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La Covid-ificación de CX: Cómo la tecnología está apoyando a la humanidad como consecuencia del COVID-19

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De repente, uno despierta un típico lunes de trabajo en un mundo muy distinto.

Una amiga embarazada que cancela nuestro almuerzo mensual.
Vecinos hablando sobre alimentos que se agotan en los supermercados.
Vuelos pospuestos, algunos cancelados.
Eventos de las empresas cancelados.
El negocio relegado a segundo plano.

Uno despierta en un mundo en el que se ha desatado una pandemia grave.

Ya que no teníamos la edad suficiente como para tener que tomar decisiones la última vez que surgió una pandemia, uno se pregunta, evaluando la situación: ¿es hora de entrar en pánico?

Coronavirus: las estadísticas que la empresa no puede darse el lujo de ignorar

La mayoría de las comparaciones de pandemias anteriores miden su gravedad de acuerdo con el número de muertes – una estadística importante, pero hay otra estadística que también es importante en lo que se refiere a las empresas. De hecho, posiblemente la estadística de la pandemia más importante para una empresa es la velocidad con la que se propaga.

Sin duda, el Covid-19 se está propagando más rápido que cualquier otro virus conocido anteriormente, afectando a más de 40,000 personas en los primeros 45 días (mientras que el SARS, la gripe porcina, el ébola y el síndrome respiratorio de Oriente Medio afectaron cada uno a menos de 3,000 personas en los primeros 45 días).

¿Por qué deberían las empresas estar tan preocupadas por la velocidad de propagación en lugar de sólo por la mortalidad?

Porque la propagación genera pánico.

Los síntomas visibles generan pánico.

Y el pánico y la histeria colectiva afectan gravemente a los negocios.

Cuando los consumidores dejan de salir al mundo para visitar a las empresas, el flujo de dinero disminuye, lo que es muy malo para la economía.

Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) sugirió que debemos estar preparados para el aumento en la frecuencia de las pandemias, particularmente debido a la creciente aparición de enfermedades virales proveniente de los animales.

Opciones digitales para tiempos difíciles

Entonces, ¿cómo pueden las empresas prepararse para un mundo en el que debemos estar listos para aislarnos con frecuencia y reducir el contacto humano?

La respuesta radica en depender más de la tecnología y de los puntos de contacto con los clientes transformados digitalmente, lo que permite que las empresas les brinden la tranquilidad de continuar realizando transacciones sin el estrés del contacto humano durante una pandemia.

Veamos los siguientes ejemplos:

Comercio: la compra de artículos cotidianos generalmente encabeza las listas de tareas de fin de semana de la mayoría de los consumidores. Cuando las personas no quieren ir a una tienda de comestibles por temor a tener que interactuar con otras personas, puede dar origen al acaparamiento que estamos enfrentando ahora. Una alternativa es ordenar en línea. Las redes de entrega de alimentos en China y Estados Unidos registraron un crecimiento del 20% en los pedidos, en comparación con el mismo período del año pasado. El uso de plataformas de comercio no sólo le da a las personas la tranquilidad de evitar ir a las tiendas, sino que también reduce el temor de que las tiendas locales se queden sin suministros.

Servicio: actualmente, la mayoría de las solicitudes de servicio se pueden hacer en línea o por teléfono, con servicios como Comcast Xfinity, incluso permitiendo el reinicio remoto de redes. Sin embargo, en situaciones en las que un técnico debe ser enviado a la casa de un consumidor para solucionar un problema urgente, no hay otra alternativa que pensar de forma innovadora. Las empresas pueden explorar el uso de un casco AR/VR (enviado por correo al consumidor) y hacer que el consumidor solucione el problema por sí mismo, con posible asistencia vía telefónica. El casco estaría equipado con una interfaz sencilla con una explicación gráfica en 3D, paso a paso, de todo el proceso que el técnico habría hecho. Se puede considerar un proceso similar para reemplazar o reparar una pieza defectuosa.

Marketing: un importante punto de contacto con el cliente para las empresas son los eventos de marketing, que son afectados de manera importante durante las pandemias. El uso de plataformas virtuales para entregar contenido de eventos se está volviendo cada vez más omnipresente, si no es que omnipotente. Si bien una experiencia digital aún está muy lejos de una experiencia que se vive en persona durante un evento, las plataformas modernas están comenzando a permitir una experiencia inmersiva 3D. A medida que continúen las inversiones en la réplica de entornos visuales y de audio, dichas plataformas continuarán mejorando y ofreciendo experiencias virtuales mejoradas.

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En última instancia, a las empresas les interesa ofrecer a los consumidores medios alternativos a través de los cuales su vida diaria sea mínimamente alterada durante una pandemia. Ordenar alimentos en línea o mirar una película en Netflix en lugar de un cine son cosas simples que las personas pueden hacer para limitar la propagación de una pandemia.

La industria de la salud ha estado trabajando durante años en el diagnóstico y tratamiento a distancia. Si bien la tecnología para tal fin se creó para utilizarse en poblaciones remotas, puede utilizarse también en cualquier lugar durante una pandemia.

Los médicos ofrecen más visitas a pacientes a través de una interfaz digital similar a Skype. Pueden hacerse un diagnóstico de laboratorio mediante el envío de kits de auto prueba al hogar de los pacientes, o las muestras pueden ser enviadas por correo a los laboratorios. Los resultados están disponibles digitalmente.

Hoy, la conciencia de la propagación de una enfermedad está en su apogeo con el auge de las redes sociales. También la conciencia de las poblaciones de mayor riesgo, como los ancianos y quienes sufren afecciones médicas graves como el EPOC o las enfermedades cardíacas, está en su punto máximo. Para las organizaciones que prestan servicios a esas poblaciones, las redes sociales digitales pueden proporcionar un excelente medio de generación automática de reportes y solicitar asistencia cuando es necesario.

A medida que el mundo despierta a una nueva realidad, en la que unirse no es necesariamente una solución práctica, ¿cómo se aseguran las empresas de que las experiencias de sus clientes no se vean afectadas? ¿Cómo garantizan que sus clientes continúen confiando en ellas durante la pandemia y que vuelvan a sus actividades normales después de que la amenaza haya desaparecido?

Lo hacen ofreciendo confianza, brindando tranquilidad, mediante el uso de tecnología para aumentar sus experiencias humanas.

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