Última actualización: Guía de supervivencia de CMO: estrategia digital durante el COVID-19

Guía de supervivencia de CMO: estrategia digital durante el COVID-19

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2020 ha sido difícil para las marcas, pero muchas han encontrado formas asombrosas de apoyar tanto a los empleados como a los clientes. Descubrir cómo responder a la pandemia, apoyar a los clientes y empleados es bastante difícil, y mucho menos pensar en actualizar su estrategia digital: ¿cómo afrontar una cosa más en un territorio desconocido?

Incluso antes del COVID-19, la dependencia de las comunicaciones digitales estaba creciendo; la pandemia solo aceleró esta tendencia.

Hay tres formas de mejorar su estrategia digital que también aumentarán la agilidad, mejorarán la ejecución y lo ayudarán a planificar mejor para el futuro:

  1. Aproveche la inteligencia artificial y el machine learning
  2. Utilice la escucha social para ajustar continuamente su estrategia de contenido digital
  3. Toque una comunidad en línea para brindar soporte escalable

Cómo aprovechar la inteligencia artificial y el machine learning para la estrategia digital de su marca

Independientemente de su industria, es probable que su marca se enfrente a una serie de nuevas complejidades: aumento de los volúmenes de llamadas, cierre de ubicaciones físicas, una fuerza laboral remota recientemente, clientes preocupados y estresados ​​y agentes de atención al cliente que ahora están bajo una presión mucho mayor de múltiples fuentes.

Es fundamental que su marca adapte su modelo de atención para apoyar a los clientes y a sus agentes de atención. ¿Pero cómo?

Una forma poderosa de ayudar tanto a los clientes como a los agentes de atención es aprovechar el poder de la inteligencia artificial. Los chatbots son una de las opciones más populares para las principales marcas de hoy, y los consumidores están mostrando un aprecio cada vez mayor por sus servicios; El 53% dice que no les importa si un robot o un humano resuelve su problema, siempre que se resuelva.

Los chatbots y otra IA no pueden reemplazar la accesibilidad y la respuesta intuitiva de los agentes humanos, pero pueden ayudar a automatizar su proceso de atención digital, desviando las consultas fuera de su centro de contacto y priorizando las más importantes. Esto aligera la carga de trabajo de los agentes, lo que permite que su marca brinde una mejor atención al cliente sin aumentar el personal, incluso en tiempos de crisis como el COVID-19.

Los flujos de trabajo automatizados, ofrecidos por muchas de las mejores soluciones de atención digital, también son importantes para manejar los aumentos en el volumen de llamadas. Estas soluciones no siempre son baratas, pero pueden ayudar a su marca a encontrar el equilibrio adecuado entre la atención de personas y bots, alertando a los gerentes del centro de contacto sobre volúmenes crecientes en tiempo real.

Las expectativas de servicio al cliente no disminuyen durante una crisis, por lo que es importante asegurarse de que su sistema pueda manejar aumentos de volumen sin fallar.

Los sistemas legados como los centros de llamadas y las plataformas de chat asincrónicas no funcionarán en 2020; necesita una solución más flexible que le ayude a gestionar las crisis sin abrumar a su personal. El chat moderno, la automatización y los flujos de trabajo avanzados merecen la inversión precisamente porque pueden hacer precisamente eso.

Usar la escucha social para ajustar continuamente su estrategia de contenido digital

Si las cosas cambiaban rápidamente antes, ahora se han movido a la velocidad de la luz durante el COVID-19. Su marca debe mantenerse al día. Muchas marcas comienzan con el objetivo de generar disrupción y destacar, pero esa no siempre es la mejor estrategia, especialmente durante una crisis.

Para el contenido digital de cualquier tipo, una de sus primeras prioridades debe ser la sensibilidad. La interrupción es genial, pero un faux pas o un paso en falso en las redes sociales puede ser catastrófico.

Por eso, tan pronto como llegó el COVID-19, las principales marcas redujeron las imágenes de multitudes y el contenido sobre las actividades de primavera y verano, centrándose en cambio en responder a la pandemia. Los cronogramas de abril y mayo se llenaron de publicaciones sobre cómo las marcas ofrecían ayuda a sus clientes y, por supuesto, Tiger King y la masa madre.

Julio vio otro cambio importante, ya que la atención nacional se volvió hacia la justicia social y racial y las marcas se apresuraron a responder. El punto aquí no es discutir qué estrategias funcionaron; es para subrayar la increíble agilidad que los equipos de contenido debían tener durante la primera mitad de 2020.

La agilidad es una de las herramientas más importantes del marketing digital, y las marcas que la mostraron este año lo han hecho bien.

Entonces, ¿cómo se puede crear contenido de primer nivel durante una crisis?

Escucha.

Los mejores equipos de marcas y redes sociales conocen sus límites; saben que no pueden escuchar sobre un problema una vez y elaboran una respuesta perfecta.

Los mejores equipos no comienzan su respuesta a las crisis escribiendo; comienzan tomando el pulso local, regional y nacional. Usan herramientas de escucha social para crear un análisis profundo e incisivo sobre la conversación en torno al tema del que están hablando, y solo entonces escriben.

Su marca debería hacer lo mismo. Utilice datos de las últimas tendencias para informar su contenido, asumiendo que los consumidores examinarán cada palabra. Por ejemplo, cuando publique sobre el COVID-19, use la tecnología de escucha social para mantenerse actualizado sobre las conversaciones en tiempo real.

Sobre todo, recuerde que sus clientes pueden ser valiosos defensores y fuentes de información. Si no está seguro del lugar que ocupa su marca en el panorama actual de las redes sociales, utilice la escucha social para ver menciones de la marca en las redes sociales o use una publicación orgánica para invitar a recibir comentarios sobre el tipo de contenido que los clientes quieren ver.

Cómo una comunidad en línea puede brindar soporte consistente y escalable

Por mucho que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático puedan ayudar a su equipo de atención, una comunidad de marcas en línea es una parte indispensable de las estrategias de soporte de muchas marcas.

Estas comunidades, normalmente alojadas en el sitio web de la marca, son lugares donde los clientes, empleados y personal de soporte pueden:

  • Hacer y responder preguntas
  • Compartir ideas y comentarios
  • Defender su marca
  • Interactuar unos con otros

Las comunidades son mucho más que simples canales de atención al cliente. También son escalables en formas que los centros de contacto simplemente no lo son, y esa es una característica crucial en tiempos de crisis.

No son vulnerables a los mismos niveles de tensión que los centros de contacto porque a medida que aumenta el número de personas que hacen preguntas, también lo hace el número de personas que responden. Los miembros de la comunidad pueden responder preguntas entre ellos, lo que reduce la cantidad que los empleados deben hacer para ayudar a los clientes.

Por lo tanto, el crecimiento de la comunidad no solo es sostenible, sino orgánico, ya que está impulsado por las necesidades reales del cliente.

Que viene después

Nadie sabe con certeza cuándo (o si) las cosas volverán a la normalidad. Lo que complica esto es el hecho de que los estados y los países establecen sus propias regulaciones, por lo que reabrir una presencia física puede ser una pesadilla logística y, como ya hemos visto, la reapertura no necesariamente irá en línea recta a medida que las tasas de infección disminuyan y fluyan.

Aunque este momento no se parece a ningún otro en la memoria reciente, la clave del éxito es atemporal: manténgase comprometido con los comentarios de sus clientes y empleados.

Las mejores marcas se comunican de manera abierta y honesta con sus clientes y crean lealtad a largo plazo a través de esa conexión auténtica y centrada en el ser humano. Haga que se sientan escuchados, respetados y apreciados, y creará clientes de por vida.

Brilla en los momentos que importan.
Descargue nuestro informe sobre el futuro de la experiencia del cliente AQUÍ. 

 

 

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