¿Qué es la gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM por sus siglas en inglés) y cómo puede proteger a los consumidores y las empresas al tiempo que mejora la experiencia del cliente? Tenemos las respuestas en este manual sobre CIAM.
La experiencia del cliente es la estrategia comercial que define nuestra era, más aún durante una pandemia global cuando las cosas son más difíciles en la vida diaria de los consumidores.
Cada detalle cuenta cuando una marca puede facilitar un poco las cosas a sus clientes y brindar una experiencia que los haga sentir que se respetan tanto su tiempo como sus datos.
Desafortunadamente, según una investigación reciente, solo el 49% de los consumidores estadounidenses dicen que las empresas brindan una buena experiencia al cliente en la actualidad. Esto deja mucho dinero sobre la mesa para las marcas. El estudio encontró que el 43% de los consumidores globales pagarían más por una mayor comodidad; El 42% pagaría más por una experiencia agradable y acogedora. Y, entre los clientes de EE. UU., el 65% considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad.
Pero la tecnología por sí sola no es la respuesta. La tecnología es el facilitador aquí. La respuesta proviene de su equipo interno y la experiencia que puede brindar a sus clientes.
Tenga en cuenta que la privacidad de los datos solo está aumentando en popularidad e importancia para los consumidores, y su voluntad de brindarle sus datos comienza con la experiencia de sus clientes.
Después de todo, el 43% de los consumidores estadounidenses dicen que no darían permiso a las empresas para recopilar sus datos personales para permitir experiencias más personalizadas. ¿La única advertencia? Ellos (al menos el 88% de ellos) te darán sus datos si confían en tu marca.
Con tan altas expectativas de los clientes y tanto en juego, hay una nueva tecnología que las marcas tienen a su disposición para garantizar la seguridad de los datos del cliente, la conveniencia y empoderar a los empleados internos. Esa es la identidad del cliente y la gestión de acceso.
CIAM: ¿Qué es la gestión de identidad y acceso de clientes?
La gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM) es la clave para que las marcas proporcionen una experiencia unificada de inicio de sesión del cliente al tiempo que reducen el riesgo de una violación de datos. Los sistemas CIAM funcionan con la arquitectura front-end de una marca y la pila tecnológica (sitio web, pago, etc.) para recopilar información del cliente de una variedad de fuentes y almacenarla en una ubicación centralizada.
CIAM es particularmente importante y relevante para las marcas, no solo por su experiencia de inicio de sesión de cliente de front-end y la visibilidad 360 de backend de empleado de un perfil de cliente, sino también por la gestión segura de esa identidad de cliente.
Las soluciones CIAM suelen ofrecer una serie de características, que incluyen:
- Registro de cliente
- Gestión de cuentas de autoservicio
- SSO (inicio de sesión único)
- MFA (autenticación multifactor)
- Gestión de preferencias y consentimiento
- Gestión de Acceso
- Directorio de Servicios
- Gobernanza del acceso a los datos
Las mejores soluciones CIAM garantizan una experiencia del cliente segura y sin problemas a una escala y un rendimiento extremos, sin importar qué canales (web, móvil, etc.) utilicen los clientes para interactuar con una marca.
CIAM frente a IAM
La gestión de identidad y acceso (IAM) gestiona la autenticación y el acceso dentro de una organización. Por ejemplo, IAM se usa cuando los empleados se unen, dejan o cambian roles dentro de una empresa y necesitan actualizaciones de los privilegios y el acceso a sus cuentas de usuario.
CIAM, por otro lado, maneja la autenticación y el acceso hacia el exterior para una organización, para sus clientes. CIAM se utiliza, por ejemplo, cuando un cliente se registra para una cuenta, realiza cambios en esa cuenta (manualmente o mediante acciones de seguimiento realizadas en un sitio web) o solicita ser eliminado de la lista de una empresa.
CIAM se utiliza para organizaciones B2B y B2C, donde la C en CIAM puede ser una empresa en sí misma en lugar de un cliente individual.
Los beneficios del CIAM
Transparencia, documentación y cumplimiento
En una era en la que aumentan los derechos y las regulaciones sobre los datos, como GDPR y CCPA, las empresas deben tener claro cuándo, por qué y cómo recopilan la información de un cliente, y mantener documentación de cuándo y dónde se recopilaron esos datos. Y las empresas deben hacer esto de una manera que sea rentable para sus equipos (es decir, sin una gran ola de contratación de TI).
Aquí es donde entra en juego CIAM, y ayuda de estas formas importantes:
- Mantiene pruebas de cómo, cuándo, dónde y por qué recopila y procesa los datos de los clientes
- Brinda transparencia sobre cómo recopila y utiliza los datos personales de los clientes
- Aborda muchos de los requisitos más estrictos de las regulaciones de privacidad de datos del consumidor.
- Implementa una solución integral para administrar los perfiles, las preferencias y el consentimiento de los clientes
- Almacena registros de consentimiento versionados por hasta siete años en nuestra bóveda lista para auditoría
- Garantiza que el consentimiento y las preferencias se apliquen de manera constante a través de la gestión y la orquestación de datos centralizada y simplificada.
- Reduce los costos y la complejidad de TI mediante la administración de identidades digitales, consentimiento, autenticación y autorización desde una única plataforma.
- Protege contra riesgos comerciales y regulatorios defendiendo los datos confidenciales y la inteligencia propiedad intelectual con control de acceso dinámico Experiencia del cliente y manejo de preferencias
CIAM brinda a los clientes el poder de la gestión de preferencias. Los clientes pueden iniciar sesión fácilmente, ver qué datos se han recopilado y editar y administrar los flujos de nutrición de los que forman parte, actualizar sus datos (tal vez nuevos correos electrónicos, un nuevo número de teléfono o dirección, etc.) y controlar su propia experiencia con tu organización.
De esta manera, un CIAM ayuda a los clientes a sentirse más socios de su marca, lo que ayuda a generar lealtad y confianza.
Estas son las formas clave en que un CIAM hace que eso suceda:
- Mediante el uso de flujos de trabajo preconfigurados y personalizables para capturar el consentimiento y las preferencias de los clientes en cada punto de contacto basado en permisos
- Capacitando a los clientes para que administren sus propias experiencias a través de centros de preferencias de autoservicio personalizables
- Incorporando clientes rápidamente con un registro de usuario intuitivo
Perfiles de clientes unificados e inteligencia de clientes
A medida que un CIAM reduce el riesgo de seguridad y aumenta el control del cliente sobre sus propios datos, el sistema ahorra a los equipos internos el trabajo manual adicional.
Aún mejor, el CIAM está construyendo un perfil de cliente unificado que el marketing, las ventas y la experiencia del cliente pueden utilizar a lo largo del ciclo y el recorrido de ventas de un cliente.
- Para marketing, el equipo puede agregar los datos para determinar las personas de los clientes para comercializar y obtener nuevos prospectos.
- Para las ventas, el equipo puede obtener fácilmente una imagen clara de quién es su cliente potencial, compararlo con perfiles similares en la cuenta y personalizar su presentación para construir la mejor relación y asegurar la mejor venta.
- Para CX, el equipo puede ver y comprender rápidamente el recorrido completo de un cliente y todos los puntos de contacto con la empresa, lo que ayuda al cliente a acceder fácilmente a la información que necesita según las interacciones pasadas.
La protección de datos es un requisito empresarial
Sus clientes esperan, simple y llanamente, que sus soluciones tecnológicas funcionen todo el tiempo. La tecnología ha avanzado, al igual que las expectativas del cliente para esa tecnología y la forma en que una empresa utiliza la tecnología para brindar una experiencia superior al cliente.
Y la seguridad de los datos para los clientes ya no es una idea de último momento. Los clientes se han dado cuenta de cómo se recopilan los datos y quieren tener más voz y control sobre su información personal en cualquier lugar donde puedan obtenerla.
Brindarles un fácil acceso a sus datos, mostrarles dónde y cómo los recopiló y garantizar que sus datos estén seguros con usted construye una relación sólida sobre una base de confianza.
Un sistema CIAM es la tecnología que utiliza para hacerlo, pero el deseo de tratar a sus clientes como amigos, velando por sus mejores intereses, es su principal razón detrás de la implementación de la tecnología en primer lugar.
Obtenga más información sobre la gestión de acceso e identidad del cliente.
