Une gestion efficace des opérations est essentielle à la réussite d’une entreprise, mais elle est traditionnellement passée inaperçue. Ce n’est plus le cas aujourd’hui.
La perturbation continue de la chaîne d’approvisionnement mondiale et le besoin croissant d’agilité des entreprises ont placé les gestionnaires des opérations sous les feux de la rampe.
Les entreprises réexaminent et repensent leurs processus afin d’en améliorer l’efficacité et de pouvoir ainsi faire face aux changements constants et asseoir leur activité sur des bases solides. Elles s’appuient sur les responsables des opérations pour y parvenir.
Toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, a besoin d’une gestion efficace de ses opérations pour assurer sa rentabilité, sa réussite à long terme et son avantage concurrentiel.
Qu’est-ce que la gestion des opérations?
La gestion des opérations est la planification, l’organisation et la supervision des pratiques commerciales qui maximisent l’efficacité et garantissent que les processus de l’entreprise créent de la valeur. Elle implique la préparation et la supervision des pratiques qui transforment les ressources telles que la main-d’œuvre, les équipements et les matières premières en biens et services.
Les responsables des opérations veillent à ce qu’une entreprise réalise le meilleur bénéfice d’exploitation possible en équilibrant soigneusement les coûts et les recettes. Ils travaillent en étroite collaboration avec d’autres équipes pour augmenter la productivité, fournir des produits et des services de haute qualité et veiller à ce que les clients soient satisfaits.
Les grandes entreprises ont généralement un directeur des opérations (COO), tandis que les petites entreprises peuvent confier ces fonctions à un autre haut responsable. Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un poste hautement stratégique qui exige de solides compétences en planification, en organisation et en communication.
La gestion des opérations est étroitement associée à la gestion de la chaîne d’approvisionnement : La gestion du processus d’approvisionnement en matériaux, de leur transformation en produits et de leur livraison aux clients.
Grâce aux données connectées sur le commerce, le marketing, les ventes et les services, vous pouvez optimiser votre expérience client, de la demande à la Supply Chain, en passant par la livraison.
Quels sont les types de gestion des opérations?
Il existe de nombreux types, ou aspects, de la gestion des opérations. Le rôle d’un directeur des opérations peut varier considérablement, en fonction de la taille de l’entreprise et de l’industrie. Il peut avoir un large éventail de responsabilités ou se concentrer sur un seul domaine.
- Conception et développement de produits
- Planification et gestion des installations de fabrication
- Achats/approvisionnement
- Prévisions
- Planification des capacités
- Gestion des stocks
- le contrôle de la qualité
- Livraison aux clients
Comment la gestion des opérations influe sur l’expérience client.
Les fonctions liées à la gestion des opérations peuvent également être divisées en deux catégories : stratégiques et tactiques. Les fonctions tactiques permettent de mettre en œuvre les stratégies ou les objectifs globaux.
Exemples de gestion des opérations commerciales
Étant donné que toute entreprise a besoin de la gestion des opérations pour fonctionner, il existe de nombreux exemples dans tous les secteurs. En outre, chaque industrie peut avoir un large éventail de fonctions opérationnelles.
Voici quelques exemples :
- Soins de santé – Le directeur des opérations d’un établissement de soins de santé est généralement chargé de garantir l’efficacité de la prestation de soins de haute qualité. Cela peut inclure la supervision des coûts administratifs, la gestion des demandes de remboursement et de la facturation, et la conformité juridique.
- Fabrication – Une entreprise qui fabrique des appareils électroménagers, par exemple, a des processus pour s’approvisionner en matériaux, gérer les usines, la maintenance, superviser les stocks et assurer la qualité.
- Restaurant – Le directeur des opérations d’un restaurant ou d’une chaîne de restaurants est généralement responsable de l’entretien des installations, de la formation et de la supervision des employés, de la planification financière, de la gestion des stocks, de la conformité et de la paie.
- Commerce de détail – Dans un secteur qui peut couvrir de multiples environnements, de la brique et du mortier au commerce électronique et des magasins individuels aux chaînes, les opérations commerciales peuvent englober de nombreuses fonctions, notamment l’approvisionnement, l’inventaire, la dotation en personnel, la logistique, la gestion des magasins et le service à la clientèle.
- Transport – La gestion des opérations d’une entreprise de transport comprend la supervision de l’entretien des véhicules, l’approvisionnement en carburant, l’acheminement, la dotation en personnel et la communication, entre autres fonctions.
En 2023, les défis de la chaîne d’approvisionnement peuvent donner lieu à une course folle. Préparez vos plans d’affaires dès aujourd’hui grâce aux conseils et aux prédictions des meilleurs experts du domaine.
Gestion de la chaîne d’approvisionnement et responsables des opérations commerciales : La différence
Dans les petites entreprises, les responsabilités d’un directeur des opérations peuvent inclure des fonctions liées à la chaîne d’approvisionnement, comme la gestion des processus et des systèmes d’approvisionnement et de livraison.
Les responsables de la chaîne d’approvisionnement travaillent avec les fournisseurs pour collecter les matériaux, superviser la fabrication du produit et la livraison aux clients. Ils évaluent les fournisseurs et négocient les contrats, évaluent les risques de la chaîne d’approvisionnement, gèrent les achats et supervisent la logistique. En comparaison, les directeurs des opérations peuvent se concentrer davantage sur les processus de production internes.
Une bonne gestion de la chaîne d’approvisionnement est essentielle pour accroître l’efficacité, réduire les coûts, améliorer la satisfaction des clients et générer des revenus pour une entreprise.
Comment la gestion des opérations influe sur l’expérience client
La façon dont une entreprise gère ses processus est directement liée à l’expérience client qu’elle offre.
Lorsqu’une entreprise fournit des produits et des services de qualité à ses clients en temps voulu, la satisfaction de ces derniers monte en flèche. À l’inverse, une commande retardée ou erronée nuit à la relation client et pousse les clients à se tourner vers la concurrence.
Les clients veulent que leurs souhaits soient satisfaits, à temps et à un bon prix. Ils attendent des marques qu’elles tiennent leurs promesses et livrent les produits tels qu’ils sont annoncés. Pour cela, il faut comprendre ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin, et s’en servir pour informer la gestion des opérations. Écoutez leurs commentaires pour ajuster les processus si nécessaire.
L’expérience client ne se limite pas aux points de contact frontaux ; elle doit être intégrée aux opérations dorsales, telles que l’inventaire et l’exécution des commandes, pour être vraiment efficace.
Selon un rapport de McKinsey, les entreprises peuvent repérer les améliorations opérationnelles susceptibles d’améliorer l’expérience client en analysant les parcours des clients. Par exemple, une banque a étudié comment la satisfaction des clients était influencée par le temps nécessaire pour demander un compte et recevoir une carte.
Selon les chercheurs, comprendre les points de rupture peut aider les entreprises à cibler les améliorations opérationnelles qui permettront d’améliorer le CX. La mise en œuvre de ces améliorations peut impliquer des analyses avancées, une automatisation intelligente des processus et/ou une approche allégée.
Excellence opérationnelle, bénéfices nets
Des clients satisfaits prouvent que vos opérations et processus font ce qu’ils sont censés faire : apporter de la valeur.
Une gestion efficace des opérations est devenue plus vitale que jamais, alors que les conditions du marché continuent de s’agiter dans le sillage de la pandémie.
Ce n’est qu’avec la meilleure planification et la meilleure supervision de ses innombrables processus qu’une entreprise peut rester résiliente, atteindre ses objectifs à long terme et survivre à la concurrence.
