Gestern konnten meine Kollegin Yurdanur Marangoz-Yesilirmak und ich beim Digital Bash E-Commerce, der größten Webkonferenz der Digitalbranche, über unser Lieblingsthema sprechen: Customer Experience. Hier die Aufzeichnung unseres Zoom-Auftritts (ab 00:53):
Natürlich hätten wir dazu auch vier Stunden vortragen können! Aber wir hatten leider nur 45 Minuten Zeit und legten deshalb unseren Schwerpunkt auf das Thema „Agile CX im E-Commerce“ und haben außerdem Yurdis Herzensangelegenheit „Nachhaltigkeit im Onlinehandel“ etwas gestreift.
Denn mit den sich immer rascher ändernden Ansprüchen und Wünschen der Kundinnen und Kunden im Online-Handel – und dafür ist bewussteres Einkaufen nur ein Beispiel – brauchen dessen Betreiber digitale Plattformen, mit denen sie schnell und flexibel auf den Wandel reagieren können.
Nehmen wir als ein weiteres Beispiel die im letzten Weihnachtsgeschäft verstärkt aufgetretene Zahlungsmethode „Buy now, pay later“ (BNPL). Zwar ist es kein gänzlich neues Konzept, seine Schuhe online zu bestellen, in Ruhe anzuprobieren und anschließend in Raten zu bezahlen. Doch die moderne E-Commerce-Variante des klassischen Rechnungs- oder Ratenkaufs ist mittlerweile ein Muss im Onlinehandel.
Jeder dritte Internet-Einkauf in Deutschland wird inzwischen so abgewickelt. Bis 2025 sollen entsprechende Angebote jährlich um gut 10 Prozent wachsen und darüber schon bald mehr als 1 Mrd. Euro im Jahr umgesetzt werden. Onlinehändlern, die diese Option nicht anbieten, entgeht somit ein sattes Geschäft. Grund genug, um sich jetzt mit dem Thema „Agile CX im E-Commerce“ zu beschäftigen.
Die Marktforscher der Aberdeen Gruppe haben Ende letzten Jahres zwei Untersuchungen zum Thema CX-Agilität herausgebracht und sich darin mit Hyperpersonalisierung und Customer Data-Plattformen und deren Auswirkungen auf die Kundenloyalität beschäftigt.
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
Als CX-Agilität definiert Aberdeen „das Überwachen von Veränderungen bei der Kundennachfrage und den wirtschaftlichen Bedingungen“. Ihr Ziel ist es, vorherzusagen, wie sich diese auf die Unternehmensaktivitäten im Onlinehandel auswirken können.
In der „CX Executive‘s Agenda“ der Marktforscher wurden weltweit über 400 Unternehmen über die Trends und Best Practices befragt, die ihre CX-Aktivitäten beeinflussen. Das Ergebnis: Bei knapp 80 Prozent der Handelsunternehmen sind die CX-Aktivitäten derzeit nicht agil.
Dabei stellte sich in der Studie heraus, dass Onlinehändler mit agilen CX-Programmen ihre Reaktionszeit auf neue Kundenbedürfnisse um 27,6 Prozent verkürzen und ihre Betriebskosten um 17,4 Prozent senken konnten. Sie steigerten außerdem ihren Jahresumsatz um 16,9 Prozent und verbesserten die Kundenbindung um 9,5 Prozent.
Und genau darum geht es – nicht mehr nur um einfache Transaktionen, sondern um langfristige Beziehungen der Kundinnen und Kunden zu „ihrem“ Unternehmen. Die entsteht immer dann, wenn Firmen zeigen, dass sie die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kundschaft ernst nehmen und darauf angemessen reagieren.
Fünf Bausteine für den Erfolg von agiler CX
Voraussetzung dafür sind kanalübergreifende, individuell zugeschnittene Kundenerlebnisse. Und die sind ohne vernetzte Kunden- und Betriebsdaten nicht möglich.
Mit frühzeitigen Analysen können neue Trends rechtzeitig entdeckt und die eigenen Aktivitäten schnell angepasst werden. Eine einheitliche Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg vermindert Reibungen. Und Technologien wie KI und Machine Learning erleichtern den Beschäftigten in allen Bereichen maßgeblich ihre Arbeit.
Eine Empfehlung der Aberdeen Gruppe an alle Unternehmen, die bislang ohne agiles CX-System auskommen, ist der Wechsel ihrer E-Commerce-Technologieplattform in Richtung Headless-Ansatz. Das Frontend mit all seinen Funktionalitäten für den Kunden und das Shop-Backend mit den Prozessen dahinter sind dabei voneinander getrennt. Die Kommunikation findet komplett über standardisierte Schnittstellen (APIs) statt, ebenso wie die Anbindung an Unternehmenssysteme wie ERP, PIM oder CRM.
In einer Welt mit pandemiebedingten Kontaktbeschränkungen bleibt der virtuelle Einkaufsbummel für viele Verbraucher das Mittel der Wahl. Deshalb sollten Einzelhändler dafür sorgen, dass ihre Kunden beim Online-Shopping möglichst nicht ins Stolpern geraten. Die B2C-Commerce-Lösung von SAP CX setzt deshalb auf fünf Kernbestandteile.
Den Shopbetreibern eröffnet sich durch diese flexible Architektur eine völlig neue Welt. Für unterschiedliche Anforderungen lassen sich damit zum Beispiel völlig unterschiedliche Frontends erstellen, ob für Desktop, Mobile, App, Smartwatch oder auch Instant Shopping auf Youtube und Co.
Wobei Headless-Lösungen wie etwa die SAP Commerce Cloud mit dem Frontend-Framework Spartacus durchaus vollumfängliche Shopsysteme sind, mit Templates, PIM, CMS oder Checkout. So lässt sich ein Shop aus der Suite heraus starten, aber mit Blick auf die Zukunft beliebig skalieren, erweitern oder auch umbauen. Die Cloud-Infrastruktur, Subscription-Modelle und der API-First-Ansatz erleichtern dabei den Einstieg in den Onlinehandel enorm – ganz nach dem Motto „einfach starten, flexibel wachsen“.
Dazu stehen Low-Code-Tools sowie intuitive Drag&Drop-Bausteine zur Verfügung, um im Handumdrehen ganz neue individuelle Einkaufserlebnisse mit einer echten Hyperpersonalisierung zu schaffen. Leistungsstarke integrierte KI-Funktionen unterstützen ein intelligentes Vorgehen beim Verkaufen und der Entwicklung einer personalisierten, optimierten CX. Dadurch lassen sich Konversionsraten steigern und der Gewinn maximieren. Und vor allem können die Anbieter durch die flexible Architektur dieser Lösung mit den neuesten Innovationen auf veränderte Rahmenbedingungen und Verbraucherbedürfnisse reagieren.
Und das ist unser Fazit:
