Dass digitale Werkzeuge, personalisierte Mails und passgenaue Angebote im E-Commerce den Weg zu erstklassiger Customer Experience ebnen, ist hinlänglich bekannt.
Autorin und CX-Futuristin Blake Morgan hat die mit Abstand kreativsten Ideen zusammengefasst. Denn eine kreative Customer Experience kann in Pandemiezeiten Kundinnen und Kunden überzeugen und auch in schweren Zeiten bei der Stange halten. „Erstklassige Kundenerlebnisse auf zwei Meter Entfernung zu gestalten, stellt für Gastronomen und Händler aktuell eine der größten Herausforderungen da“, schreibt sie in einem Beitrag des amerikanischen Forbes-Magazin.
Laut einer aktuellen Gartner-Umfrage entscheidet vor allem das Kundenerlebnis darüber, ob ein Kunde einem Unternehmen die Treue hält. Doch wie lassen sich in Zeiten von Social Distancing und Kontaktbeschränkungen Kunden begeistern? Ein Wegweiser.
Denn die Corona-Pandemie erfordert vor allem im Gastgewerbe und stationären Handel ein Umdenken. Angesichts strenger Hygienevorgaben und Kontakteinschränkungen ist beim Thema Customer Experience deshalb jede Menge Kreativität gefragt.
Blake Morgan hat einige Beispiele zusammengetragen, wie sich Social Distancing und herausragende Kundenerlebnisse unter einen Hut bringen und Kunden damit nachhaltig begeistern lassen:
Im Restaurant Fish Tales in Ocean City, Maryland, sorgen reifenummantelte Ein-Personen-Tische dafür, dass die einzelnen Gäste sich nicht zu nahekommen. Jeder sitzt im Inneren eines riesigen Gummireifens, kann sich aber trotzdem unter die Leute mischen – denn die Tische haben Räder, so dass sich Gäste mit ihnen im Raum frei bewegen können.
Und trotzdem den gebotenen Abstand halten. Im Schweriner Café Rothe sorgen dagegen Schwimmnudel-Hüte für ausreichend Abstand beim Kaffeetrinken.
Das amerikanische Sterne-Restaurant „The Inn“ in Little Washington setzt dagegen auf stille Gesellschafter. An Tischen, die aufgrund der Abstandsvorgaben nicht besetzt werden dürfen, sitzen Schaufensterpuppen in stylischen Kostümen aus den 1940er Jahren. Die stillen Gäste füllen den Raum, ohne dass dadurch die Ansteckungsgefahr steigt. Das Restaurant Open Hearth in South Carolina verfolgt ein ähnliches Konzept. Statt Schaufensterpuppen leisten hier gut gekleidete Gummipuppen den menschlichen Gästen Gesellschaft.
Die Corona-Pandemie macht dem Einzelhandel weiter zu schaffen: Die Kauflaune der Konsumenten lässt nach wie vor zu wünschen übrig. Der Absatz ebenfalls. Um in der neuen Normalität erfolgreich Fuß zu fassen, müssen Händler deshalb neue Wege gehen.
Die neuseeländische Cyclista Espresso Bar umging mit einer eigens entworfenen Modelleisenbahn die drohende Schließung während des Corona-Lockdowns. Der Zug brachte den frischgebrauten Kaffee über einen zwei Meter langen Tresen vom Barista zum Kunden. Kaffee-Liebhaber konnten ihr Heißgetränk im Empfang nehmen, ohne das Ladenlokal zu betreten. Der Zug hielt Kunden und Mitarbeiter auf Distanz, dass Café konnte durchgehend geöffnet bleiben. Eine Pop-up-Bäckerei in San Francisco nutzte dagegen ein Flaschenzugsystem, um Frischgebackenes entsprechend der gesetzlichen Vorgaben kontaktlos an den Kunden zu bringen.
Zoologische Gärten auf der ganzen Welt mussten während der Corona-Pandemie schließen. Das galt auch für den Zoo von San Antonio. Bis die Verantwortlichen ein Drive-Thru-Angebot entwickelten. Es ermöglichte Gästen, langsam durch den Zoo zu fahren und die Tiere auf Abstand und ohne Infektionsrisiko zu betrachten. Für die Besucher in Zeiten der freiwilligen Isolation eine willkommene Abwechslung, für den Zoo eine Möglichkeit, Geld zu verdienen.
Das Amsterdamer Restaurant Mediamatic Eten begeisterte trotz Corona mit romantischen Esserlebnissen: Sämtliche Tische wurden in kleine Glashäuser platziert. So entstand eine infektionsgeschützte Privatsphäre mit erstklassiger Sicht auf die nahe gelegene Uferpromenade. Und im Brooklyn Park erinnern aufgemalte 2-Meter-Kreise Sonnenhungrige daran, sich auch bei Traumwetter und steigenden Temperaturen nicht zu dicht auf die Pelle zu rücken.
