Flop oder Top? Wie zufrieden Kunden mit Produkten oder Services sind, lässt sich im Internet heute oft schon anhand von 5-Sterne-Bewertungen auf den ersten Blick erkennen.
Das Essen beim Italiener um die Ecke war super lecker, der Service ließ dagegen schwer zu wünschen übrig. Dafür gibt’s bei TripAdvisor maximal drei Sterne. Noch schlechter schneidet das Hotel ab, in dem ich auf meiner letzten Geschäftsreise übernachtet habe.
Im Bad fehlten die Handtücher, das Frühstücksbuffet war schon um 9 Uhr komplett abgegrast und beim Bezahlen sollte ich einen Zuschlag für den späten Check-In bezahlen, weil ich erst um kurz vor Mitternacht angekommen war. Geht gar nicht. Und das teile ich potenziellen anderen Gästen auch umgehend mit. Bei meiner Bewertung im Buchungsportal vergebe ich gerade mal einen Stern.
Ruck-zuck. Per Knopfdruck. Das ist für den Verbraucher natürlich super. Denn er kann so von den positiven, aber auch den negativen Erlebnissen und Erfahrungen anderer Nutzer profitieren und auf dieser Basis bessere Entscheidungen treffen. Ein Produkt, das im Onlineshop mit maximal zwei Sternen bewertet ist, landet deshalb heute meist sehr viel seltener im virtuellen Einkaufswagen als jenes mit 5-Sterne-Bewertungen.
Für Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern – und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. Während es früher einzig und allein der persönliche Kontakt im Geschäft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die möglichen Touchpoints heutzutage vielfältig.
Zuweilen ist des einen Freud allerdings des anderen Leid. Denn in der Erlebniswirtschaft sind 5-Sterne-Bewertungen für Erlebnisse eben kein Luxus mehr – sondern die Standarderwartung. Und während der Nutzer per Mausklick fünf Sterne vergeben kann, fällt es ungleich schwerer, die dafür erforderlichen Grundlagen zu schaffen.
Am besten funktioniert das, wenn Sie dabei folgende Aspekte beachten:
Personalisierung ist das A und O einer gelungenen Customer Experience. Und damit ist nicht nur die persönliche Anrede beim Serienmailing gemeint. Vielmehr geht es darum, sämtliche Kundeninteraktionen und -kontakte über alle Kanäle hinweg an den individuellen Bedürfnissen des Gegenübers auszurichten.
Customer Experience ist Vertrauenssache. Nur wer seine Kunden richtig gut kennt, kann sie begeistern. Um den Kunden kennenzulernen, brauchen Unternehmen von ihm allerdings zahlreiche Informationen. Die bekommt nur, wer vertrauenswürdig ist und mit den persönlichen Daten respektvoll umgeht. Oder würden Sie Ihr wertvollstes Hab und Gut einem Unbekannten in die Hand drücken?
Besondere Erlebnisse gemeinsam genießen und in schlechten Zeiten gute Freude an der Seite haben – etwas Besseres gibt es kaum. An diesem Benchmark muss sich auch die Customer Experience messen lassen. Einfühlungsvermögen ist also gefragt! Anders gesagt: Kunden sind Menschen, und nicht nur Vertriebschancen in Ihrem CRM-System. Und so wollen sie auch behandelt werden.
Kennen Sie das: Ein Produkt wird defekt geliefert und umgehend über das Kundenportal des Händlers reklamiert. Die automatische Bestätigung der Beschwerde folgt innerhalb weniger Sekunden. „Wir melden uns schnellstmöglich.“ Und dann: Wochenlange Funkstille, telefonische Nachfragen versanden im Nirvana. Ein absolutes No-Go! Wer seinen Kunden etwas verspricht, muss es auch halten. Oder in umgehend über Veränderungen informieren.
Ob an der Hotline, im Verkauf oder beim Service: Engagierte Mitarbeiter sind ein wichtiger Hebel, um normale Kunden in „Raving Fans“ zu verwandeln. Leider mangelt es daran aber vielerorts. Denn die Mitarbeiterzufriedenheit lässt hierzulande nach wie vor massiv zu wünschen übrig. Denken Sie deshalb bei der Entwicklung Ihrer CX-Strategie daran, das Wohl Ihrer Kollegen nicht aus dem Blick zu verlieren.
Was Kunden unter einem guten Einkaufserlebnis verstehen, ist auch eine Frage des Alters. Eine aktuelle Studie von BRP legt nahe: Um die Generationenlücke zu schließen, braucht es passgenaue Angebote und Services für die unterschiedlichen Zielgruppen.
Alles schön und gut. Aber wie soll man all diese Aspekte unter einen Hut bringen? Zugegeben: Einfach ist das nicht.
Und natürlich eine Plattform, mit der sich Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten verbinden und Daten bereichsübergreifend nutzen lassen.
