Tourismus ist und bleibt ein Zukunftsmarkt. Doch wo geht die Reise im Hotel- und Gastgewerbe hin?
In den nächsten hundert Jahren wird sich das Leben auf der Erde jedenfalls massiv verändern. Vernetzte Fabriken und Wohnungen, intelligente Produkte und autonome Fahrzeuge bestimmen dann den Alltag.
„Implantierte Mikrochips werden es uns ermöglichen, unsere Umgebung drahtlos zu kontrollieren, mit anderen zu kommunizieren und so hoch individualisierte Erlebnisse schaffen, die jenseits von allem liegen, was wir uns heute vorstellen können“, heißt es hierzu in der Zukunftsprognose „Einchecken im Jahr 2119“ der Hilton-Gruppe.
Wie die Customer Experience im Hotel und Gastgewerbe in rund hundert Jahren aussehen könnte, haben die Hilton-Experten gemeinsam mit dem renommierten Zukunftsforscher Gerd Leonhard überlegt und abschließend in einem Bericht zusammengefasst. Danach werden Reisende künftig zwischen Spaziergängen auf dem Mond, schwimmenden Inseln mitten im Meer oder luxuriösen Resorts auf Berggipfeln wählen können.
Die Corona-Pandemie hat einiges durcheinandergewirbelt. Auch die Prognosen im Bereich Customer Experience (CX). Deshalb bin ich sehr gespannt auf das CEX Trendradar 2022, die umfassendste Untersuchung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. SAP CX wird diese branchenübergreifende Studie erstmals als Platinpartner unterstützen.
Doch egal, wohin die Reise geht: „Auch in 100 Jahren werden Gäste nach Komfort und Ruhe während des Hotelaufenthaltes suchen“, sagt Joshua Sloser, der sich hierzu bei Hilton um digitale Produktinnovationen kümmert.
Den Weg dorthin ebnen indes innovative Technologien wie Vernetzung, Sensorik und künstliche Intelligenz. Sie ermöglichen, Hotelzimmer künftig per Knopfdruck an persönliche Wünsche und Vorstellungen ihrer Bewohner anzupassen.
„Jeder Ort verwandelt sich in den perfekten, hyperpersonalisierten Bereich des Gastes“, verspricht dann auch der Hilton-Bericht. Weltraumliebhaber schlafen unterm Sternenhimmel, Weltenbummler haben Sand statt Teppich unter den Füßen.
Zudem liegt die Zukunft des Reisens laut Hilton-Report im leichten Gepäck: Virtuelle Kleiderschränke werden eine endlose Auswahl an nachhaltiger Kleidung anbieten. Das macht das Packen von Koffern oder den Transport von Gepäck überflüssigt.
Und auch der Check-In erfolgt 2119 vollautomatisch. Während heute Hotelmitarbeiter die persönlichen Daten des Gastes meist noch manuell erfassen müssen, werden künftig integrierte Chips sämtliche Informationen samt individueller Vorlieben des einzelnen Gastes automatisch an das Hotelsystem übermitteln.
Den ersten Zentimeter auf diesem langen Weg hat übrigens die letzte deutsche Bundesregierung mit dem Bürokratieentlastungsgesetz geebnet. Künftig können Hotels die traditionellen Meldezettel auf Papier durch digitale Lösungen ersetzen.
Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz näher.
In 100 Jahren nehmen voll vernetzte Hotelzimmer Gästewünsche nach Abkühlung oder Heizung mithilfe integrierter Chips in Echtzeit wahr. Sie passen sich den individuellen Kundenbedürfnissen vollautomatisch an. Das gilt nicht nur in Bezug auf Zimmertemperatur und Beleuchtung.
Sie erkennen, wenn sich Bedürfnisse des Gastes während des Schlafzyklus ändern und passen etwa die Matratzenhärte entsprechend an. Rücken- oder Muskelschmerzen gehören im Hotelzimmer 4.0 damit der Vergangenheit an.
Wer allerdings befürchtet, im nächsten Jahrhundert von smarten Robotern durch menschenleere Hotellobbys in durch digitalisierte Zimmer geleitet zu werden, kann sich beruhigt entspannen. „Das Konzept der menschlichen Interaktion wird immer einen hohen Stellenwert einnehmen“, verspricht Hilton-Personalchef Ben Bengougam.
Während Menschen Produktprobleme und Fehler oft verzeihen, hört beim schlechten Kundenservice das Verständnis meist auf. „Deshalb werden unsere Gastgeber auch künftig alles daransetzen, den Aufenthalt eines Gastes perfekt zu gestalten. Das wird sich auch 2119 nicht ändern“, so Bengougam.
