Online-Shopping ist gekommen, um zu bleiben. Mit Sicherheit. Nichtdestotrotz zieht es die Verbraucher hierzulande künftig wieder stärker zu lokalen Händler in den Laden. Woran das liegt und warum der lokale Handel auf Dauer an digitalen Lösungen trotzdem nicht vorbeikommt.
Der erste Einkauf nach Aufhebung der Bundesnotbremse war für mich ein echter Kulturschock – ich hatte in den monatelangen Lockdowns komplett vergessen, wie voll die Essener Innenstadt an einem Samstagvormittag ist. Bereut habe ich den Stadtbummel trotzdem nicht.
Es ist halt schon was anderes, ob man sich per Mausklick durch den Onlineshop arbeitet oder das Kleidungsstück der Wahl im stationären Handel auch gleich mal anfassen und ausprobieren kann. Für mich steht fest: Auch nach der Pandemie ist und bleibt der lokale Handel mein Anlaufpunkt Nummer 1 für den Einkauf.
Eine große Kundennähe war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele größere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.
Und ich bin kein Einzelfall. Laut dem aktuellen Qualtrics-Report Global Consumer Trends 2021 tut sich der Durchschnittsdeutsche mit digitalen Angeboten weiterhin vergleichsweise schwer: Während die Kundinnen und Kunden sich während der Pandemie fast überall auf der Welt ans Online-Shopping gewöhnt haben und auch in der Post-Coronazeit verstärkt im Internet einkaufen wollen, zieht es die Deutschen zurück in Shoppingcenter und Fußgängerzonen.
Denn viele Konsumenten stehen virtuellen Verkaufsangeboten – trotz der Erfahrungen im Lockdown – immer noch recht skeptisch gegenüber: Das Vertrauen in die Online-Shops ist laut der Qualtrics-Befragung in Deutschland im Vergleich zu anderen Nationen besonders gering, noch schlechter kommen Internetshops nur noch auf den Philippinen weg.
Nicht zuletzt, weil die Verbraucherinnen und Verbraucher im stationären Handel ihre Wunschprodukte auf Herz und Nieren prüfen können. Laut einer YouGov-Umfrage ist genau das für fast zwei Drittel der Befragten (63 Prozent) das Hauptargument für den Einkauf im Ladenlokal. 38 Prozent der Umfrageteilnehmerinnen und -teilnehmer bevorzugen zudem reale “Shoppingerlebnisse“.
Last but not least hat die Pandemie aber auch unser Verhältnis zum Thema Umweltschutz und Nachhaltigkeit stark geprägt. Bilder vom kristallklaren Wasser in den sonst trüben Kanälen von Venedig und die Nachricht, dass Deutschland dank Corona im vergangenen Jahr seine Klimaziele nun doch noch erreicht hat, stärken unser Klimabewusstsein. Regional, nachhaltig, fair – derartige Qualitätskriterien gewinnen an Bedeutung und sprechen in den Augen vieler für den Einkauf vor Ort.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Eine PwC-Befragung im Mai 2021 ergab, dass 56 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher inzwischen bevorzugt Produkte mit umweltfreundlicher oder reduzierter Verpackung wählen. 47 Prozent entscheiden sich bewusst für Marken, die sich für den Umweltschutz einsetzen. 44 Prozent achten darauf, dass Produkte einen möglichst geringen CO2-Fußabdruck haben.
Doch nicht nur beim Einkaufen ist die deutsche Kundschaft Digitalisierungsmuffel: Auch andere Online-Angebote stoßen hierzulande auf wenig Gegenliebe.
Die persönliche Beratung in der Bankfiliale durch Online-Services ersetzen? All das ist für den Großteil der Befragten laut der Qualtrics-Untersuchung undenkbar. Zumindest noch.
Mittelfristig – da sind sich Fachleute sicher – wird es nicht mehr „entweder online oder offline“ heißen, sondern „sowohl als auch“. Unternehmen müssen mit ihrer Kundschaft auf allen Kanälen interagieren.
„One-size-fits-all-Angebote werden künftig nicht mehr funktionieren“, warnt die Studie. Der Blick in die Finanzwirtschaft belegt diese These: Während sich Online-Banking sich zunehmend durchgesetzt hat, will fast jeder zweite Verbrauchende (44 Prozent) ein neues Bankkonto lieber persönlich in der Filiale eröffnen.
Sie möchten mehr darüber wissen, wie sich das Einkaufsverhalten in Deutschland und der Welt nach der Pandemie verändert? Der Qualtrics-Report 2021 GLOBAL CONSUMER TRENDS bietet spannende Hintergrundinformationen und Ausblicke in die Zukunft.
