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Hyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden gebührt

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Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Thema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.

Für den Einzelhandel wird es immer wichtiger, seine Kunden nachhaltig zu begeistern. Und zwar nicht nur im stationären Ladenlokal, sondern entlang der gesamten Customer Journey.

Immerhin macht hierzulande laut einer aktuellen Studie inzwischen mehr als jeder zweite Verbraucher (55 Prozent) seine Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenerlebnisses abhängig.

Dreiviertel aller Deutschen wechselt nach eigenem Bekunden nach einer schlechten Erfahrung sogar zu einem anderen Anbieter.

Mit Hyperpersonalisierung zum besseren Kundenerlebnis

Den Weg zu einer erstklassigen Customer Experience (CX) erfolgreich zu gestalten, ist allerdings alles andere als ein Selbstläufer. Schließlich erwarten die Verbraucher heute eine passgenaue, individuelle Ansprache und lassen sich vom generischem Massenmarketing längst nicht mehr begeistern.

Was es braucht, sind Angebote und Erlebnisse, die gezielt auf die individuellen Bedürfnisse des einzelnen Konsumenten eingehen.

Das an jedem Punkt der Customer Journey zu ermöglichen, ist eine immense Herausforderung. Zumal viele mittelständische Unternehmen die unterschiedlichen Touchpoints ihrer Kunden gar nicht im Detail kennen, geschweige denn kontinuierlich im Blick haben.

Dabei ist neben dem tiefen Verständnis der eigenen Angebote die 360-Grad-Sicht auf den Kunden Grundvoraussetzung, um Angebote mit guter Hyperpersonalisierung entwickeln zu können. Wie aufwendig es ist, diese 360-Grad-Sicht zu ermöglichen, weiß Adam Plummer aus eigener Erfahrung.

Der Digital Product Director der internationalen Kosmetikkette „The Body Shop“ verantwortet die globale Umstellung der weltweiten Online-Shops der erfolgreichen Öko-Marke auf die SAP Commerce und Marketing Cloud.

The Body Shop bündelt Touch Points auf Experience Map

Der Startschuss für das anspruchsvolle Projekt fiel im Frühjahr 2019. In einem On Demand-Webinar von SAP erzählt Plummer: „Um unseren Kunden künftig nahtlose Einkaufserlebnisse zu ermöglichen, haben wir dabei zuallererst die komplette Customer Journey auf den Prüfstand gestellt“.

Heraus kam eine mehrere Meter lange Experience Map. Sie bildet sämtliche Touchpoints der Customer Journey ab und schafft bei „The Body Shop“ die Grundlage für hyperpersonalisierte Angebote.

Rund 18 Monate nach dem Projekt Kick-off ging im September 2020 in Großbritannien die neue Website erfolgreich ans Netz. Und das war erst der Anfang: In den kommenden Monaten brachte der weltweit aktive Anbieter für nachhaltige Pflegeprodukte die neue E-Commerce-Plattform in mehr 60 Ländern an den Start. Dass sich dieser Kraftakt für ihn schon bald bezahlt machen dürfte, steht außer Frage.

Schließlich stellt eine clevere Omnichannel-Strategie die Weichen, um auf einer gemeinsamen Plattform bekannte Interessen, Konsumverhalten, Kaufhistorie sowie weitere kundenrelevante Parameter zusammenzuführen und auf dieser Basis hyperpersonalisierte Angebote für jeden einzelnen Verbraucher zu entwickeln.

Das Ergebnis laut etlicher Studien: Eine engere Kundenbindung, steigende Umsätze und wichtige Erkenntnisse für die künftige Produktentwicklung.

Und das gilt auch für mittelständische Einzelhändler, die nach der durch die Pandemie erzwungenen Zwangspause nun wieder voll durchstarten wollen.

In dieser kostenlosen on Demand-Websession wird anhand eines Projektbeispiels von „The Body Shop“ gezeigt, wie sich Kundenmaßnahmen in Marketing und Vertrieb mithilfe von datenbasierten Lösungen personalisieren lassen.

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