Social Commerce und Discovery Commerce erschließen Unternehmen ganz neue Vertriebsmöglichkeiten im B2C-Geschäft. Im aktuellen SAP CX Café erklärt Facebook-Experte Kim Koszuszeck, warum „Always on-Shopping“ an Bedeutung gewinnt. Und wie soziale Medien zur Umsatzsteigerung im Online-Handel beitragen können.
Schon Wahnsinn, wie sich unser Konsumverhalten in den letzten Monaten verändert hat. Statt ein neues Auto zu kaufen, abonnieren wir es einfach für ein paar Monate.
Neue Klamotten, die perfekt zum eigenen Style passen, poppen beim instagrammen oder facebooken eigenständig hoch. Kurz gesagt: Das Leben findet in großen Teilen online statt und erleichtert den Einkauf.
„Höchste Zeit, dass E-Commerce elementarer Bestandteil der Unternehmens-DNA wird“, erzählt Kim Koszuszeck mir und meiner Kollegin Yurdi Marangoz-Yesilirmak in einer neuen Episode unseres Podcasts CX Café. Denn für den Client Solutions Manager bei Facebook Schweiz steht fest: Corona befeuert den Onlinehandel massiv, dieser erreicht nun eine neue Stufe.
„Connected Retail“ heißt das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln lässt. Wie nahtlose kanalübergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zurück auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres „K5 Commerce Cast powered by SAP“.
„Aufgrund der monatelangen Lockdowns kaufen inzwischen selbst viele Babyboomer ganz selbstverständlich per Mausklick ein“, so Koszuszeck. Gleichzeitig wachse der Anteil der Digital Natives an der Gesamtbevölkerung – und damit auch die Kernzielgruppe für neue Vertriebswege.
Eigentlich also logisch, dass auch die Verkaufszahlen im Social Commerce – dem Einkauf über die sozialen Netzwerke – rasant steigen. „Über 65 Prozent der Instagramm-Nutzer haben schon mal direkt über die Plattform etwas gekauft“, nennt der Facebook-Manager konkrete Zahlen. Das liegt sicher auch daran, dass der sogenannte „Discovery Commerce“ auf sozialen Medien besonders gut funktioniert.
Hinter dem Konzept steckt eine neue Verkaufsstrategie. Sie setzt darauf, dass Menschen im Internet nicht mehr aktiv nach gewünschten Produkten oder Services suchen müssen. Sondern sie ungefragt auf dem Silbertablett präsentiert bekommen. Anders gesagt:
Was früher der Einkaufsbummel mit Impulskäufen in der Innenstadt oder im Shopping-Center war, wandert heute – zusätzlich angetrieben von Covid19 – immer stärker ins Netz.
Unserem Gast zufolge klappt das bereits prima: „Die Zeitspanne vom Erstkontakt zwischen Produkt und Mensch bis zum Kaufabschluss wird immer kürzer“, erzählt er. Vor allem die Generation Z stehe dem Entdeckungseinkauf offen gegenüber. Sie sei bereit, dabei auch neue und bisher unbekannte Marken auszuprobieren.
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
Auch andere innovative Ansätze wie Live-Shopping im Online-Stream, visuelle Suchmöglichkeiten oder Influencer-Marketing kommen bei der nachwachsenden Konsumentengeneration blendend an.
Denn damit lässt sich die Customer Journey noch reibungsloser gestalten. „Es geht darum, jedem potenziellen Kunden rund um die Uhr den passenden Einkaufskanal zu bieten“, rät der Facebook-Experte in unserem Gespräch.
Laut der Studie des ECC KÖLN „#CONTENT #COMMERCE #COMMUNITY: Die großen Cs für den Moonshot auf Social Media“ folgen heute bereits 48 % der Social-Media-Nutzer Händlern und Herstellern – unter den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar 74 %. Jeder fünfte (22 %) gibt dabei an, seit Beginn der Corona-Krise mehr Händler- und Herstellerseiten zu folgen – unter den jüngeren Nutzern sind es sogar 38 %.
Altersübergreifend wurden dabei insbesondere Instagram (48 %) und TikTok (44 %) angesteuert, nachgelagert auch Facebook (34 %). Die Nutzungsmotive: Informationen zu neuen Produkten (42 %), Angebote bzw. Rabatte (34 %) sowie Tipps und Tricks rund um die Produktnutzung (28 %). „Händler und Hersteller sollten also genau diese Informationen auf ihren Profilen bereitstellen, um die richtigen Impulse während der Customer Journey zu setzen”, rät die Studie.
Facebook geht in den USA und Großbritannien noch einen Schritt weiter und bietet Verbraucherinnen und Verbrauchern inzwischen die Möglichkeit, ihren Kauf auch direkt auf der Social Media-Plattform des Konzerns abzuschließen, auf der sie sich gerade befinden. Vor allem für Spontankäufer mit geringem Informationsbedarf ein zusätzlicher Gewinn an Convenience – und somit ein weiterer Schritt auf dem Weg zu einer exzellenten Customer Experience.
Das hat auch meine Kollegin Yurdi überzeugt, die bereits auf diesem Weg spontan einkauft. Im CX Café sprechen wir mit Kim Koszuszeck aber nicht nur über die Möglichkeiten von Social und Discovery Shopping. Er verrät uns auch, wie Unternehmen ihren Kundenservice mithilfe der sozialen Medien fit für die Zukunft machen können.
Hört sich spannend an? Ist es auch! Am besten direkt mal reinhören!
