Laut einer aktuellen Gartner-Umfrage entscheidet vor allem das Kundenerlebnis darüber, ob ein Kunde einem Unternehmen die Treue hält.
Händehygiene, Hustenetikette, Abstandsregeln? Check! Die Menschen sind in der neuen Normalität angekommen. Wir haben uns daran gewöhnt, beim Wocheneinkauf und in der U-Bahn Masken aufzusetzen. Wir bleiben in Restaurants, Kinos oder Freibädern ganz automatisch auf Abstand.
Michael Eichberger, Direktor Digitalisierung bei BITZER, berichtet im ersten Teil seines Gastbeitrags, wie der Spezialist für Kälte- und Klimatechnik, die Kundenbeziehungen während der Corona-Pandemie aufrecht hält.
Und das ist auch gut so. Denn selbst, wenn die aktuellen Infektionszahlen in einigen Ländern Anlass zur Hoffnung geben, werden wir wohl noch eine ganze Weile mit dem Corona-Virus leben müssen.
Während Verbraucher in der „neuen Normalität“ vergleichsweise leicht Fuß gefasst haben, haben viele Unternehmen mit Social Distancing und Kontaktbeschränkungen weiterhin zu kämpfen.
Große Fachmessen, Kundenkonferenzen oder Roadshows liegen vermutlich noch lange auf Eis. Das ist fatal. Vor allem für B2B-Unternehmen, für die derartige Events wichtige Umsatzgaranten sind. Kundengespräche finden aktuell meist nur im virtuellen Raum statt.
Und auch dem Einzelhandel machen die aktuellen Corona-Vorgaben zu schaffen. Viele Konsumenten haben keine Lust, beim Einkaufen Schlage zu stehen oder eine Maske zu tragen. Sie kaufen deshalb lieber online ein. Das tun sie, obwohl das digitale Einkaufserlebnis laut der aktuellen Studie „The State of Commerce Experience“ von Forrester Consulting hierzulande alles andere als hervorragend ist.
Zusammengefasst: Die Corona-Pandemie stellt Wirtschaft und Handel vor neue Herausforderungen. Denn mit herkömmlichen Werkzeugen stoßen sie in Sachen Customer Experience aktuell an ihre Grenzen.
Schließlich resultiert die unzulängliche Customer Experience der Forrester-Studie zufolge vor allem aus der Lücke zwischen Kundenerwartung und Realität, dem sogenannten „Experience Gap“.
Im zweiten Teil seines Gastbeitrags berichtet Michael Eichberger, Direktor Digitalisierung bei BITZER, über die Erfahrungen des Mittelständlers und wie Kundennähe in Zeiten von Social Distancing gelingen kann.
So erwarten beispielsweise 82 Prozent der Konsumenten im B2C-Bereich, dass sie im Webshop auf Anhieb die passenden Produkte finden. Doch nur 45 Prozent der Unternehmen bieten die Möglichkeit, die Suchergebnisse nach Kategorien wie Preis, Marke, Stil etc. zu filtern. 80 Prozent der Kunden erwarten detaillierte Produktinformationen. Allerdings finden sie die noch nicht einmal in jedem vierten (24 Prozent) Webshop.
Das zeigt, dass es Hebel gibt, um die Customer Experience in Zeiten von Social Distancing und Kontakteinschränkungen zu verbessern. Um herauszufinden, wo diese sich am besten ansetzen lassen, gilt es die virtuellen Spuren der Kunden richtig zu lesen. Daraus lasen sich Erkenntnisse für Personalisierung und erstklassige Kundenerlebnisse ableiten.
Unverzichtbar dazu ist die Fähigkeit, Kontakt- und Transaktionsdaten in Echtzeit zu analysieren und daraus Problemlösungen und Konzepte für die Customer Experience zu entwickeln. SAP hat dafür das Schlagwort „#GiveDataPurpose“ entwickelt.
Doch genau das ist leichter gesagt als getan. „Die Mehrzahl der Unternehmen weiß zwar, dass Daten das neue Gold und entsprechend wertvoll sind – aber eben nicht, wie sie dieses Gold gewinnen können und was sie dann damit anfangen wollen“, sagt Glenn Gonzalez, Chief Technology Officer (CTO) bei SAP Deutschland.
Gelingt dies, lässt sich mit den richtigen Werkzeugen daraus ein Frühwarnsystem schaffen, das Unternehmensführung, Marketing- und Produktteams aktuelle und handlungsrelevante Empfehlungen zu sich verschiebenden Kundenpräferenzen bereitstellt. Und so trotz geltenden Abstandsregeln und Kontakteinschränkungen den Weg zu einer personalisierten und individuellen Customer Experience ebnet.
