefern, das Ihre Kunden erwarten.
Hochpersonalisierte Omnichannel-Erlebnisse ermöglichen auch kleinen mittleren Unternehmen und vor allem den frisch gegründeten Start-ups das vorhersehbare profitable Wachstum, das sie heute im verstärkten Wettbewerb benötigen. Denn es bedeutet zusätzlichen Umsatz, wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und mit ihnen regelmäßig auf relevante und kontextbezogene Weise in Kontakt treten.
Denn die Verbraucher schätzen Ihre Bemühungen und schenken im Gegenzug ihre Loyalität. Das zeigen viele Studien und Erfolgsgeschichten der Pioniere auf diesem Gebiet. Ein paar Beispiele aus der Praxis möchte ich Ihnen gerne vorstellen:
Tupperware hat sich lange fast ausschließlich auf Mund-zu-Mund Propaganda und Influencer-Beziehungen verlassen, um die eigenen Umsatzzahlen in die Höhe zu treiben und ein Netzwerk aus treuen Kunden aufzubauen.
Emarsys hat der Marke dabei geholfen, ihre Online-Kommunikation skalierbar zu machen und die E-Commerce-Kampagnen zu personalisieren. Das Ergebnis: Unter anderem 30x höherer CRM Return-On-Ad Spend (ROAS) und eine 5-7fache Steigerung der E-Mail Umsätze. Mehr dazu.
PUMA, eine der weltweit führenden Sportmarken, spricht mit der Emarsys-Plattform seine Kunden jetzt noch individueller an.
Das bisherige Ergebnis: Der Umfang der Kundendatenbank legte innerhalb von 6 Monaten um 50 % zu, der Umsatzanteil durch E-Mails konnte um das 5-fache gesteigert werden, und die Öffnungsraten der personalisierten E-Mails sind ein Viertel höher als vorher. Mehr dazu.
Bulk Powder, ein britischer Anbieter von Nahrungsergänzungsmitteln für sportliche Menschen, erstellt mit Hilfe der Emarsys-Plattfform persönliche 1:1 Erlebnisse für 1,5 Millionen Kunden auf der ganzen Welt. Dabei nutzt die Marke 500 automatisierte Customer Journeys, die zu einer Kundenbindung von durchschnittlich 70% führen. Mehr dazu.
Der Online-Elektrofachhändler AO.com motiviert seine Kunden mit Hilfe von Emarsys dazu, etwas Neues zu kaufen, wenn sie einen Artikel zurückgeben – egal ob es eine Kaffeemaschine oder ein Smartphone ist. Dazu nutzt das Unternehmen dynamische Inhalte und bleibt auch nach einem Kauf mit seinen Kunden regelmäßig in Kontakt. Mehr dazu.
Der weltbekannte Sportartikelhersteller Nike vertiefte seine Kundenbeziehungen mithilfe besserer Segmentierung, Automatisierung und Customer-Lifecycle-Tracking.
Darunter waren eine Willkommens-, eine Geburtstags-, eine Warenkorbabbruchs- und eine Browsing-Abbruch-Kampagne. Die Zahl der Website-Besucher legte dadurch um 32,5% zu. Mehr dazu.
Zoomalia, einer der führenden E-Commerce Shops für Tierbedarf in Europa, entschied sich für die Emarsys Plattform, um die Kunden und deren jeweiliges Verhalten besser zu verstehen.
Etwa 75% mehr aktive Kunden, 68% Umsatzsteigerung durch Verhinderung der Abwanderung von Käufern, und sogar eine 94%ige Umsatzsteigerung bei den aktiven Kunden. Mehr dazu.
Contorion, ein Anbieter von E-Commerce-Tools in Deutschland und Österreich, erzielte nach Einführung eines integrierten Treueprogramms einen Anstieg der Konversionsrate von Erst- zu Wiederholungskäufern um 34%. Der durchschnittliche Bestellwert stieg um 12,7 %. Die Wiederholungskäufe stiegen um 62% an. Mehr dazu.
Alle diese Beispiele zeigen meiner Meinung nach sehr gut, dass es heute nicht mehr darum geht, was Sie Ihren Kunden mitteilen möchten. Sondern vielmehr darum, was der einzelnen Verbraucher von Ihnen als Anbieter erwartet. Dementsprechend wichtig ist es, dass die Kommunikation mit ihm nicht zu einer Einbahnstraße wird.
SAP Emarsys Customer Engagement schafft auch dafür das Fundament. Doch wie funktioniert das in der Praxis? Hier kann uns wieder ein – etwas vereinfachtes – Beispiel helfen.
Der gesamte Prozess beginnt mit den Daten. Diese verwandeln sich auf der Emarsys-Plattform in Analysen. Diese helfen Ihnen wiederum dabei, mit Hilfe Ihrer Daten neue Wachstumschancen zu finden. Ausgehend von einem konkreten Unternehmensziel wie etwa „Umsatzsteigerung um X Prozent“, wählen Sie eine Strategie zu dessen Unterstützung aus.
Standardmailings und 08/15-Angebote von der Stange sind nicht dazu geeignet, Kunden zu begeistern und dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Mit einer Omnichannel Customer Engagement-Plattform ist eine echte 1:1 Personalisierung in Echtzeit und über alle Kommunikationskanäle hinweg möglich. Erfahren Sie in meiner zweiteiligen Serie, wie das in der Praxis funktionieren kann.
Dabei kann aus über 40 vorgefertigten und bewährten Taktiken gewählt werden, wie beispielsweise die Taktik „Price drop“ – also „Preissenkung“. Im nächsten Schritt lässt sich dann eine der vorausgefüllten Omnichannel-Taktiken aktivieren. D.h. es wird konkret festgelegt, auf welchem Weg ein bestimmter Kunde kontaktiert werden soll? Etwa mit einer personalisierten E-Mail, SMS oder über ein Pop-Up-Fenster im Webshop.
Damit wird auch die Komplexität in der Marketingausführung beseitigt, indem Sie Zugang zu „Crowdsourced Best Practices“ erhalten. Anhand von Zielgruppen, personalisiertem Content und der kanalübergreifenden Ausführung – beispielsweise über Ihre Website, E-Mail, Mobile, SMS und Ads – können Sie Ihre Geschäftsergebnisse automatisiert verbessern. Und gleichzeitig erhalten Ihre Kundinnen und Kunden die personalisierten Omnichannel-Erlebnisse zu liefern, die sie verdienen.
