Desde una perspectiva de negocio, es seguro decir que nadie deseaba que esto sucediera, y es difícil saber cómo seguir adelante.
Como reacción a la pandemia de salud global del COVID-19, las empresas operan en modo de crisis. Las noticias sobre cierres prolongados de escuelas, el aplazamiento de eventos y la cancelación masiva de viajes son ejemplos punzantes de cómo se ven interrumpidas las vidas de los clientes, a veces a un gran costo.
La manera de hacer negocios como siempre ha cambiado.
En este momento, eso significa para las empresas que las métricas y mediciones de CX (los datos de X y O que se usan generalmente para comprender y administrar las experiencias de los clientes con su empresa) podrían necesitar hacerles un ajuste temporal.
Pero, ¿cómo debería ser tal ajuste? No soy el único que tiene una opinión, así que contacté y pregunté a algunos de mis colegas en el área. A continuación, un resumen de sus consejos e ideas sobre la medición de CX durante una crisis.
La medición de CX en momentos de crisis: cómo cambian las métricas, las medidas y la mentalidad de CX en este momento
Defina el éxito
Pregúntese qué es el éxito para el cliente. ¿A qué están prestando atención? ¿Qué necesitan (flexibilidad o excepciones)? Y luego implemente medidas, como números de ubicaciones limpias, quejas, excepciones, capacidad de respuesta y niveles de empatía para los agentes, por ejemplo.
No subestime la experiencia de los empleados. Mida lo que les importa, como la comunicación por parte del liderazgo y la flexibilidad en las horas de trabajo.
– Diane Magers, fundadora y directora de Experiencia, Experience Catalysts
El contexto lo es todo
Las métricas que importan pueden ser específicas para el incidente, pero, en general, se centran en qué tan grave es esta situación, ¿qué significa para mí y qué debo hacer/no hacer para preparar/recuperar/apoyar a la gente necesitada? Concéntrese en proporcionar datos transparentes que estén alineados con las necesidades del cliente. En tiempos de crisis, la confianza del cliente es crítica.
– Marcy Jacobs, socia adjunta, McKinsey & Company
Seleccione las métricas desde el punto de vista del cliente
Responder a las crisis consiste en reparar el trayecto de los clientes. ¿Cuál fue el tiempo promedio de reparación (MTTR) o resolución? ¿Cuántos clientes no tuvieron que llamar gracias a una notificación oportuna y claramente redactada? ¿Qué porcentaje de clientes pudo corregir su propio trayecto a través del autoservicio fácilmente? ¿A cuántos clientes puede rescatar su centro de contacto por hora?
– Andrew Gilliam, analista asociado, ICMI
Los datos cualitativos son esenciales
En épocas de crisis, vaya primero con los empleados de primera línea. Los colaboradores que hablan con los clientes todo el tiempo tendrán los mejores datos. A través de los empleados, usted podrá ver la crisis a través de los ojos de los clientes e identificar lo que más les importa.
Utilice la tecnología para hacer el análisis de sentimientos. Las métricas operativas deben estar relacionadas con el servicio: la cantidad de clientes afectados, el número de problemas y la resolución de los contactos.
– Michelle Batt, líder de Experiencia del Cliente, conferencista y facilitadora de talleres, líder de CX
Pero lo cuantitativo importa más que nunca
En una crisis, lo que más necesita un cliente es una experiencia rápida, sin esfuerzo y sin fricciones. ¿Es diferente en tiempos de crisis que en tiempos regulares? Probablemente no.
Pero lo que podría no haber sido la hora de la verdad antes es ahora lo es. Así, por ejemplo, si el tiempo de respuesta promedio en los centros de llamadas es importante, hoy es aún más importante para los clientes.
– Michelle Morris, socia de Diseño de la Experiencia del Cliente, Verizon Business
Flexibilidad
Durante momentos extremos, medidas como ofrecer una solución durante el primer contacto, el esfuerzo y la satisfacción siguen siendo importantes, pero las organizaciones líderes saben cuándo adaptar la oferta de servicios, compensando cualquier insatisfacción o sentimiento negativo en el futuro.
– Alex Russell-Rutherford, director de Experiencia del Cliente, Wessex Water
Indicadores líderes vs. rezagados
Los indicadores líderes pueden ayudar a los tomadores de decisiones de una organización a detectar problemas y actuar rápidamente. Los indicadores rezagados como CSAT y NPS tienen menos utilidad, ya que pueden cambiar después de que una crisis haya pasado. Puede ser momento para poner más énfasis en los indicadores líderes.
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX Consulting
La confianza es clave
Lo ideal es que usted ya esté siguiendo los indicadores de confianza o que los clientes puedan encontrar lo que están buscando. Una crisis no es el momento para comenzar a preguntarse si los clientes confían en usted; no lo harán a menos que hayan acumulado tal confianza a lo largo de un largo periodo de tiempo.
En una crisis, usted no define la agenda. Su trabajo es utilizar lo que su investigación le dice hacer de maneras que sean creíbles para los clientes.
– Adam Korengold, líder de Analítica, The National Institutes of Health
Apéguese a las causas fundamentales
Comience a recopilar datos sobre las causas de los problemas del cliente antes de que los necesite. Comprender las causas de raíz de una crisis es natural para tratar de evitar que se repitan.
– Vince Mirabelli, Soluciones Estratégicas, Consejo de Protección y Seguridad Laboral, Ontario, Canadá
Cuando usted se concentra en problemas de raíz perfectamente identificados, la participación de los empleados y clientes se dará de manera natural, ya sea en tiempos normales o de crisis.
– Lynn Hunsaker, directora de Atención a Clientes, ClearAction Continuum
Conexión de las métricas de la experiencia de los clientes y los empleados
Las situaciones de crisis pueden provocar un aumento exponencial de las llamadas, correos electrónicos y chats en el área de atención a clientes. Anteriormente trabajé en un centro de contacto que recibía 5,000 llamadas al día. Durante una tormenta de nieve, las llamadas de emergencia aumentaron a 25,000 al día.
Los planes de crisis deben considerar ese número desde la perspectiva de los clientes y de los empleados. Su plan debe garantizar que los empleados no se agoten debido a la gran carga de trabajo y las horas extra obligatorias.
– Rosetta Lue, Consultora Principal, GovCXP, LLC
Dé prioridad a los valores de su marca
De alguna manera, las medidas y las métricas podrían no importar. Lo que puede importar más es identificar rápidamente una salida de la crisis que se mantenga fiel a sus principios fundamentales y valores organizacionales. En una crisis, las buenas preguntas triunfan sobre las medidas:
¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes a superar esto? ¿Cómo podríamos aprovechar la fortaleza de nuestra cadena de suministro para mantener el flujo de productos útiles? ¿Cómo podríamos proteger contra los agentes que van a detonar la situación?
– Yvonne Nomizu, CEO y directora ejecutiva, Pacific Consulting Group
Sea realista
Analice lo que genera su pánico. Prepárese para una caída en el rendimiento. Las fluctuaciones en los negocios son normales. Las crisis, como la que vivimos ahora, pueden aparecer de un momento a otro.
Mida los elementos procesables y no permita que los elementos negativos, temporales y no procesables tengan un gran efecto en la estrategia de experiencia del cliente.
– Nate Sylvia, vicepresidente de Éxito del Cliente y Experiencia del Cliente, Verb Technology
Situaciones como el COVID-19 pueden traer el caos a los clientes y a las compañías donde hacen negocios. El caos puede poner en riesgo a las marcas.
Flexibilizar sus métricas, mediciones y mentalidades de CX en este momento es un paso importante para mantenerse en línea con las expectativas de los clientes y prepararse para futuras crisis potenciales.
