Aus den Augen, aus dem Sinn? Hersteller, die ihre Kunden nach dem Kaufabschluss aus dem Blick verlieren, verschenken eine Menge Umsatzpotenzial. Denn passgenaue Wartungs-, Reparatur- und Instandhaltungsangebote tragen nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei. Damit lässt sich auch eine Menge Geld verdienen. Höchste Zeit, das weitere Service-Geschäft anzukurbeln.
Die fetten Jahre sind für den Exportweltmeister Deutschland wohl erst einmal vorbei. „Die Corona-Krise markiert den schärfsten Wirtschaftseinbruch seit Bestehen der Bundesrepublik, niemals zuvor gab die wirtschaftliche Aktivität in Deutschland schneller und drastischer nach“, sagte IfW-Konjunkturchef Stefan Kooths anlässlich der Veröffentlichung der Sommerprognose für Deutschland und die Weltwirtschaft bis 2021. Vor allem die Exportwirtschaft muss sich warm anziehen: Auf Jahressicht prognostizieren die Experten hier einen Rückgang um 12,5 Prozent.
Um die durch die COVID 19-Pandemie hervorgerufenen Einbrüche im Exportgeschäft auszugleichen, müssen Fertigungsunternehmen deshalb zügig neue Umsatzpotenziale erschließen – zum Beispiel über das Aftersales- und Servicegeschäft.
Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.
„Wer die Chancen des Marktes für sich nutzt, profitiert von additiven Erlösquellen bei attraktiven Margen von bis zu 25 Prozent“, verweisen die Managementberater von Horváth & Partners in einem aktuellen Impulspapier.
Vor diesem Hintergrund wundert es nicht, dass der Umsatzanteil des Servicegeschäfts kontinuierlich steigt. Laut einer Studie des Service-Verbands KVD erwirtschaften inzwischen mehr als drei Viertel (76 %) der Unternehmen bereits über zehn Prozent ihres Gesamtumsatzes über den Service.
Damit das funktioniert, müssen allerdings die technischen Voraussetzungen stimmen.
Vier Tipps helfen dabei.
Das Internet of Things (IoT), leistungsstarke Analyselösungen sowie Sensorik ebnen der Fertigungsindustrie den Weg zu ganz neuen Geschäftsmodellen. „Servitization“ heißt dabei das Zauberwort. Sie ermöglicht Fertigungsunternehmen, sich vom Produkthersteller zum Dienstleister zu entwickeln – und durch innovative Subskriptions- und servicebasierte Modelle wie „Machine as a Service“, „Predictive Maintenance“ oder „Pay per use“ Kunden langfristig zu binden und wiederkehrende Einnahmen zu generieren.
Immer mehr Fertigungsunternehmen erkennen den Mehrwert von Industrie 4.0 und erweitern ihr Produktspektrum um digitale Services und datenbasierte Geschäftsmodelle. Beispiel gefällig? Über digitale Kalibrierungs-Services lässt sich die Produktionsqualität automatisiert optimieren, mithilfe mobiler Apps Energieverbrauch und Produktivität einzelner Geräte oder ganzer Maschinenparks per Fingerstreich analysieren. So erschließen Fertigungsunternehmen ihren Kunden echten Mehrwert und sich selbst zusätzliche Verdienstmöglichkeiten.
Mit Ersatzteilen und Zubehör lässt sich eine Menge Geld verdienen – und zwar nicht nur im Automotive-Segment. Das lockt verstärkt auch branchenfremde Unternehmen an, die Fertigungsbetrieben im B2B-Aftersales-Geschäft das Wasser abgraben wollen. So bietet beispielsweise Amazon Business bereits heute 50 Prozent mehr Artikel für Reinigung und Wartung von Anlagen und Maschinen als traditionelle Hersteller. Hier mit dem eigenen Online-Shop gegenzuhalten, ist kaum möglich.
Durch das Angebot gut sortierter, branchenspezifischer One-Stop-Onlineshops lässt sich auf einen Streich doppelter Mehrwert erschließen. Denn wer es schafft, Kunden davon abzuhalten, Ersatzteile bei Amazon, Alibaba & Co. zu kaufen, stärkt die Markenbindung und spült Geld in die eigene Unternehmenskasse.
Wissen ist Macht. Das gilt erst recht im digitalen Zeitalter. Intelligente Produkte, die ihren eigenen Zustand kontinuierlich überwachen und damit Grundlagen für die vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) schaffen, liefern Herstellern eine Vielzahl von Informationen, die sich – richtig ausgewertet – mühelos zu Geld machen lassen.
Die Corona-Krise hat den Online-Handel in den letzten Monaten massiv angekurbelt – und zwar auch im Geschäftsumfeld. Umso wichtiger, dass Unternehmen jetzt auch im B2B-Segment ihre Online-Shops zügig auf Vordermann bringen.
Anhand der übermittelten Daten und der daraus abgeleiteten Erkenntnisse können Fertigungsunternehmen Cross- und Up-Selling-Potenziale wesentlich leichter erkennen, passgenauer bedienen und dadurch den Umsatz im Service gezielt ankurbeln.
Wie das in der Praxis aussieht, hat Markus Frey vom weltweit tätigen Maschinenbauer MULTIVAC Sepp Haggenmüller SE & Co. KG, kürzlich in einem Webinar verraten. Der Leiter CRM-Applikationen zeigt darin unter anderem, wie der Spezialist für Verpackungslösungen es mit Hilfe von SAP Field Service Management (FSM) geschafft hat, seine bis dato heterogenen Service- und Vertriebsprozesse zu zentralisieren und nachhaltig zu verbessern.
Dazu mussten die fragmentierten Serviceprozesse im Außendienst von weltweit 85 Tochtergesellschaften neu organisiert werden. Heute können die Servicetechniker und Vertriebsmitarbeiter nun standortübergreifend mit einheitlichen Tools und Prozessen arbeiten und nahtlos kommunizieren. Ein modernisierter Außendienst, der jederzeit mobilen Zugriff auf wichtige Kundendaten hat, sorgt für höhere Kundenzufriedenheit.
